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Reclamação em réplicaEm réplica

Negaram o reembolso de passagem de uma viagem interrompida por motivo de doença familiar grave no Brasil

ASSIST CARD
São Paulo - SP
23/02/2024 às 12:59
ID: 183185479
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

A Assist Card é uma [Editado pelo Reclame Aqui]!

Minhas últimas viagens sempre contratei com eles e nunca tinha precisado acionar até agora!

Estava no Peru quando recebi a notícia que minha cachorra tinha sido internada em estado grave!

Precisamos voltar imediatamente e compramos uma passagem pq não conseguimos trocar o voo chegando no Brasil, acionamos para o reembolso da passagem e simplesmente falaram que não vão cobrir pq cachorro não é família oi? Nos tempos de hoje ainda ouvimos essa besteira?

Enfim tem uma cláusula que fala coberturas de viagem por qualquer interrupção e o esclarecimento está em letras bem pequenas após tudo cadê a transparência com o cliente? Cadê a clareza de informações?

Só querem o nosso dinheiro e nada mais fiquem cientes que vou reclamar no órgão regulatório e entrar com advogado! Vocês só pensam no dinheiro que levam das pessoas sem qualquer tipo de assessoria!

Enganação e [Editado pelo Reclame Aqui]!

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Resposta da empresa

13/03/2024 às 11:19

Olá Sra. Mayara,

Obrigado pelos seus comentarios, eles nos ajudam a melhorar.

Repassamos os comentarios a area responsavel e no dia de hoje o Atila entrou em contato via email para poder ajuda-la no seu caso.

Entendemos que a senhora considere o cachorro membro da familia, porem o contrato que nos vincula deixa claro o que são membros da familia como explicado pelo Atila no email que segue em integra abaixo, ele pediu que a senhora envie tambem documentação para que possa accionar a clausula de despesas PET que se encuadaria no seu caso com a documentação de respaldo.

Pedimos que possa verificar o email enviado e contatar o Atila que está a disposição.

Atenciosmaente,
Assist Card do Brasil.

Integra do email enviado abaixo:
Olá Sra. Mayara, bom dia!

Eu sou o responsável por receber os comentarios dos clientes no reclame AQUI e tratar com as diversas áreas os casos para solucionar da melhor maneira possível.

No seu caso, entendemos que considere o seu cachorro membro da família, no contrato que nos vincula, referente a cláusula de interrupção de viagem poderá evidenciar o seguinte:
Página 8:

2.36. MEMBRO DA FAMÍLIA: São considerados como membros da família: pai, mãe, sogro, sogra, irmãos, cônjuge ou companheiro, filhos e enteados do Segurado.

Ou seja, mesmo que fosse um primo por exemplo que também é membro da família, a cláusula de interrupção de viagem por múltiplos não aplicaria.
Conforme poderá evidenciar na cláusula de interrupção de viagem por múltiplos motivos páginas 112 e 113 que envio ao final deste e-mail com os motivos aplicáveis para cobertura.

Por outro lado, como verificara no anexo deste e-mail e de sua apólice, a senhora tem contratado a cláusula de Despesas com Pet EUROPA EUR 200 / RESTO DO MUNDO USD 200. Que consiste no reembolso das despesas de atendimento veterinário que teve com o PET neste caso, abaixo encontrará a cláusula completa e também no link das condições gerais contratuais pagina 147 e 148.

Gostaria que pudesse me enviar os comprovantes de despesas que teve no atendimento do PET, bem como o relatório do veterinário sobre o atendimento assim vejo se consigo com a área de reembolso processar o seu caso.

Qualquer dúvida, pode me contatar que estou a total disposição.

Atenciosamente,


Condições Gerais contratuais.
https://ecommerceapi.assistcard.com/Api/DocumentHandler/GetDocument?recordId=4

DESPESAS COM PET
1. OBJETIVO
1.1. Consiste no reembolso de despesas com animal de estimação (cão ou gato), durante a viagem
segurada em decorrência de falecimento, acidente ou doença do animal, ou, ainda, no caso do
adiamento do retorno do Segurado para seu domicílio em razão de um Acidente Pessoal ou Doença
súbita do Segurado durante a Viagem Segurada, até o limite do capital segurado contratado.
1.2. A seguradora indenizará as seguintes despesas com o animal de estimação do Segurado:
1.2.1. Hospedagem em hotel pet: custo de diárias de hotéis para o animal de estimação, caso o
retorno do Segurado seja adiado em razão de Acidente Pessoal ou Doença Súbita.
a) Esta despesa aplica-se somente se o animal de estimação já estiver hospedado
no território brasileiro e o Segurado esteja em uma Viagem ao Exterior.
b) Os custos de diárias estão limitados ao capital segurado contratado conforme previsto
no Bilhete de Seguro.
1.2.2. Despesas com Funeral: custo e despesas com funeral ou cremação do animal de estimação.
1.2.3. Traslado de Corpo: custo com o traslado de corpo em caso de falecimento do animal de
estimação. Somente no caso de viagens ao exterior.
1.2.4. Despesas veterinárias decorrentes de Acidente ou Enfermidade súbita:
a) Atendimento ambulatorial
b) Exames laboratoriais
c) Cirurgia de emergência
d) Internação de emergência
1.3. A cobertura é válida apenas para Cães ou Gatos de estimação do Segurado.
2. BENEFICIÁRIO
2.1. O beneficiário será o próprio Segurado.
3. RISCOS EXCLUÍDOS
3.1. Excluem-se da cobertura de Despesas com Pet, além do previsto no item 5. RISCOS
EXCLUÍDOS das condições gerais, os eventos, despesas e prejuízos ocorridos em
consequência direta ou indireta de:
a) O gato ou o cão não estar em um gatil ou canil no início do período da viagem;
b) Tratamentos rotineiros ou eletivos de rotina;
c) Consulta com especialistas;
d) Transporte do animal ao veterinário;
CONDIÇÕES ESPECIAIS DO BILHETE DE SEGURO VIAGEM STARR
VERSÃO: SETEMBRO/2022
PROCESSO SUSEP N 15414.629785/2022-26 147
e) Castração;
f) Acupuntura e fisioterapia;
g) Tratamento odontológico;
h) Despesas com funeral;
i) Vacinas;
j) Implantação de chip.
4. DOCUMENTAÇÃO BÁSICA PARA O AVISO DE SINISTRO
4.1. Para o Aviso de Sinistro e reembolso de despesas, quando o bilhete não for fornecido pela
seguradora, além dos documentos indicados no item 14 das condições gerais, o beneficiário deverá
apresentar a cópia, ou o original quando solicitado, dos seguintes documentos básicos:
a) Comprovante original da aquisição do bilhete de passagem aérea de volta, classe econômica;
b) Laudo médico completo ou atestado de óbito;
c) Contrato de estadia do animal de estimação;
d) Despesas veterinárias do animal;
e) Relatório veterinário do atendimento prestado;
f) Contrato de prestação de serviços dos organizadores da viagem;
g) Em caso de cancelamento da viagem por causa de acompanhante de viagem do Segurado
ou de membro da família, serão exigidos documentos que comprovem a vinculação.



CONDIÇÕES ESPECIAIS
INTERRUPÇÃO DE VIAGEM POR MÚLTIPLOS MOTIVOS
1. OBJETIVO
1.1. Consiste no reembolso das despesas irrecuperáveis com depósitos ou antecipadas para a viagem,
descontada a franquia e limitada ao valor do capital segurado contratado, observadas, ainda, as
condições do contrato assinado pelo Segurado com a agência de viagens e/ou operador turístico
(incluindo as políticas de cancelamento e/ou interrupção quando for o caso), quando ocorrer a
interrupção da viagem por qualquer um dos motivos a seguir expostos:
a) Morte, internação ou diagnostico de doença grave de não conhecimento do Segurado quando
do início da viagem e que cause a sua hospitalização ou impossibilite a sua locomoção, gerando
um estado de incapacidade que impeça a continuidade da viagem. Considera-se como doença
grave o primeiro diagnóstico das seguintes doenças/procedimentos: Câncer, Acidente Vascular
Cerebral, Infarto agudo do miocárdio e BYPASS, Insuficiência Renal Terminal e Transplante de
órgãos;
b) Morte ou internação hospitalar do cônjuge, pais, sogros, irmãos ou filhos do Segurado, ocorrido
durante o período da viagem;
c) Intimação judicial do Segurado, recebida durante o período de viagem acarretando a interrupção
da viagem decorrente do imediato retorno do Segurado para cumprimento da intimação;
d) Período de quarentena imposto ao Segurado, decretada por autoridade de saúde durante o
período de viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
e) Ocorrência de danos causados por incêndio, [Editado pelo Reclame Aqui] ou força da natureza nas dependências do
imóvel residencial ou comercial de uso habitual do Segurado, tornando-os inabitáveis e,
inevitavelmente, justificando a presença do Titular no local, desde que ocorrida durante o período
da viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
f) Convocação do Segurado para participar como membro das eleições oficiais do país de origem,
desde que ocorrida durante o período da viagem e provoque a sua imediata interrupção;
g) Convocação judicial do Segurado como tutor em adoção de menor(es) ocorrida durante o
período da viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
h) Transtornos na gravidez da Segurada ou cônjuge do Segurado, ocorrido durante o período da
viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
i) Desemprego involuntário do Segurado ocorrido durante o período da viagem, sem justa causa,
desde que, comprovadamente, tenha mantido vínculo empregatício por período mínimo de 12
(doze) meses consecutivos com o mesmo empregador e que provoque a imediata interrupção
da viagem;
j) Convocação do Segurado para um transplante de órgão ocorrida durante o período da viagem
e que provoque a sua imediata interrupção;
CONDIÇÕES ESPECIAIS DO BILHETE DE SEGURO VIAGEM STARR
VERSÃO: SETEMBRO/2022
PROCESSO SUSEP N 15414.629785/2022-26 113
k) Qualquer das causas listadas acima ocorrida ao acompanhante do Segurado. Entende-se como
acompanhante a pessoa que compartilha a mesma viagem com o Segurado, isto é, mesma data,
mesmo local de hospedagem, mesmo pacote turístico e desde que contratada a mesma
cobertura, e que tenha o Bilhete de Seguro da mesma seguradora;
l) Sequestro do Segurado, cônjuge, pais, sogros, irmãos ou filhos do Segurado, ocorrido durante
o período da viagem;
m) [Editado pelo Reclame Aqui] de documentos ou bagagem do Segurado ocorrida durante o período da viagem e que
provoque a sua imediata interrupção;
n) Convocação do Segurado para posse de cargo em serviço público ou em novo empregador sem
qualquer vínculo com o anterior (empresas controladas, coligadas ou subsidiárias) desde que
comprovado mediante apresentação dos registros na carteira profissional e desde que ocorrida
durante o período da viagem e ainda desde que o Segurado não tinha conhecimento até a data
de início da viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
o) Transferência de local de trabalho do Segurado (para outro Estado ou Município distante a, pelo
menos, 500 Km do local anterior), mediante comunicação formal e de urgência ocorrida durante
o período da viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
p) Premiação do Segurado em sorteio público para a continuação da viagem de forma gratuita;
q) Detenção do Segurado por autoridade policial em decorrência de processo não criminal, ocorrida
durante o período da viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
r) Convocação judicial do Segurado para tramitação de processo de divórcio, ocorrida durante o
período da viagem e que provoque a sua imediata interrupção;
s) Concessão de bolsa de estudo ao Segurado, ocorrida durante o período da viagem e que
provoque a sua imediata interrupção;
t) Passaporte ou visto negado;
u) Gravidez ocorrida após compra do seguro, e no período de viagem não poder viajar devido o
avanço da gestação;
v) Cancelamento de férias pelo Empregador, excluem-se profissionais liberais ou não contratados
em regime CLT;
w) Reprovação ou recuperação de disciplinas escolares que impeça o Segurado de viajar;
x) Mudança de emprego por parto do Segurado;
y) Morte de pessoa da família anfitriã que hospedará o viajante ou passageiro

Réplica do consumidor

13/03/2024 às 11:32

querido, não fale o que você não sabe! porque eu tenho todas as documentações aqui e em nenhum momento, nem ao menos após a contratação do seguro, vocês deixam de forma detalhada oq está ou não coberto!

Verifiquei exatamente tudo e vocês não são transparentes em nenhum momento! nem mesmo após nossa contratação!

E ressalto que existe a cláusula cobertura em qualquer causa mas não falam oq seria essa qualquer causa em nenhum momento!!

Saiba que estou entrando com processo e vou passar essas informações para o meu advogado!

vocês estão muito desatualizados sobre necessidade familiar, muito menos empatia pelo oq aconteceu, pq eu só teria o reembolso se o parente viesse a óbito, ou seja, se minha mãe tivesse algum problema, vocês tbm não cobririam é só para saber, meu pet veio a obto tá?!

mas a transparência de vocês deixou muito a desejar, pq falo com todas as letras que vocês não enviaram essas informações detalhadas contratuais nem mesmo após a contratação do produto

nunca mais vou contratar novamente e sempre que houver oportunidade, vou contar minha experiência terrível que tive com vocês!

Réplica do consumidor

13/03/2024 às 11:32

já respondi!

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