Assim Saúde

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

20/08/2026 às 09:58

ID: 256939013

Consulta cancelada por falha da plataforma e nenhuma solução apresentada

Minha filha, minha dependente no plano, possuía consulta com psicólogo, após encaminhamento, agendada para o dia 17/08/2026, às 19h10. Organizei minha rotina e saí mais cedo do trabalho para acompanhá-la no atendimento, pois seria o início do tratamento.

No momento da consulta, fui surpreendida com a informação de que a plataforma Conexa estava inoperante. O agendamento simplesmente desapareceu do sistema, impossibilitando o atendimento.

Entrei imediatamente em contato com o SAC da Conexa e, posteriormente, com a ASSIM. Fui informada de que a plataforma estava inoperante para os beneficiários e que sequer havia acesso à agenda para realizar a remarcação.

Desde então, venho solicitando uma solução e a remarcação da consulta, sem qualquer êxito.

Tenho todos os documentos comprobatórios, incluindo o registro do agendamento, protocolos e demais comprovantes das reclamações realizadas e das tentativas de solucionar o problema administrativamente.

O mais absurdo é que a consulta foi perdida por uma falha exclusiva das empresas e, mesmo assim, não conseguem disponibilizar um novo agendamento nas mesmas condições, com o profissional originalmente escolhido. Também não apresentam uma solução alternativa rápida e não se disponibilizam a custear a consulta particular, apesar de não conseguirem prestar o serviço contratado.

Nos termos das regras de garantia de atendimento da ANS, a operadora deve assegurar ao beneficiário o acesso ao atendimento dentro dos prazos regulamentares, que nesse caso é de até 14 dias. Não é aceitável que uma falha operacional entre a ASSIM e a Conexa seja transferida para a beneficiária, causando atraso no início de seu tratamento.

Exijo uma solução imediata, com a remarcação da consulta nas mesmas condições originalmente contratadas, preferencialmente com o mesmo profissional e no mesmo horário. Caso isso não seja possível, exijo que seja apresentada uma alternativa equivalente e que eu seja previamente informada sobre qualquer alteração de profissional.

Não é razoável pagar por um plano de saúde, ter um atendimento confirmado, perder a consulta por falha do próprio sistema e, depois, ficar sem atendimento, sem remarcação equivalente e sem qualquer alternativa oferecida pela operadora.

Aguardo uma solução concreta. Caso contrário, adotarei as medidas cabíveis junto à ANS e aos demais órgãos competentes, inclusive com a apresentação de toda a documentação comprobatória das tentativas de resolução realizadas. Informo, desde já, que não autorizo a realização de qualquer novo agendamento sem meu prévio contato e consentimento, especialmente caso haja qualquer alteração nas condições do agendamento original, como mudança de profissional, horário ou modalidade de atendimento.

Faço essa ressalva porque o plano tem o recorrente hábito de realizar agendamentos unilateralmente, sem verificar previamente a disponibilidade do paciente, o que pode resultar na marcação de consultas em datas e horários incompatíveis com nossa rotina.

Portanto, qualquer alteração ou nova proposta de agendamento deverá ser previamente informada e submetida à minha aprovação, não devendo ser realizado qualquer agendamento automático ou unilateralmente.