Cancelamento Negado e Falta de Responsabilidade
Não resolvido
Taboão da Serra - SP
12/03/2025 às 07:51
ID: 211947333
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Gostaria de compartilhar minha experiência frustrante com uma empresa de turismo durante o Carnaval, na esperança de alertar outras pessoas antes de fecharem qualquer pacote com eles.
Comprei um pacote de três passeios para mim, minha namorada e meu filho de 9 anos. No segundo dia, fizemos o passeio de barco, mas o clima estava péssimo, com chuva forte e mar agitado. Meu filho, apavorado com a situação, chorou e ficou traumatizado. No terceiro dia, tínhamos um passeio de canoa havaiana em alto-mar, mas ele estava com muito medo e recusou-se a ir.
Assim que voltamos do passeio de barco, entrei em contato imediatamente com a agência, explicando a situação e pedindo o cancelamento do passeio do dia seguinte, visto que seria impossível colocar meu filho no meio do mar novamente nessas condições climáticas. A resposta da empresa foi que iriam verificar, mas que o reembolso provavelmente não seria possível.
O detalhe é que fiz a compra online, e pelo Código de Defesa do Consumidor, em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistência em até 7 dias, conforme o Artigo 49 do CDC:
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Ou seja, eu tinha o direito de cancelar e ser reembolsado, independentemente da política da empresa.
Além disso, a empresa anunciava transfer gratuito do aeroporto para o hotel para quem fechasse os passeios com eles. Na chegada, nos deixaram esperando 40 minutos dentro do ônibus, a ponto de alguns passageiros desistirem e pegarem um táxi. Na volta, o pior aconteceu: simplesmente não apareceram no hotel para nos levar ao aeroporto. Esperei até o último minuto, mandei mensagem, ninguém respondeu, e quase perdi meu voo. No fim, tive que chamar um táxi às pressas. Depois, vieram dizer que erraram a data do meu retornomesmo eu tendo informado claramente que meu voo era no dia 08/03.
E para piorar, depois de 8 dias, me responderam dizendo que não vão reembolsar o passeio que eu não fiz!
Uma experiência completamente irresponsável e frustrante. Deixo esse relato para que pensem duas vezes antes de fechar qualquer passeio com essa empresa. Atendimento ruim, falta de compromisso e desrespeito total com o consumidor.
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Resposta da empresa
20/06/2025 às 19:22
Ola Rafael,
Sentimos por essa ter sido a sua impressão do ocorrido.
Primeiramente, é importante registrar que a sua compra #******* foi feita no dia 24/02/******* (conforme anexo) e a data do passeio relatado acima foi no dia 09/03/*******, ou seja, mais de 7 dias da data da compra, o que inviabiliza o direito à desistência que você citou.
Outro ponto importante é que em atividades turísticas de qualquer destino, não existe uma política de cancelar um passeio para o dia seguinte por medo de mau tempo futuro. Essa avaliação é feita no dia do passeio, uma vez que a meteorologia se altera completamente na ilha no mesmo dia, que dirá no dia seguinte.
Mas mesmo assim, acolhendo o seu relato, nós flexibilizamos a nossa política e demos a possibilidade de trocar o seu passeio, e até mesmo o dia de ocorrência do mesmo, porém vocês optaram apenas por não comparecer ao passeio. A informação de que não haveria devolução do valor foi dada de forma bem clara e por escrito.
Quanto ao transfer da sua volta, o mesmo foi agendado e executado conforme as informações de dia e número de voo fornecidas pelo senhor. Soubemos depois que houve uma alteração no seu voo, mas essa informação não chegou até nós, impossibilitando a adequação do serviço.
Nós somos uma empresa com mais de 33 anos de mercado. Toda a nossa política é posta respeitando os artigos do CDC, mas isso é uma premissa básica para qualquer empreendimento. Na Atalaia, nós adotamos um atendimento de respeito e transparência que vai muito além disso. Por isso temos uma boa reputação neste canal, Reclame Aqui. E ainda recebemos por sete anos consecutivos o prêmio "Traveller's Choice", indicado dentro do Trip Advisor pelos próprios usuários dos nossos serviços.
Tudo isso é resultado de um trabalho idôneo, de uma empresa trata seus clientes com respeito.
Caso nosso posicionamento não tenha ficado claro, disponibilizo aqui o canal de atendimento do nosso setor de qualidade: *******
Esse é um outro diferencial que temos para os nossos clientes.
Seguimos à sua disposição.
Réplica do consumidor
23/06/2025 às 13:30
Como vocês são [Editado pelo Reclame Aqui] e desonestos, meu voo não teve alteração, muito menos informei a data errada tenho Print de tudo!, em questão do passeio, no dia anterior ao passeio que foi cancelado por mim teve uma chuva extremamente forte e a gente de barco no meio do mar, os coletes voaram e meu filho de 7 anos se assustou, e não quis ir no dia seguinte, no mesmo dia falei com a guia que estava conosco expliquei a situação e ela disse que vocês resolveriam! Vocês tem uma política totalmente errada, começa que só me responderam 5 meses depois, então assim NÃO INDICO PRA NINGUÉM ESSA EMPRESA! É passar dor de cabeça
Consideração final do consumidor
23/06/2025 às 13:33
Não tem sensibilidade nenhuma com cliente!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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