Reclamação sobre descumprimento contratual, peças de má qualidade, demora na entrega e atendimento inadequado da ATENA.

Boa tarde!

Agradecemos o seu relato e lamentamos que a sua experiência não tenha sido como esperado. Prezamos pela transparência e gostaríamos de esclarecer, de forma objetiva, os pontos mencionados:
1.Indicação da oficina e cumprimento total do contrato
Em momento algum houve descumprimento contratual. Conforme determina a Cláusula 7.2 do Regulamento, a Atena indicará uma oficina previamente homologada para a realização do reparo, garantindo segurança, padronização e qualidade no serviço. O encaminhamento do seu veículo seguiu exatamente o que está previsto em contrato.
2.Vistoria e histórico do veículo
Após a vistoria cautelar e análise de regulagem, foi constatado que o veículo já havia passado por outras colisões anteriores, apresentando peças recuperadas e reparos antigos.
Todos os itens mencionados em sua reclamação como mal reparados já se encontravam nessas condições antes do acidente atual. A oficina executou exclusivamente os reparos referentes ao sinistro registrado na Atena.
3.Qualidade das peças utilizadas
A Atena não trabalha com peças de má qualidade. Todas as peças instaladas no seu veículo são peças de linha de montagem, sempre priorizando a integridade e a segurança do associado.
Somente utilizamos peças similares quando o próprio veículo já apresentava peças similares antes do acidente justamente para manter o padrão existente e respeitar as condições originais do bem no momento do sinistro.
4.Prazos e dificuldade de fornecimento
O seu veículo possui mais de 12 anos de uso, o que torna o fornecimento de peças novo um processo naturalmente mais demorado, devido à baixa disponibilidade no mercado. Esse fator impactou diretamente o prazo de finalização do reparo.
Ainda assim, acompanhamos o processo de perto e cobramos a oficina sempre que necessário.
5.Oficina credenciada
A oficina responsável é homologada pela Atena, obedecendo aos critérios de estrutura, segurança e qualidade exigidos. Suas observações serão avaliadas para reforçarmos ainda mais nossos padrões internos.
6.Documentação do serviço
As notas e garantias são emitidas diretamente pela oficina. Já solicitamos novamente o envio de toda a documentação referente ao serviço realizado, para assegurar que nada fique pendente.

Reforçamos que todos os procedimentos seguiram exatamente as normas contratuais, com boa-fé e zelo pelo patrimônio do associado. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional ou nova análise, caso deseje.

Atenciosamente,
Atena Proteção Veicular

Vocês me deram o direito de escolha da oficina ou escolheram por mim?

Conseguem comprovar que as peças que estavam no veículo eram inferiores as que foram colocadas? Os anexos mostrando a qualidade das peças foi anexado.

Foi informado que o radiador e ventilador foi trocado. Consigo comprovar com nota fiscal que o que está é meu, comprado em 23/07/*******. Segundo Junior o orçamento aprovou a troca.

Prestação de serviço lamentável.

O sinistro aconteceu dentro de prazo de um ano do contrato e para ter a cobertura aceita eu precisaria continuar pagando os boletos. Neste tipo de caso o que foi pago, dentro da cobertura da data de pagamento eu já não deveria ter o direito de usufruir da proteção?
Seria esta uma venda casada?

O nosso Judiciário decidirá.

Gostaria de saber aqui se a Atena já está regularizada com a SUSEP e em caso de afirmativo o pq os contratos não foram adequados às diretrizes da Superintendência.

Obrigado!

Boa tarde!

Vamos esclarecer cada ponto levantado:


1. Direito de escolha da oficina

Conforme já informado anteriormente, não houve qualquer descumprimento contratual.
A Cláusula 7.2 do Regulamento determina que:

A Atena indicará uma oficina previamente homologada para realização dos serviços de reparo.

Portanto, o procedimento adotado foi exatamente o previsto em contrato.
O associado não escolhe livremente a oficina, a Atena encaminha para estabelecimentos previamente credenciados para garantir segurança, padrão de qualidade e controle técnico.


2. Qualidade das peças e comprovação

Sim, conseguimos comprovar.
Todas as peças substituídas no seu veículo foram recolhidas e estão disponíveis para conferência.

Importante destacar:
As fotos anexadas pela senhora não correspondem a peças substituídas pela Atena.
Os itens mostrados já apresentavam reparos antigos, mal executados, e sinais de colisões anteriores ao sinistro atual.
Isso foi confirmado tanto na vistoria cautelar quanto na vistoria pós-reparo.

Ou seja:
as peças apresentadas como recuperação mal feita não foram instaladas pela Atena, nem foram danificadas neste acidente.


3. Radiador e ventilador

O radiador realmente foi furado no acidente, e por isso foi substituído, conforme:
Nota fiscal da oficina;
Orçamento aprovado;
Registros fotográficos da vistoria inicial;
Relatório pós-conserto.

Se a senhora adquiriu um radiador anteriormente, isso não altera o fato de que o radiador instalado no veículo estava danificado após a colisão atual, sendo necessária a troca, que foi devidamente realizada.


4. Sobre pagamento mensal x contrato anual

O modelo de proteção da Atena não exige fidelidade e não exige pagamento anual para ter cobertura.

Mesmo pagando apenas um mês, o associado já possui direito à proteção dentro do período vigente.
Portanto:
Não existe carência anual;
Não existe obrigatoriedade de pagar 12 meses;
Não existe qualquer tipo de venda casada.

O associado pode cancelar a qualquer momento, sem multa e sem necessidade de permanecer por um ano.

Isso é justamente o oposto de venda casada.


5. Situação com a SUSEP

A Atena já está cadastrada na SUSEP.
No entanto, as regras infralegais que padronizarão os contratos das associações ainda estão em fase de discussão no órgão regulador.

Assim que forem oficialmente publicadas, adequaremos os documentos conforme exigido, como todas as demais entidades do setor.


Reforçamos que:
Não houve descumprimento contratual;
As peças contestadas não foram instaladas nem recuperadas pela Atena;
O radiador foi substituído adequadamente;
Não existe venda casada;
Estamos devidamente cadastrados na SUSEP;
Todos os procedimentos foram realizados conforme as normas técnicas e regulamentos internos.

Permanecemos à disposição para apresentar todas as comprovações e registros técnicos sempre que solicitado.

Atenciosamente,
Atena Proteção Veicular

Correção sobre o radiador

Após reanálise dos registros de vistoria, esclarecemos que:
O radiador não foi furado no acidente;
O radiador não foi substituído;
O item que apresentou dano foi a mangueira do radiador, e esta sim foi substituída, conforme orçamento, aprovação e relatório técnico.

Todos os documentos, fotos e registros referentes à substituição da mangueira, e não do radiador, permanecem disponíveis para conferência.

Essa correção não altera os demais esclarecimentos já prestados na réplica, que permanecem válidos e fundamentados.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Atena Proteção Veicular

Não houve descumprimento contratual? É de direito de escolha do associado a oficina credenciada pela Atena. Não foi o que aconteceu.

Sobre as peças que foram colocadas são recuperadas e usadas. Existem imagens feitas antes da saída do veículo até a retirada do mesmo.

Sobre o radiador houve uma confusão gigantesca sobre ter trocado e não ter trocado. Como foi dito, não foi trocado e com isso fica a indagação o que foi aprovado no orçamento? Este orçamento de maneira alguma chegou em minhas mãos.

A Atena, uma empresa muito conhecida em Sergipe e talvez com a maior quantidade de clientes quando comparadas a outras que estão no mesmo segmento, não consegue entregar um serviço mínimo de transparência e satisfação ao cliente.

Portanto, acionaremos o judiciário para definir essas questões.

Aos que procuram por uma empresa que forneça um serviço de proteção, procurem com mais atenção e sem pressa.

Boa tarde!

Vamos esclarecer, mais uma vez, cada ponto levantado, de forma técnica e objetiva:

1. Direito de escolha da oficina

Não houve, em nenhum momento, descumprimento contratual.

Conforme determina a Cláusula 7.2 do Regulamento, citado anteriormente:

A Atena indicará uma oficina previamente homologada para realização dos serviços de reparo.

Ou seja: a escolha da oficina é feita pela Atena, não pelo associado.
Esta regra existe para garantir padronização, segurança e controle de qualidade, exatamente como ocorreu no seu caso.


2. Sobre as peças recuperadas

Reiteramos:
Nenhuma das peças mostradas pela associada foi substituída pela Atena.

As imagens anexadas pela senhora mostram itens que:
já estavam reparados anteriormente,
exibiam recuperação mal executada,
apresentavam sinais claros de colisões antigas.

Essas condições foram confirmadas:
na vistoria cautelar,
na vistoria pós-reparo,
nos registros fotográficos antes da entrada na oficina,
e também nas peças recolhidas durante o processo.

A qualidade do serviço da Atena só pode ser aferida sobre aquilo que nós efetivamente executamos, e isso foi entregue com peças de linha de montagem e serviço dentro do padrão.

Infelizmente, nenhuma empresa pode garantir resultado perfeito quando o veículo já chega com reparos antigos de má qualidade, feitos por terceiros.


3. Orçamento e radiador

O orçamento foi devidamente aberto, analisado e aprovado internamente conforme o fluxo técnico da Atena.
Houve, sim, um mal-entendido inicial sobre o radiador, por isso fizemos a correção:
o radiador não foi danificado e não entrou no orçamento;
o item substituído foi a mangueira do radiador, exatamente como ficou registrado na vistoria e nos documentos da oficina.

A confusão foi esclarecida imediatamente e todas as comprovações seguem disponíveis.


4. Transparência e condução do caso

Durante todo o processo:
acompanhamos o serviço de perto,
solicitamos vistorias,
cobramos posição da oficina,
disponibilizamos todas as evidências,
e garantimos que todo o reparo referente ao sinistro atual fosse executado corretamente.

A insatisfação relatada pela associada está vinculada a danos, reparos antigos e peças recuperadas anteriormente, fatos que independem da Atena e que foram documentados por nossos laudos.

A transparência em nosso processo está justamente na apresentação dos laudos, fotos, peças recolhidas e registros técnicos, todos disponíveis.


5. Sobre o comentário negativo

Lamentamos sinceramente sua avaliação, mas reforçamos que:
todo o procedimento seguiu rigorosamente o contrato,
as peças que realmente cabiam à Atena substituir foram trocadas com qualidade,
o veículo apresentava avarias pré-existentes que não são de responsabilidade da Atena,
e prestamos todas as informações técnicas ao longo de todo o atendimento.

Infelizmente, não há como garantir a satisfação plena quando o veículo já ingressa com reparos antigos e de baixa qualidade, algo que não foi causado pela Atena.

Seguimos à disposição e com toda a documentação organizada para apresentar em qualquer instância necessária.

Por fim, como a Sra. mencionou, a Atena é hoje a maior do estado, e esse resultado não aconteceu por acaso, muito menos prestando serviços de má qualidade. Nosso crescimento é sólido, construído diariamente atendendo milhares de associados com compromisso, seriedade e eficiência.

Ainda assim, entendemos que, por motivos que fogem ao nosso controle, nem sempre conseguiremos agradar a todos. Seguimos trabalhando para melhorar continuamente e prestar o melhor serviço possível.


Atenciosamente,
Atena Proteção Veicular