Celular enviado pela seguradora não funciona corretamente e seguradora não resolve

Question

Contratei o seguro do meu aparelho pela operadora Claro, administrado pela seguradora Asurion. Após o furto do meu celular, abri o sinistro e recebi um aparelho de reposição do mesmo modelo.
Porém, desde que recebi o aparelho, ele apresenta um problema grave: não é possível baixar aplicativos essenciais, como o aplicativo do governo (gov.br) e aplicativos de bancos. O sistema simplesmente informa que o aplicativo não é compatível com o dispositivo.
Entrei em contato com a seguradora informando o problema e fui orientada a levar o aparelho até a assistência técnica autorizada da Motorola, pois segundo eles seria apenas uma questão de configuração do sistema.
Levei o aparelho até a assistência autorizada, onde foi feita a análise técnica. Após a avaliação, a própria assistência informou que não há solução técnica para o problema e me entregou um laudo técnico, orientando que eu encaminhasse o documento para a seguradora solicitando a troca do aparelho.
Segui a orientação e enviei o laudo para a seguradora no dia 27/02, abrindo um novo chamado. Fui informada que receberia um retorno em até 2 dias úteis, porém até o momento não obtive qualquer solução.
Ao entrar em contato novamente com a seguradora, fui informada que não existe prazo para resposta, o que considero totalmente abusivo, já que estou com um aparelho que não funciona corretamente e não atende às necessidades básicas de uso.
Ressalto que o aparelho foi enviado pela própria seguradora como substituição do meu celular furtado, portanto é responsabilidade da empresa garantir que o dispositivo esteja em perfeito funcionamento.
Solicito uma solução urgente para o caso, com a troca do aparelho por outro que funcione corretamente, ou outra solução adequada para o problema.
Aguardo um posicionamento e resolução o mais breve possível.