Negativa de reboque em viagem e falha na assistência 24 horas

Olá!
Lamentamos a insatisfação relatada e compreendemos os transtornos enfrentados durante sua viagem. Sabemos que uma pane mecânica fora da cidade gera preocupação e a expectativa de um atendimento rápido e eficaz. Após análise do atendimento realizado, verificamos que **não houve negativa da assistência 24 horas**, mas sim a aplicação das condições previstas para esse tipo de ocorrência no Programa de Socorro Mútuo. Nos casos de pane mecânica, o serviço de assistência tem como finalidade remover o veículo até uma oficina apta a realizar o diagnóstico e o reparo, observando os limites de cobertura estabelecidos para essa modalidade de atendimento. Assim, a orientação para encaminhamento do veículo a uma oficina ocorreu em conformidade com as regras previstas no regulamento do programa. Esclarecemos ainda que a quilometragem de 1.000 km prevista em seu plano não se aplica de forma indistinta a toda e qualquer solicitação de reboque. Cada modalidade de atendimento possui critérios específicos de utilização, motivo pelo qual, para ocorrências decorrentes de pane mecânica, são observados os limites e condições previstos no Programa de Socorro Mútuo Nosso regulamento estabelece que os benefícios do PSM são concedidos de acordo com as regras previamente definidas, sendo aplicados de forma igualitária a todos os associados, sempre pautados pelos princípios da boa-fé, lealdade e transparência. Lamentamos, no entanto, que a comunicação durante o atendimento não tenha sido suficientemente clara para esclarecer essas condições, o que contribuiu para a percepção de que seu atendimento havia sido negado. Sua manifestação será utilizada para reforçarmos nossos processos de orientação junto à central de assistência, buscando oferecer informações cada vez mais objetivas e completas aos nossos associados. Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais sobre as coberturas e condições previstas em seu plano, reafirmando nosso compromisso em prestar um atendimento transparente, responsável e em conformidade com o Regulamento do Programa de Socorro Mútuo.


Atenciosament;
Assegurar Clube de Benefícios

Olá.

Agradeço o retorno, porém a resposta não esclarece o principal ponto da minha reclamação.

Ao acionar a assistência 24 horas, por volta das 18h da quinta-feira, fui informada de que, em caso de pane mecânica durante viagem, a cobertura seria de apenas 250 km de ida e 250 km de volta. Quando questionei onde essa limitação constava no regulamento, a atendente não soube informar e orientou que eu tratasse o assunto com o setor administrativo, que já estava fora do expediente.

O primeiro contato do administrativo ocorreu apenas na sexta-feira, por volta das 16h40. Nesse atendimento, fui novamente informada da mesma limitação e orientada a encaminhar meu contrato atualizado, o que demonstrou que nem o próprio setor possuía conhecimento imediato da cobertura vigente.

Solicitei a alteração do meu plano em 30 de maio e acreditava que ela já estava devidamente atualizada. Além disso, não localizei no regulamento a cláusula específica que fundamenta essa restrição para pane mecânica em viagem.

A orientação recebida foi apenas para encaminhar o veículo a uma oficina próxima. Entretanto, isso não era viável, pois eu estava em viagem, longe da minha cidade e às vésperas do fim de semana, sem qualquer garantia de diagnóstico, disponibilidade de peças ou conclusão do reparo em tempo hábil.

Posteriormente, o diagnóstico realizado na minha cidade confirmou que o veículo necessitava de um reparo importante, reforçando que não era seguro prosseguir viagem nas condições em que se encontrava.

Também me causou estranheza o pedido posterior de nota fiscal de um eventual guincho. O contato ocorreu praticamente 24 horas após o primeiro acionamento e um reboque naquela distância teria um custo incompatível com a minha realidade financeira.

Essa foi a primeira e única vez em que precisei utilizar a assistência 24 horas desde que me tornei associada. Infelizmente, justamente quando mais precisei, não recebi o suporte que esperava.

Diante dos fatos, não permanecerei como associada e realizarei o cancelamento da minha proteção na data adequada. Permanecerei com os contratos, áudios, mensagens e protocolos devidamente arquivados para resguardar os meus direitos.

Atenciosamente,

*****

Olá.

Agradeço o retorno, porém a resposta não esclarece o principal ponto da minha reclamação.

Ao acionar a assistência 24 horas, por volta das 18h da quinta-feira, fui informada de que, em caso de pane mecânica durante viagem, a cobertura seria de apenas 250 km de ida e 250 km de volta. Quando questionei onde essa limitação constava no regulamento, a atendente não soube informar e orientou que eu tratasse o assunto com o setor administrativo, que já estava fora do expediente.

O primeiro contato do administrativo ocorreu apenas na sexta-feira, por volta das 16h40. Nesse atendimento, fui novamente informada da mesma limitação e orientada a encaminhar meu contrato atualizado, o que demonstrou que nem o próprio setor possuía conhecimento imediato da cobertura vigente.

Solicitei a alteração do meu plano em 30 de maio e acreditava que ela já estava devidamente atualizada. Além disso, não localizei no regulamento a cláusula específica que fundamenta essa restrição para pane mecânica em viagem.

A orientação recebida foi apenas para encaminhar o veículo a uma oficina próxima. Entretanto, isso não era viável, pois eu estava em viagem, longe da minha cidade e às vésperas do fim de semana, sem qualquer garantia de diagnóstico, disponibilidade de peças ou conclusão do reparo em tempo hábil.

Posteriormente, o diagnóstico realizado na minha cidade confirmou que o veículo necessitava de um reparo importante, reforçando que não era seguro prosseguir viagem nas condições em que se encontrava.

Também me causou estranheza o pedido posterior de nota fiscal de um eventual guincho. O contato ocorreu praticamente 24 horas após o primeiro acionamento e um reboque naquela distância teria um custo incompatível com a minha realidade financeira.

Essa foi a primeira e única vez em que precisei utilizar a assistência 24 horas desde que me tornei associada. Infelizmente, justamente quando mais precisei, não recebi o suporte que esperava.

Diante dos fatos, não permanecerei como associada e realizarei o cancelamento da minha proteção na data adequada. Permanecerei com os contratos, áudios, mensagens e protocolos devidamente arquivados para resguardar os meus direitos.

Atenciosamente,

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Olá.

Agradeço o retorno, porém a resposta não esclarece o principal ponto da minha reclamação.

Ao acionar a assistência 24 horas, por volta das 18h da quinta-feira, fui informada de que, em caso de pane mecânica durante viagem, a cobertura seria de apenas 250 km de ida e 250 km de volta. Quando questionei onde essa limitação constava no regulamento, a atendente não soube informar e orientou que eu tratasse o assunto com o setor administrativo, que já estava fora do expediente.

O primeiro contato do administrativo ocorreu apenas na sexta-feira, por volta das 16h40. Nesse atendimento, fui novamente informada da mesma limitação e orientada a encaminhar meu contrato atualizado, o que demonstrou que nem o próprio setor possuía conhecimento imediato da cobertura vigente.

Solicitei a alteração do meu plano em 30 de maio e acreditava que ela já estava devidamente atualizada. Além disso, não localizei no regulamento a cláusula específica que fundamenta essa restrição para pane mecânica em viagem.

A orientação recebida foi apenas para encaminhar o veículo a uma oficina próxima. Entretanto, isso não era viável, pois eu estava em viagem, longe da minha cidade e às vésperas do fim de semana, sem qualquer garantia de diagnóstico, disponibilidade de peças ou conclusão do reparo em tempo hábil.

Posteriormente, o diagnóstico realizado na minha cidade confirmou que o veículo necessitava de um reparo importante, reforçando que não era seguro prosseguir viagem nas condições em que se encontrava.

Também me causou estranheza o pedido posterior de nota fiscal de um eventual guincho. O contato ocorreu praticamente 24 horas após o primeiro acionamento e um reboque naquela distância teria um custo incompatível com a minha realidade financeira.

Essa foi a primeira e única vez em que precisei utilizar a assistência 24 horas desde que me tornei associada. Infelizmente, justamente quando mais precisei, não recebi o suporte que esperava.

Diante dos fatos, não permanecerei como associada e realizarei o cancelamento da minha proteção na data adequada. Permanecerei com os contratos, áudios, mensagens e protocolos devidamente arquivados para resguardar os meus direitos.

Atenciosamente,

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Olá, Poliana.

Compreendemos seu posicionamento e respeitamos sua decisão. Reiteramos que o atendimento prestado seguiu as condições previstas para o benefício de Assistência 24 Horas. Em casos de pane mecânica, o reboque é realizado conforme os limites e critérios estabelecidos para essa modalidade de atendimento, razão pela qual foi orientado o encaminhamento do veículo para uma oficina apta ao diagnóstico e reparo. Quanto à alteração do seu plano, ela foi analisada conforme os procedimentos internos, sem alterar as regras de utilização da assistência aplicáveis ao evento informado. Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas e reconhecemos que a comunicação poderia ter sido mais clara durante o atendimento. Esse apontamento será utilizado para aprimorarmos nossos processos. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento
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