Suporte técnico ineficiente e falta de cumprimento de agendamento

Obrigado pelo contato sr. Marcelo, recebemos a mensagem aqui no RA e já estamos providenciando um contato dos nossos especialistas para realizar todos os esclarecimentos sobre cada ponto indicado em sua reclamação. Não vamos medir esforços para atender os níveis mais altos de expectativa de nossos clientes e que cada situação problemática seja resolvida e sirva como aprendizado e evolução. Um especialista estará em contato diretamente com o sr. para realizar toda a tratativa.

Atenciosamente,
Lorena Aparecida [Editado pelo Reclame Aqui]
Assistente Administrativo - AserNet Internet

Compreendemos perfeitamente a sua frustração por ficar 24 horas sem internet, especialmente quando você depende dela para o seu trabalho. É realmente desafiador gerenciar suas responsabilidades profissionais nessas condições e com a conexão de apenas uma empresa sem um backup para ser utilizado em casos de incidentes como este. Gostaríamos de esclarecer que, embora a regulamentação da Anatel nos permita um prazo muito mais longo para a resolução de problemas como esse, nosso compromisso na AserNet é com a agilidade. Na verdade, para um reparo como o que você precisou, nosso tempo máximo para resolução é de 12 horas úteis, um prazo que tentamos sempre reduzir ao máximo e quem é muito inferior às 48 horas que a ANATEL exige. O ocorrido foi um caso isolado e pedimos desculpas por não conseguirmos atender às suas expectativas de um reparo no mesmo dia, mesmo que a solução tenha vindo em um prazo muito menor do exigido e do que é praticado normalmente no mercado. É importante lembrar que estamos sempre à sua disposição em nossos canais oficiais de atendimento, preparados para oferecer o suporte que todo cliente merece. Acreditamos que a busca por reclamações públicas e exposições, como a que você fez, inclusive outras vezes, são desnecessárias, pois nosso atendimento é focado em resolver as questões de forma eficiente e humanizada. Para clientes que possuem uma necessidade crítica de conexão, sem poder ficar desconectados sequer por algumas horas, a recomendação é que tenham pelo menos dois fornecedores de internet distintos, configurados para trabalhar com redundância. Dessa forma, um serviço pode ser utilizado como principal e o outro como backup, garantindo a continuidade das operações em caso de falha de um dos links. Lamentamos muito que sua experiência não tenha sido a que o sr. idealiza, e que você não queira voltar a fazer negócios conosco no momento, de certa forma muito curioso que ainda assim esteja disposto a continuar com nosso serviço tendo outras opções na região. No entanto, continuamos à disposição para o que precisar e esperamos poder reverter essa impressão em futuras oportunidades.

Marcelo Davini
Gerente Administrativo
AserNet Internet