Estorno demorado e falta de soluç.
Respondida
Congonhas - MG
24/01/2026 às 11:06
ID: 238691371
Comprei uma Guitarra pelo site, fiz o pagamento na hora e compensou normalmente, porém no outro dia entraram em contato dizendo que por erro do site eles não tinham mais o produto.
Disseram fazer o estorno que demora um tempo que não posso esperar, afinal o erro foi deles.
Agora estou sem o produto e com o valor aguardando dias pra ser liberado.
Uma empresa honesta assumiria a que o erro foi dela e propor outra solução como fazer um Pix no valor ao invés de ficar dias esperando um estorno.
Ficar dias esperando um provável estorno com o valor retido me causam perdas materiais e financeiras. Dessa forma não consigo sequer comprar o produto em outra loja.
E ainda resta a pergunta, será que o valor vai mesmo ser estornado?
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Resposta da empresa
26/01/2026 às 11:16
Olá, Geraldo!
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos.
Primeiramente, lamentamos o transtorno causado pelo cancelamento do pedido. De fato, houve uma divergência de estoque identificada após a confirmação da compra, situação que comunicamos prontamente, adotando de imediato as providências cabíveis.
Esclarecemos que o pagamento do pedido foi realizado via cartão de crédito, e, conforme as regras do sistema financeiro e das operadoras de cartão, o estorno deve obrigatoriamente ocorrer pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. Essa prática não é uma escolha da loja, mas uma exigência operacional e legal, justamente para garantir rastreabilidade, segurança antifraude e conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e normas do Banco Central.
Nesse sentido, não é permitido à empresa realizar devolução por Pix quando o pagamento foi feito no crédito, pois isso configuraria uma devolução fora do fluxo financeiro original da transação.
O estorno já foi devidamente solicitado à administradora do cartão, dentro do prazo legal, e o comprovante da solicitação foi encaminhado ao cliente. A partir desse ponto, o prazo de processamento e liberação do valor passa a ser de responsabilidade exclusiva da operadora do cartão e da instituição bancária emissora, não havendo qualquer ingerência ou controle da loja sobre esse tempo, conforme previsto no artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, combinado com as regras das administradoras de pagamento.
Ressaltamos que o valor não é perdido nem fica retido pela loja, estando em processo de estorno diretamente com a operadora, o que garante que o reembolso será efetivado, normalmente constando na fatura atual ou subsequente, conforme política do banco emissor.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com o cumprimento da legislação vigente. Permanecemos à disposição para acompanhar o processo junto ao cliente e prestar qualquer suporte adicional necessário, dentro dos limites legais e operacionais.
Atenciosamente,
Equipe Aslan Music Shop.