Não consigo realizar certificação ANEC devido a problemas técnicos e falta de suporte, solicito reembolso.

Prezada Sra. Emily Gabriele,

Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer, de forma técnica e transparente, todos os fatos relacionados ao seu atendimento.

Inicialmente, registramos que todas as etapas do processo foram conduzidas conforme o procedimento padrão de certificação da ANEC, com suporte integral prestado à usuária e dentro dos prazos regularmente informados e disponibilizados em nossa plataforma.

1. Sobre o prazo de realização da certificação, cumpre esclarecer que:

O produto adquirido por V.Sa. (Certificação ANEC Completa + LGPD + PLDFT) possui prazo de 30 dias corridos para realização do exame;

Esta informação está expressamente indicada: no Manual de Boas Práticas da Certificação, disponível no site da ANEC (aba Processo de Certificação) e No Passo a Passo da Certificação, igualmente disponível ao público.

Portanto, não procede a alegação de ausência de informação. Todo o conteúdo é público, acessível e apresentado ao usuário de forma clara, como ocorreu de igual forma na sua situação, antes e após a compra.

Ocorre que V.Sa. perdeu o prazo regular, cujo vencimento ocorreu em 16/10/*******. Ainda assim, de maneira excepcional, e por simples liberalidade, visando auxiliá-la, a ANEC concedeu nova liberação de acesso por mais 05 (cinco) dias, mesmo não havendo obrigação contratual ou legal para tal flexibilização.

2. Sobre as alegações de falha da plataforma, esclarecemos que:

Após a reabertura extraordinária, V.Sa. informou dificuldades de acesso à certificação e alegou suposto problema no site.

De imediato a nossa equipe técnica prontamente realizou o atendimento via WhatsApp, orientações detalhadas, testes em tempo real, dentre outas atividades objetivando resolver a situação, não havia qualquer responsabilidade por parte do site ANEC.

E, durante o diagnóstico técnico, ficou constatado que o seu notebook não enviava áudio, impossibilitando o uso adequado do microfone requisito indispensável para o exame por motivo de segurança e conformidade com LGPD e PLDFT.

Foi sugerido, inclusive, pelo suporte técnico, buscar um outro aparelho compatível, uma vez que o exame seria online e diante disto poderia ser realizado em qualquer aparelho.

É importante destacar ainda que V.Sa reconheceu por escrito (mensagem do whatsapp alegando que o computador não enviava o áudio) que o problema estava em seu equipamento e que tentaria utilizar fone externo, deixando nítido o fato de que não houve qualquer falha na plataforma ou no sistema da ANEC.

3. Segunda prorrogação por simples liberalidade da ANEC e desistência voluntária da usuária:

Após nova liberação por mais 5 dias, novamente por mera liberalidade da ANEC, V.Sa. mesma retornou informando que tentou novamente acessar; persistiu com dificuldades decorrentes de seu equipamento pessoal e ao final, optou voluntariamente por desistir, solicitando reembolso.

4. Sobre o pedido de reembolso

Conforme já informado à V.Sa., a ANEC forneceu todo o suporte necessário, inclusive além do previsto; os prazos foram cumpridos e prorrogados por mera benevolência, não por obrigação; não houve qualquer falha de serviço prestado pela certificadora ANEC, sendo certo que o impedimento do teste decorreu única e exclusivamente de problema técnico no seu dispositivo reconhecido expressamente por V.Sa.

Dessa forma, não há respaldo jurídico ou contratual para reembolso, pois o serviço:

-Foi disponibilizado integralmente;
-Teve prazo prorrogado duas vezes;
-Teve suporte técnico amplo e contínuo;
-Não apresentou qualquer defeito de funcionamento.
-E, finalmente, foi constatado que a desistência decorreu de circunstâncias alheias à ANEC, relacionadas única e exclusivamente do equipamento pessoal da usuária.

Por fim, esclarecemos que, por mera liberalidade da ANEC uma vez que não existe qualquer obrigação contratual ou legal de nova prorrogação será concedido, em caráter excepcional e última oportunidade, prazo adicional de 5 (cinco) dias, contado a partir de 01/12/*******, para a realização do exame.

Reiteramos a orientação de que V.Sa. utilize equipamento compatível com os requisitos técnicos da plataforma, a qual permanece integralmente disponível e acessível de qualquer localidade.
Caso tenha interesse em usufruir desse prazo extraordinário, basta nos contatar por gentileza.

Reiteramos nosso compromisso institucional com a transparência, o atendimento eficiente, a conformidade com as normas de segurança da informação e a boa-fé objetiva nas relações de consumo, permanecendo integralmente à disposição para quaisquer esclarecimentos ou orientações adicionais que se fizerem necessários

Atenciosamente,
Certificação ANEC

Prezada Sra. Emily Gabriele,

Em complemento às comunicações anteriores, informamos que o prazo extraordinário de 5 (cinco) dias concedido por mera liberalidade da ANEC, com início em 01/12/*******, transcorreu integralmente sem qualquer manifestação de V.Sa. acerca do interesse em realizar a certificação.

Diante da inércia da usuária e do efetivo decurso do prazo informado, o expediente foi formalmente encerrado, permanecendo indeferido o pedido de reembolso, uma vez que o serviço foi disponibilizado integralmente, o suporte técnico prestado por diversas vezes e as prorrogações concedidas excederam, inclusive, as obrigações contratuais e legais da certificadora.

Ressaltamos que não há fundamento jurídico para novas reativações, prorrogações ou restituições de valores, estando a ANEC plenamente adimplente com todas as obrigações previstas em regulamento e em conformidade com as normas de consumo e de segurança da informação.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Certificação ANEC