Atraso na entrega do pedido #***** e falta de comunicação da empresa

Boa tarde, Sr. Vitor.
Agradecemos o seu contato e também as explicações referentes ao seu caso.
Após verificação junto ao setor responsável, constatamos que houve a divulgação prévia do aviso de recesso, motivo pelo qual não foi possível retornar o seu contato de forma imediata. Além disso, em razão da grande demanda do período e das festividades de final de ano, ocorreram atrasos tanto no fluxo interno quanto na atualização das informações por parte da transportadora.
Ressaltamos que o seu pedido já havia sido devidamente postado. Por esse motivo, para que possamos prosseguir com a devolução do valor, é necessário que o produto esteja em nossa posse. O setor de devoluções já realizou os devidos esclarecimentos, com base nas políticas internas, as quais estão alinhadas ao Código de Defesa do Consumidor.
Reforçamos que buscamos, sempre e com todos os nossos clientes, a melhor solução possível, prezando pelo cumprimento dos nossos compromissos. Destacamos ainda que, embora possamos estar sujeitos a falhas humanas, valorizamos muito o seu feedback, que nos permite aprimorar continuamente nossos processos. Informamos que as medidas cabíveis já foram adotadas para que situações como essa não voltem a ocorrer.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando o seu caso até a sua conclusão.
Atenciosamente

Em contato realizado em 06/01/2026, fui informado de que o produto teria sido coletado pela transportadora em 31/12/2025.

Contudo, o código de rastreio posteriormente enviado pela própria empresa indica que o objeto deu entrada na transportadora apenas em 06/01/2026, às 18h28, o que demonstra inconsistência nas informações prestadas.

Solicitei, então, o comprovante de coleta/postagem contendo data e horário, especificamente referente à suposta coleta em 31/12, porém não obtive qualquer retorno, o que reforça a falta de transparência no atendimento.

Atualizando a reclamação, o produto foi entregue somente em 09/01/2026, quase 10 dias após o prazo originalmente informado (30/12/2025). Optei por permanecer com o produto por necessidade, não por concordar com a condução do caso, uma vez que a empresa condicionou o reembolso à devolução do produto para a loja, mesmo quando este ainda não havia sido entregue ao consumidor, o que não encontra respaldo no Código de Defesa do Consumidor.

Houve também descumprimento do prazo de entrega, caracterizando não cumprimento da oferta, nos termos do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor o direito de exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição imediata dos valores pagos.

Além disso, durante o período de atraso, não foram prestadas informações claras, adequadas e comprováveis sobre o envio, como data da postagem, transportadora e código de rastreio, violando o art. 6, inciso III, do CDC, que assegura o direito à informação clara e adequada.

Argumentos como recesso, alta demanda ou falhas logísticas não afastam a responsabilidade do fornecedor, conforme o art. 14 do CDC, por se tratarem de riscos inerentes à atividade econômica. Da mesma forma, políticas internas não podem se sobrepor aos direitos assegurados em lei.

Registro ainda que duas manifestações públicas realizadas por mim e por outro consumidor no perfil da empresa no Instagram, ambas relatando problema semelhante de atraso na entrega, foram removidas, o que reforça a percepção de falta de transparência na comunicação com os consumidores.

Registro esta manifestação para fins de transparência, melhoria do serviço e para que situações semelhantes não se repitam com outros consumidores.