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Reclamação em réplicaEm réplica

Atendimento ineficiente, pouca comunicação e prazo extenso

Asus
São Paulo - SP
22/05/2024 às 19:01
ID: 189337107
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

Gostaria de registrar aqui meu descontentamento com a qualidade do atendimento pós compra que estou recebendo por parte da Asus, conforme detalho abaixo:
-Após a solicitação do envio da minha GPU para a assistência técnica, recebi um e-mail no dia 11.04.24 agendando a coleta para o dia seguinte, 12.04.24, e a coleta seria feita no horário comercial (08-17h). Me programei para estar disponível para a coleta, e no final da tarde como a DHL não havia ido até minha residência, tentei contato para confirmar se a coleta seria feita. A DHL me direcionou para a Asus, e tentei contato de todas as maneiras possíveis, e nenhuma foi satisfatória. O contato telefônico indicado não possui opção para envio de GPU para assistência, e minha ligação era cortada constantemente. Consegui finalmente falar com um atendente de outra seção, que me passou a informação incorreta de que na verdade o prazo correto de coleta eram de 5 dias úteis entre 08-15h, o que é impraticável. No dia 12.04.24 às 19h, recebi a DHL que efetuou a coleta e me informou que esta tinha sido agendada para o período noturno, eu nem precisaria ter me agendado para esperar o colaborador durante todo o horário comercial.
-O e-mail informa que o prazo para o reparo começa a ser contado no dia da confirmação do recebimento pela assistência. A DHL confirmou a entrega da GPU no dia 15.04.24 no início da manhã, porém, minha GPU foi inserida no sistema apenas no dia 18, já estendendo o prazo em 3 dias sem motivo aparente.
-Todos os links que recebi por e-mail não funcionam, consigo "acompanhar" o status do reparo apenas pelas telas do site. O site não funciona bem, se preencho o meu número de RMA e teclo enter, o site não avança e volta para a mesma página, eu preciso clicar no botão "submeter". Nesta tela, a informação não é atualizada desde após a primeira atualização. Na tela de meus produtos registrados, se acesso o histórico de reparo, lá a última atualização é do dia 26.04.24. Ao mesmo tempo, recebi um e-mail dizendo sobre a necessidade de importação de peças no dia 30.04.24. Portanto, tenho 3 fontes de informação que não mostram informações coerentes umas com as outras, e que são raramente atualizadas e mostram apenas informações básicas.
-Em nenhum e-mail é citada a possibilidade de postergação do prazo de 30 dias mostrado no primeiro e-mail, e considero que a informação da possibilidade de atraso no reparo já era conhecida, porém, recebi a comunicação apenas na véspera do limite do prazo inicial informado. Considerando desde a data da coleta, o novo prazo informado, 25.06.24 é de praticamente dois meses e meio, uma demora muito grande. Se ao menos eu soubesse dessa possibilidade ou fosse informado de antemão, não ficaria esperando ansiosamente minha GPU nesta semana, já que até o momento ninguém havia me informado sobre um possível atraso, quanto mais um atraso de mais de um mês.

Assim, conforme detalhado acima, estou bastante decepcionado com a qualidade que a Asus está apresentando, desde minha GPU defeituosa, a até a dificuldade que tenho em obter respostas, a baixa qualidade dos e-mails enviados com links errados, o site que não funciona corretamente e é pouco atualizado e o atraso que não foi informado até a véspera.

Sempre considerei a Asus uma ótima marca para qualquer produto, assim como várias outras marcas que tenho bastante respeito. Na minha opinião, o produto funcionar seria o básico que a empresa deveria oferecer, mas entendo que sempre há imprevistos, e é nesse momento que o atendimento pós compra é o diferencial entre estas marcas. Considerando todos os problemas que estou tendo, realmente considerarei adquirir produtos de outras marcas quando realizar um upgrade em meu hardware, pois cada etapa deste processo está se mostrando trabalhosa, ineficiente e bastante incômoda.

Obrigado.

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Resposta da empresa

12/06/2024 às 09:17

Olá André, bom dia!

Conforme comunicação prévia, informamos que, devido à necessidade de importação das peças necessárias para o reparo do seu produto, seria necessária a ampliação do prazo de 1 mês previsto no CDC. É importante ressaltar que houve concordância com este prazo, reconhecendo a complexidade da situação.

Entendemos que o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo de 1 mês para reparo, no entanto, o Parágrafo 2º deste mesmo artigo permite a extensão desse prazo mediante acordo entre as partes, desde que não ultrapasse 180 dias. Nosso acordo de estender o prazo está plenamente dentro das condições permitidas pelo CDC.

Ademais, gostaríamos de salientar que os tribunais têm reconhecido a necessidade de flexibilização desses prazos, especialmente em casos que envolvem importação/exportação e complexidade nos fluxos de fornecimento, como é o caso presente.

Portanto, reiteramos nosso compromisso em concluir o reparo do seu produto dentro do prazo acordado. Estamos dedicando todos os esforços para garantir que o serviço seja realizado com a qualidade e eficiência que você merece.

Agradecemos pela sua compreensão e colaboração neste processo. Caso haja qualquer dúvida adicional ou necessidade de esclarecimento, por favor, não hesite em entrar em contato conosco.

Atenciosamente,
Equipe ASUS Brasil

Réplica do consumidor

12/06/2024 às 10:04

Reconheço que concordei com o novo prazo, conforme mencionado, principalmente porque a alternativa apresentada era de simplesmente abandonar o processo de reparo e me contentar em ter adquirido um produto que não funciona e arcar totalmente com o prejuízo.

Repito aqui o que enviei para a Asus em vários e-mails e nas respostas às mensagens particulares que recebi pelo ReclameAQUI: entendo toda a complexidade e a necessidade de extensão do prazo devido à problemas de importação de peças e problemas variados e a possibilidade dessa prorrogação, como foi explanado neste extenso texto, a questão principal é a baixíssima qualidade da comunicação e a falta de respeito com que o processo está sendo realizado.

As comunicações enviadas são totalmente falhas, os e-mails possuem links que não funcionam, o atendimento telefônico não contém nenhum tipo de ajuda para meu tipo de problema, os sites são raríssimamente atualizados e não mostram informações coerentes um com o outro ou com o conteúdo dos e-mails, recebo atualizações de útilma hora como a que prorrogou o prazo de um mês para quase dois meses e meio, e preciso insistir nas conversas que tenho com a empresa para que eles ao menos reconheçam os outros pontos de minha reclamação. O que recebo, inclusive neste caso, são respostas prontas citando que concordei com o novo prazo e que eles estão no direito de postergar a entrega da minha GPU.

Desde então, não recebi mais nenhuma atualização, dizendo se as peças foram recebidas, se o reparo está sendo feito, se há uma nova previsão ou ao menos um protocolo para endereçar as demais questões que apontei, apenas de que elas foram encaminhadas para outro departamento.

Continuarei aguardando o recebimento de minha GPU, e mantenho minha opinião de que o atendimento pós-venda prestado pela Asus é falho, desagradável e ineficiente, e que espero não ter que voltar a adquirir produtos da marca, pois ficou claro que o foco da empresa é na venda e não no tratamento respeitoso para clientes que precisam de seus produtos.

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Reputação da empresa:

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