Empresa se recusou a pagar o frete mesmo após intervenção do PROCON
Não resolvido
Esperança - PB
16/08/2026 às 18:09
ID: 256602233
Realizei a compra de um colchão no Atacadão dos Eletros e, após alguns meses de uso, o produto apresentou defeito. Entrei em contato com a empresa em 27/05/2026 e, após a análise, a própria empresa reconheceu o problema e aprovou a substituição do colchão em 08/06/2026.
O problema começou no momento de efetivar a troca. Mesmo se tratando de um produto com defeito reconhecido pela própria empresa, o Atacadão dos Eletros informou que não arcaria com o transporte necessário para realizar a substituição e tentou transferir esse custo para mim, sob a justificativa de que o frete seria realizado por um serviço terceirizado.
Diante da recusa, procuramos o PROCON Municipal de Esperança-PB e registramos formalmente a reclamação, inclusive solicitando que a coleta e a entrega do colchão fossem realizadas sem qualquer custo para o consumidor (eu).
Mesmo com a intervenção do PROCON, a empresa não resolveu a questão do transporte e continuou sem assumir o custo do frete. Como precisávamos solucionar o problema e realizar a troca do colchão, não tivemos outra alternativa: fomos obrigados a contratar e pagar, por conta própria, um carro particular para realizar o transporte.
Ou seja, além de recebermos um produto que apresentou defeito e termos todo o transtorno de solicitar a substituição, ainda tivemos que desembolsar dinheiro para conseguir realizar uma troca que já havia sido autorizada pela própria empresa.
Estou anexando a esta reclamação o documento oficial do PROCON, no qual consta todo o histórico da situação e a solicitação para que a troca, coleta e entrega fossem realizadas sem qualquer custo para o consumidor.
Diante disso, solicito que o Atacadão dos Eletros:
1. Faça o ressarcimento integral do valor que tivemos que pagar pelo transporte particular utilizado para realizar a troca;
2. Adote providências para que outros consumidores não sejam obrigados a arcar com custos decorrentes da troca de produtos cujo defeito tenha sido reconhecido pela própria empresa.
Tentamos resolver diretamente com a empresa e posteriormente buscamos até mesmo o PROCON. Ainda assim, tivemos prejuízo financeiro para conseguir concluir a troca. Espero que, através do Reclame Aqui, a empresa finalmente resolva a situação e realize o devido ressarcimento.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 12:13
Bom dia, prezado Sr. Kennedy Richard,
Conforme contatos que já mantivemos, ratificamos que a sua mercadoria foi adquirida junto a uma de nossas lojas em dezembro de 2025, e, após o seu relato da existência de vício no produto, recebeu integral assistência por meio dos canais oficiais de atendimento da empresa, tendo sido prontamente autorizada a troca da mercadoria, em total observância ao artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao fornecedor o direito de sanar o vício e disponibilizar solução adequada ao consumidor. Dessa forma, não houve qualquer negativa de atendimento, resistência à resolução do problema ou descumprimento das obrigações legais por parte da empresa, como pretende sugerir no registro da sua reclamação.
Na compra do produto, o sr. contratou diretamente o serviço de transporte, ao seu critério exclusivo e sem qualquer intervenção da empresa, razão pela qual é necessário que apresente a mercadoria à loja para a efetivação da troca e possa transportar o novo produto da forma que melhor lhe convier, pois inexiste, nos termos da lei, qualquer imputação de obrigação à empresa quanto aos custos ou condições do transporte.
Ressalte-se que o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor não estabelece obrigação de coleta domiciliar gratuita para produtos adquiridos em loja física, limitando-se a assegurar ao consumidor a reparação, substituição ou restituição do valor pago, nas hipóteses legalmente previstas. Não existe, portanto, disposição legal que imponha ao fornecedor a obrigação de assumir integralmente a logística de transporte em situações como a presente, especialmente quando o serviço de frete foi prestado por terceiro sem qualquer vínculo com a empresa.
Ademais, a atuação da empresa observou os princípios da boa-fé objetiva, da cooperação e do equilíbrio das relações de consumo, previstos na lei. A solução para o vício foi disponibilizada ao sr., não tendo havido qualquer prática abusiva, omissão ou conduta ilícita, nem tampouco obrigação imposta pelo Procon, como tenta alegar na reclamação registrada nesta plataforma.
Ratificamos que a troca da mercadoria permanece autorizada, bastando, para tanto, que apresente o produto defeituoso à loja e receba a nova mercadoria.
Permanecemos à disposição para o que for necessário.
Atenciosamente,
SAC ATACADÃO DOS ELETROS
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 12:16
O atendimento foi bom, mas não resolveu o problema.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7