Atraso no conserto do veículo na oficina credenciada e falta de atendimento
Respondida
São Paulo - SP
03/08/2026 às 18:45
ID: 255528953
Cliente há mais de 10 anos sem sinistro, carro parado desde 29 de junho e ninguém resolve
Registro minha indignação com a Azul Seguros e com a corretora Asteca. As duas têm responsabilidade nesse caso e nenhuma resolve o meu problema.
Sou cliente há mais de 10 anos, sempre com pagamentos em dia e sem nunca ter acionado um único sinistro. Na primeira vez que precisei do serviço, estou sendo deixado na mão.
Os fatos:
- Entreguei meu veículo (*****) na oficina credenciada em 29 de junho, e mais de um mês depois a funilaria sequer foi iniciada;
- Não há previsão de conclusão do reparo;
- Estou prestes a ficar sem carro reserva, e ninguém se movimenta para estender o benefício enquanto o serviço não é concluído;
- O telefone de atendimento simplesmente não é atendido.
O resultado é que vou ficar sem mobilidade nenhuma e tenho um filho pequeno que depende disso todos os dias.
Após mais de uma década de fidelidade e sem nenhum histórico de sinistro, esse descaso é inaceitável.
Exijo das duas partes:
1) Previsão concreta e por escrito para conclusão do reparo;
2) Extensão do carro reserva até a entrega efetiva do veículo;
3) Um canal de atendimento que realmente responda.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 16:55
Boa tarde Sr. David, esperamos encontra-lo bem
Durante o período em que o automóvel permaneceu na oficina, houve necessidade de complementos mecânicos no processo de reparo, os quais foram devidamente identificados e autorizados ao longo da regulação, conforme abaixo:
30/06: reparos autorizados;
17/07: complemento da parte mecânica realizado e autorizado;
27/07: novo complemento da parte mecânica, também autorizado.
Os reparos foram sendo conduzidos normalmente conforme as etapas de autorização e execução. No entanto, neste momento, a conclusão do serviço depende da chegada de uma peça específica: farol.
Segundo informação da oficina, essa peça está com dificuldade de reposição no mercado, havendo indisponibilidade tanto em fábrica quanto nos fornecedores consultados. Assim, após o recebimento de todas as peças pendentes do complemento, a oficina estima o prazo de aproximadamente 6 dias úteis para finalização dos reparos.
Compreendemos plenamente o transtorno gerado, especialmente em relação ao carro reserva, considerando que o período contratado de 30 dias já foi utilizado integralmente.
Diante da situação, tentamos de forma comercial solicitar a extensão do carro reserva junto à Seguradora Azul, porém o pedido foi negado. Conforme posicionamento da seguradora, não houve atraso decorrente de falha técnica, operacional ou de regulação, mas sim uma extensão do prazo em razão dos complementos identificados durante o reparo e, agora, pela falta de disponibilidade de uma peça específica no mercado.
Dessa forma, a seguradora entendeu que o atendimento permanece dentro das conformidades do processo, razão pela qual não autorizou a prorrogação do carro reserva.
Ressaltamos que nem a corretora, nem a seguradora, deram causa à indisponibilidade da peça, tratando-se de uma limitação de fornecimento do mercado/fabricante, situação alheia à nossa atuação.
Seguimos acompanhando o caso de perto junto à oficina e permaneceremos à disposição para qualquer nova atualização.
Atenciosamente,
Diretoria da Asteca Corretora de Seguros