Compra cancelada após emissão da NF-e e abertura de reclamação no PROCON-RJ

Olá, Luciana.

Lamentamos sinceramente por toda a situação e compreendemos a sua insatisfação.

Conforme consta na própria atualização da plataforma do Mercado Livre, o pedido retornou ao remetente porque não foi possível concluir a entrega no endereço informado. Diante desse retorno logístico, o procedimento adotado segue as diretrizes da plataforma: após a confirmação do retorno da mercadoria ao nosso centro de distribuição, é realizado o cancelamento da venda e o estorno integral do valor pago.

Ressaltamos que a emissão da NF-e faz parte do fluxo normal de faturamento quando o pedido é preparado para envio. No entanto, quando ocorre impedimento na entrega e devolução do item, a operação é cancelada conforme as regras operacionais vigentes.

Reforçamos que não houve retenção indevida de valores nem intenção de causar qualquer prejuízo. O reembolso foi processado de forma integral, conforme os procedimentos da plataforma.

Respeitamos seu direito de buscar os meios que considerar necessários e permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos formais, inclusive junto aos órgãos competentes, se solicitado.

Seguimos à disposição.

Por qual razão não foi possível concluir a entrega no endereço informado, retornando o produto para vocês? Vocês tem provas que possam apresentar de que a mercadoria realmente saiu para entrega? Foi 1 mês sem qualquer explicação da parte de vocês.

Recebo Le Lis Casa, Zara Home, Riachuelo Casa, Camicado, Tok & Stok, Westwing, H&M, dentre outras lojas sem problema algum. A portaria do meu prédio funciona 24 horas. Qual o problema específico para a não efetivação da entrega, sendo que seguiram vendendo a mercadoria sem restrição para que eu fizesse nova compra no mesmo endereço, só que mais caro?

Bem, não resta outra opção a não ser acioná-los judicialmente pelo tempo perdido, prejuízo, pois eu poderia nesse 1 mês ter comprado na Black Friday de outra loja, pela falta de clareza sobre qualquer problema durante todo tempo de espera para a entrega e um cancelamento repentino depois de 1 mês de espera com mercadoria em estoque e possibilidade de nova compra. Se o problema era o endereço, deveria haver uma restrição para compra no meu endereço e nunca houve, enfim... muitos fatores.

Pedido de desculpa e um texto bonito não muda a falta de transparência e compromisso de vocês. Sobre a NF-e gerada, a advogada pode responder melhor que vocês sobre obrigatoriedades e prazos. É uma pena ter que resolver dessa forma esse problema e carregar uma experiência tão negativa na primeira compra com vocês, Atacadão Vencedor.

Atenciosamente,
*****.

Olá, bom dia. Tudo bem?

Sentimos muito por essa situação, pois realmente não é a experiência que gostaríamos que você tivesse com a nossa empresa, mas infelizmente as vezes imprevistos acontecem.

Por isso, acreditamos que podemos resolver essa questão de forma simples, transparente e amigável, sem necessidade de medidas judiciais. Gostaria de lembrá-lá que o serviço de entrega é de responsabilidade do Mercado Livre. Permanecemos totalmente à disposição para acompanhar uma nova compra, prestar qualquer suporte necessário e garantir uma experiência positiva daqui para frente.

Na minha tela de venda aparece a mesma informação que a sua que não foi possível entregar o pacote, e o mesmo retornou. Neste momento não consigo anexar documento por aqui.

Conforme verificamos, o pedido foi enviado corretamente, porém a entrega, que é de responsabilidade do Mercado Livre, não pôde ser concluída pela transportadora do Mercado Livre, por um motivo que não foi especificado por eles. Essa informação também aparece no print que você mesma enviou. Se possível, pedimos que verifique novamente esse detalhe.

Por isso, caso deseje entender com mais detalhes o motivo da não entrega, o canal mais indicado é o próprio atendimento do Mercado Livre, pois eles são os responsáveis pela logística e podem fornecer mais informações.

Caso ainda tenha interesse, ficaremos muito felizes em atendê-la novamente. Sugerimos apenas conferir se o endereço está completo e correto no momento da compra e, se possível, garantir que haja alguém disponível para receber o pedido quando a transportadora realizar a entrega, que aí sim com certeza eles não terão problemas com a entrega.

Seguimos à disposição para qualquer dúvida ou para ajudar no que for necessário. Conte conosco!

A sua avaliação com nota 10 dessa reclamação pública é muito importante para o meu trabalho como atendente aqui na empresa. Por favor, me informe se faltou algo para poderes me avaliar com nota 10 e assim me ajudar no meu trabalho de atendente.

Atenciosamente,
Equipe Atacado Vencedor.

Avaliação injusta. Tentamos explicar, porém a cliente não compreendeu como funciona a plataforma. Não tem nem como pedir desculpas a cliente, pois a falha não foi da empresa.

A compra foi realizada pelo Mercado Livre, que é o único responsável por toda a parte logística, cálculo do prazo de entrega e transporte. Qualquer atraso ou problema após o despacho deve ser tratado diretamente com o Mercado Livre, por meio da plataforma deles.

Nossa responsabilidade como vendedores é despachar o produto dentro do prazo, o que foi feito corretamente. Ressaltamos que não calculamos nem definimos o prazo de entrega, pois, como a logística é integralmente gerida pelo Mercado Livre, é a própria plataforma que realiza esse cálculo, não havendo qualquer possibilidade de alteração por parte do vendedor.

A partir do momento em que a encomenda sai do nosso centro de distribuição, a entrega passa a ser de responsabilidade exclusiva do Mercado Livre. Não temos como acompanhar o transporte ou interferir no processo logístico.

Infelizmente, parece que a cliente está descontando sua insatisfação de forma injusta no vendedor, quando o ocorrido foge totalmente da nossa alçada.

Caso a cliente tivesse aberto um chamado diretamente no Mercado Livre, a situação provavelmente já teria sido resolvida, sem necessidade dessa reclamação pública contra o vendedor.

Além disso, no Mercado Livre não existe a opção de novo envio quando o pedido já foi cancelado. O valor foi devidamente estornado ao cartão da cliente, portanto o procedimento correto é simplesmente realizar uma nova compra, seja conosco ou com qualquer outro vendedor, muito simples.