Absolutamente mal tratadq
Não resolvido
São Paulo - SP
17/06/2025 às 15:11
ID: 219897177
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesID: *****
Título: Foi absurdamente mal tratata pelo setor de reservas
Reclamação: Nesta terça feira dia 17 de junho entrei em contato com o Astoria Palace hotel em Copacabana para tentar resolver um problema seríssimo, pois uma reserva feita, paga e confirmado 2 vezes pela Sra ***** foi alterada e o hospede nao goi avisado nem pela agencia (que segundo a propria ***** fez a alteração) nem por ela q por duas vezes havia respondido ao email de confirmação.
Ao telefone ela afirmou por varias vezes q nao era responsabilidade do hotel a alteração da reserva e q deveriamos ligar para a operadora, q por sua vez ligaria para a propria empresa para quem ja havia sido paga a hospedagem no caso a Hurb.
Em nenhum momento sugeriu uma alternativa ou suporte ao hospede q ficou absolutamente a deriva na cidade sem malas ou local onde ficar.
Ela qinda insistiu q deveriamos ter ligado um dia antes da ida para verificar se a reserva existia, sugestao absurda ate pq para qq viagem existem compra de passagens e outras programações financeiras q nao podem ser alteradas de um dia pro outro.
Por fim, como eu insistia q deveria haver uma forma de resolver a situacao a Sra ***** me mandou passar bem e desligou na minha cara.
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Resposta da empresa
18/06/2025 às 08:20
Prezada senhora,
a ******* com o hotel teve a data e o titular da mesma alterada, o hotel não tem controle a respeito destas alterações que são realizadas pelo responsável financeiro da reserva e a operadora de viagens contradada, e a confirmação enviada ocorreu antes deta alteração, deixando claro que até aquele momento a ******* confirmada. O hóspede ao ser informado que deveria entrar em contato com a operadora onde a reserva foi realizada, que é o primeiro passo para a solução da questão, ofendeu a gerente de reservas, aremessou o telefone em que falava com a mesma e muito alterado, quebrou um dos computadores da recepção do hotel, impossibilitando seu uso, depois disso, o mesmo se evadiu do hotel.
Todos os fatos acima foram registrados pelo sistema de vigilância do hotel e foi realizado um registro de ocorrência sob o código **************/*******, uma vez que o fato originou dano ao hotel, segundo o Artigo ******* do código penal brasileiro.
Consideração final do consumidor
19/06/2025 às 11:27
A postura da atendente de reservas foi extremante arrogante é desrespeitosa com a pessoa q estava com um problema bem serio o q causou o descontrole. Ainda comigo ao telefone qd, com calma e muita educação, fui conversar sobre a situação fui destratada. Ela falou alto comigo e nao deixar continuar, principalmente quando aleguei q ela havia trocado emails com o hospede confirmando a reserva por mais de uma vez e por final muito grosseiramente desligou o telefone na minha cara.
A funcionária Rafaela Nogueira é uma pessoa despreparada para a função e suja o corpo de funcionários de uma empresa q teoricamente deveria ter um alto nivel de atendimento.
Nada vai sanar a péssima experiência e faço questão de deixar na plataforma o registro do problema para q outras pessoas fiquem alertas ao q podem passar ao tentar se hospedar ai.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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