Samsung Galaxy S24 Ultra com Defeito e Demora na Prestação de Serviço de Garantia e Atendimento ao Cliente
Resolvido
Belo Horizonte - MG
24/04/2026 às 16:12
ID: 246883847
Realizei a compra do aparelho SAMSUNG GALAXY S24 ULTRA 512Gb no dia 03/03/2026. O produto apresentou defeitos e, após contato com a garantia, efetuei o envio via Logística Reversa (Codigo de Autorização de postagem *****), entregue à empresa no dia 06/04/2026.
O prazo inicial de 7 dias úteis para um posicionamento expirou sem qualquer resposta. Iniciei então diversas tentativas de contato via e-mail. Primeiro e-mail 14/04, segundo 17/04. Em cada uma delas, recebo apenas respostas automáticas prometendo retorno em 48 horas (2 dias úteis), prazo este que nunca é cumprido.
Recentemente, no dia 22/04 uma atendente solicitou dados por e-mail que já haviam sido enviados anteriormente; respondi prontamente e, novamente, recebi uma mensagem automática pedindo mais 2 dias úteis. Hoje, 24/04, o último prazo informado venceu e sigo sem qualquer informação concreta.
DADOS DO PRODUTO E PROTOCOLO:
Titular da Compra: *****
CPF:*****
Número da NF:*****
Número do Pedido: *****
Modelo: Galaxy S24 Ultra, 512gb Violeta. Estado Muito Bom
Código de Postagem: *****
Data de Recebimento pela Empresa: 06/04/2026
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL:
Bem Essencial (Art. 18, 3 do CDC): O celular é meu instrumento de trabalho. A retenção injustificada e a falta de transparência estão gerando prejuízos profissionais reais. Por ser bem essencial, a solução deve ser imediata.
Direito à Informação (Art. 6, III do CDC): A empresa falha ao não informar o status real do reparo, usando mensagens automáticas para protelar a solução.
SOLICITAÇÃO:
Exijo um posicionamento imediato e humano. Não aceito mais prazos automáticos de 48h que não levam a lugar nenhum. Preciso do aparelho para trabalhar e exijo celeridade.
Autorizo contato via WhatsApp pelo número: *****
Antes de fazer a reclamação vi as demais reclamações neste site. e notei que quando e o primeiro contato do cliente sem estar explicito na reclamação que foi enviado e-mail e resposta do Sra Kauane e quase que imediata mas quando se coloca que ja foi enviado e-mail nao se tem resposta deles. chegando a ter reclamações do 20 dias sem respostas. Espero celeridade no tratamento destas reclamações.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 15:33
Olá Felipe, tudo bem? :)
Conforme reclamação do senhor em 24/04/2026, relatando que havia recebido produto com defeito.
Sendo assim, retornamos o contato do senhor em 30/04/2026 questionando se o produto havia sido adquirido através do CPF do senhor.
Reforço que estamos à disposição para auxiliar no que for necessário.
Até a presente data não tivemos retorno e queremos muito auxiliá-lo na busca de solução para sua demanda, mas sem o seu retorno ficamos impossibilitados de atuar :/
Agradecemos o seu contato, e permanecemos a disposição para dar continuidade em sua demanda e te atender pelo Canal de Atendimento da Ouvidoria.
Atenciosamente,
Kauane
Time Ouvidoria Assurant EcoPhone
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Mediação | Reclame Aqui
Réplica do consumidor
27/05/2026 às 10:06
Bem.. Vamos aos fatos. em nenhum momento a empresa levantou se o produto havia sido adquirido pelo meu ***** e mesmo assim nos e-mails e na reclamação eu coloco o CPF da adquirente do produto. Durante todo o longo prazo enviei cerca de 7 e-mails cobrando respostas e só recebia respostas automáticas de quem 48hrs uteis e quando alguém me respondia também eram respostas vagas. Detalhe só consegui respostas após informar que iria buscar meus direitos.
Bem e perto do prazo do 30 dias que prevê o CDC, para ser mais exato no dia 30 eles me informaram o código de envio do aparelho. Neste tempo eu tive desculpas, de não ter localizado o comprador. de estarem separando o aparelho e que eles não estavam conseguindo emitir nota fiscal.. Porem cumpriram o prazo que prevê a lei. Apesar de que era um bem essencial de trabalho onde tive prejuízo de não puder te fechado 2 contratos por conta de estar sem o equipamento e que estava usando não daria. Mas a empresa foi muito morosa na resolução do problema, deu desculpas vagas e me senti tratado como um nada. Pela resposta dada ao ReclameAqui na data de 26/05 falando que eles fizeram contato e não obtiveram resposta, sendo que o problema já foi resolvido. demonstra que eles se perdem. Bem recomendaria a empresa? pelos produtos e valores sim. realmente o aparelho veio em bom estado e caso ela venha sem defeito, você será feliz.. Agora se for sortudo igual a mim e tiver que lidar com a garantia você ira passar raiva, mas graças a CDC terá seus direitos garantidos.
Consideração final do consumidor
27/05/2026 às 10:08
Experiencia com a Garantia p[Editado pelo Reclame Aqui]!
Faria neg[Editado pelo Reclame Aqui] com eles novamente pelo tipo de produto ofertado. Se n[Editado pelo Reclame Aqui] fosse por isso nunca mais queria passar tamanha chateação que foi!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
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