Assistência Electrolux (Astes) recusou conversão, tentou cobrar indevidamente agiu de forma abusiva
Não resolvido
São Paulo - SP
10/12/2025 às 14:43
ID: 234337925
Venho registrar uma reclamação formal contra a assistência técnica Astes, autorizada Electrolux, em razão de condutas que violam frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente no que se refere a cobrança indevida, recusa injustificada de prestação de serviço em garantia, e tentativa de coagir o consumidor a assinar declaração [Editado pelo Reclame Aqui].
Agendei a conversão do meu fogão Electrolux para gás encanado. Antes disso, contatei o SAC da Electrolux, que informou expressamente que, por o produto estar na garantia, não haveria qualquer custo. Também esclareci que o ponto de gás, a mangueira e os acessórios já estavam instalados e dentro da validade. A mangueira foi instalada em abril de 2023, com validade até novembro de 2027, conforme orientação do condomínio.
No dia agendado, minha esposa precisou se ausentar do trabalho para receber o técnico. Ao chegar, o profissional declarou que a mangueira estaria vencida, o que é fato inverídico, e condicionou a realização da conversão à compra de uma nova mangueira fornecida por ele, configurando tentativa de venda casada, prática vedada pelo art. 39, I, do CDC. Além disso, exigiu o pagamento de R$ 50,00 para realizar a desinstalação do fogão procedimento simples que eu mesmo teria executado se houvesse prévia informação, conforme determina o art. 6, III, do CDC (direito à informação adequada e clara).
O técnico recusou-se a executar o serviço, mesmo diante da comprovação da validade da mangueira, violando a obrigação de atendimento adequada e eficaz prevista no art. 20 do CDC. De forma ainda mais grave, tentou fazer minha esposa assinar um documento afirmando que não desejava o serviço, caracterizando conduta potencialmente coercitiva e enganosa (art. 6, IV, e art. 39, IV, do CDC).
Diante das irregularidades, entendo que a assistência técnica:
Cometeu cobrança indevida (art. 42 do CDC);
Praticou venda casada e condicionamento ilícito (art. 39, I);
Violou o dever de informação (art. 6, III);
Recusou serviço previsto em garantia (art. 20);
Tentou induzir o consumidor a ato prejudicial, o que pode caracterizar abuso de direito e coação.
A experiência foi extremamente frustrante e compromete negativamente a confiança na marca. Se eu soubesse que enfrentaria esse tipo de situação, certamente não teria optado por adquirir um produto da Electrolux.
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Resposta da empresa
11/12/2025 às 11:59
Boa tarde, todas as informações referentes a conversão e instalação são passadas previamente ao consumidor por mensagens de WhatsApp, até para que se ele não tenha as peças de instalação seja providenciado em outro lugar, deixamos claro que as peças são de acordo com as Normas ABNT e para total segurança do consumidor, as peças estão descritas no manual, não há que se falar em venda casada uma vez que deixamos cientes da opção de compra-las onde melhor convir. A mão de obra de conversão e instalação é totalmente gratuita, assim como KIT de conversão, a única coisa a pagar se quiser comprar conosco é o KIT de Instalação conforme avisado antecipadamente, a taxa de R$ 50,00 de desinstalação de produto anterior foi avisada também por mensagem, e poderiam ter desinstalado o produto sem problemas, Lembrando que o que está acobertado é o produto novo, e não o antigo. A Astes está no mercado há 30 anos sempre prestando um serviço de excelência, e esse trabalho com essas praticas são mais de 20 (vinte ) por dia, sem nenhum problema.
Ficamos consternados com sua insatisfação, mas reafirmamos que estamos agindo de forma correta e procedimental. Estamos a disposição para maiores esclarecimentos
Dra. *****
Réplica do consumidor
11/12/2025 às 13:32
Boa tarde.
Agradeço o retorno, porém alguns pontos precisam ser devidamente esclarecidos.
As informações fornecidas previamente não foram claras em relação à suposta necessidade de desinstalação do produto antigo. Se essa exigência tivesse sido realmente explicada, eu mesmo teria realizado a retirada do fogão, uma vez que se tratava apenas de desrosquear a porca da mangueira, algo simples e ao alcance de qualquer pessoa.
Além disso, o relato apresentado pela assistência não condiz com o ocorrido. O técnico informou à minha esposa que a mangueira do gás estava vencida, o que justificaria a necessidade de compra imediata de uma nova. Contudo, ao chegar em casa verifiquei que a mangueira possui validade até novembro de 2027, o que demonstra que a informação repassada era incorreta e gerou indução à compra desnecessária.
Também registro que o chamado kit de instalação não estava incluso, conforme alegado. O técnico cobrou pelo kit e pela mangueira, além da taxa de desinstalação que, repito, poderia ter sido realizada por mim ou pela minha esposa sem qualquer dificuldade. Ficou evidente a tentativa de venda casada, prática vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 39, I), uma vez que a compra dos itens foi colocada como condicionante para a conclusão da instalação.
Sinto-me profundamente arrependido pela aquisição. Se dependesse exclusivamente de mim, eu teria permanecido com o fogão Brastemp que já utilizava há dois anos sem qualquer problema.
Diante de tudo isso, solicito revisão imediata da cobrança e a adoção das medidas cabíveis para correção da conduta apresentada pelo técnico, evitando que outros consumidores passem pela mesma situação.
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Consideração final do consumidor
15/12/2025 às 11:25
Minha experiência foi extremamente negativa. A assistência técnica autorizada tentou imputar cobranças indevidas, prestou informação incorreta sobre a validade de itens, recusou a execução do serviço em garantia e adotou postura inadequada na comunicação. Mesmo sem qualquer serviço realizado, insistem em cobrar taxa para novo atendimento. Situação frustrante, que me levou inclusive ao arrependimento da compra do produto.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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