Demora excessiva e falta de transparência no processo de sinistro e reparo de veículo

Question

Meu veículo estava estacionado no dia ***** quando sofreu uma colisão por parte de um caminhão. Entrei em contato com a Associação Club Pro + onde tenho contrato de prestação de serviços para acionar o sinistro e fui orientado a acionar o guincho para levar o veículo para um local seguro. Minha primeira frustração foi que aguardei das ***** até quase ***** para o guincho chegar com a alegação de que não encontravam nenhum guincho parceiro para disponibilizar. Pois bem, resolvendo essas partes fui orientado a abrir um B.o com as fotos que tirei no dia do ocorrido e o mesmo demorou ***** para ser liberado pelo delegado de polícia. Após isso consegui abrir o sinistro e aguardei até o dia ***** que foi quando o processo mudou para status Oficina onde fui orientado a levar o veículo até o parceiro que vai efetuar o reparo para fazer orçamentação, porém apesar do status ter sido liberado no dia ***** eu só poderia levar o veículo para tal no dia *****. Até aí tudo bem também. No dia ***** fiz exatamente como pediram e levei o veículo para a oficina parceira e o proprietário de pronto fez as fotos e ficou de enviar o orçamento para a associação fazer a regulação. A previsão desta etapa segundo o aplicativo era *****, no caso 1 mês após o sinistro. Acontece que até hoje ***** e em contato com a associação ninguém me dá um parecer sobre o status que continua exatamente igual ao anterior. Meu veículo não pode rodar, pois está sem farol, sem paralamas, portanto estou sem carro para trabalhar e não consigo nem solicitar veículo reserva com a associação. Eu só queria ter transparência nas informações e que cumprissem os prazos que apesar de considerar longos demais eu entendo por serem burocráticos, mas se eles me dão a previsão ***** ela tem que ser cumprida, e não foi. Eu queria também ter acesso ao orçamento que segundo a associação foi regulado, pois não sei nem o que vão reparar no veículo pra justificar o pagamento da cota de participação que também não foi liberada para pagamento ainda. Pelos cálculos ***** sem meu veículo e sem possibilidade de acionar veículo reserva que apenas após liberação de pagamento da cota segundo associação. Preciso de um acompanhamento e de informações da associação.

Accepted Answer

Olá, senhor R!
Tudo bem?

Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência com transparência e detalhes. Sabemos que situações como essa já são desgastante por si só, principalmente quando o veículo faz parte da rotina de trabalho e da mobilidade do dia a dia. Entendemos completamente sua percepção diante das etapas, dos prazos e, principalmente, da sensação de falta de atualização durante o processo.

Com muita atenção, levantamos todos os pontos relatados como oportunidades reais de melhoria para nossos atendimentos e processos!

Sobre o atendimento da assistência 24h no dia do ocorrido, compreendemos o desconforto frente ao prazo e a ansiedade do momento delicado e inesperado. Seu feedback reforça para nós a necessidade de comunicação ativa durante todo o atendimento. Ficamos felizes em saber que, em uma experiência anterior, o senhor recebeu um atendimento positivo e alinhado ao nosso padrão de qualidade. Isso reforça ainda mais o nosso compromisso em corrigir falhas pontuais sem deixar de reconhecer aquilo que já funciona bem.

Quanto à previsão do link do associado, ferramenta excelente que nos ajuda na comunicação, a chateação é + que legítima. As atualizações devem acontecer frequentemente e serem fiéis aos prazos previstos para andamento das etapas. Quando uma previsão é apresentada, ela gera expectativa, e nosso compromisso é sempre buscar + clareza e transparência durante o atendimento.

Estamos contentes por saber que, após nossas conversas, o senhor se sentiu + tranquilo com as aprovações e que sentiu nosso empenho em acompanhá-lo de perto. Da mesma forma, foi muito importante para nós ouvir que os contatos realizados pelo nosso time de Relacionamento e Qualidade fizeram diferença na sua experiência. É exatamente através desse diálogo próximo e humano que conseguimos evoluir todos os dias.

Seguiremos acompanhando seu atendimento junto à oficina parceira, buscando tornar o processo de reparo o mais ágil e dinâmico possível, inclusive no acompanhamento dos prazos relacionados às peças e demais etapas necessárias.

Agradecemos novamente pela confiança e também pela forma respeitosa com que, juntos, conduzimos essa situação. Conte com a gente!

Demora excessiva e falta de transparência no processo de sinistro e reparo de veículo

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor