Estou sem acomodação por erro da pousada
Em réplica
São Paulo - SP
31/10/2016 às 19:31
ID: 21860727
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesNo dia 02/10/******* realizei um reserva pelo https://******* no Atena Praia Hotel em Boiçucanga. No dia seguinte recebi uma mensagem de cancelamento da minha ******* que o pagamento não foi aprovado. Liguei no cartão e eles confirmaram que o pagamento aconteceu. Quando entrei em contato com a pousada, me informaram que foi um erro de comunicação, que a minha ******* cancela pelo https://******* mas estava ativa no sistema do hotel. Precisei alterar a reserva, mas ela não existia mais no site do booking e o hotel se recusou, detalhe que era uma reserva com cancelamento GRATUITO. Estou a 30 dias tentando realizar o cancelamento da reserva e ter o meu dinheiro de volta. A fatura do meu cartão, utilizado para a reserva, já foi compensada e a pousada disse que abriu um chamado interno para verificar a possibilidade de estorno e a previsão de retorno será em 10 dias e se eu quisesse maior suporte que entrasse em contato com o sistema de atendimento ao cliente do booking (onde a reserva não existe mais).
Agora não existe quase nenhuma acomodação mais disponível na cidade, estou com a viagem marcada e não tenho onde ficar. E é claro que a Pousada não está nenhum pouco preocupada com isso...
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Resposta da empresa
03/11/2016 às 13:00
Olá Sra. Paolla Maciel!
Sua reserva foi feita pelo https://******* no dia 02/10. No dia 04/10 chegou o pedido de cancelamento da https://******* A senhora entrou em contato conosco para reativar a sua reserva. Diante do seu pedido sua reserva foi reativada. Contudo, no dia 24/10 recebemos um novo pedido de cancelamento do https://******* Logo, sua reserva foi cancelada e o pagamento feito pelo cartão de credito foi estornado.
Ressaltamos que como chegou o pedido de cancelamento do https://******* tivemos que cancelar a sua reserva, pois não temos autonomia para resolver problemas com a https://*******, somente o cliente direto com eles.
Gostaríamos muito de recebê-la em nosso hotel e ainda temos disponibilidade para o período desejado. Estamos a sua inteira disposição para efetuarmos uma nova reserva que pode ser feita pelo https://******* ou diretamente no hotel.
Central de reservas*******, ******* ou reserva on-line no nosso site https://*******
Lamentamos todo o transtorno, pois nos dedicamos para oferecer o melhor atendimento aos nossos hóspedes.
Atenciosamente;
Arlei Bitencourt
Gerência Atena Praia Hotel
Réplica do consumidor
06/11/2016 às 20:10
As informações acima não são reais, o cancelamento do dia 04 não foi feito pelo booking e sim por um erro do funcionário do hotel, como me foi informado pelo próprio funcionário quando eu entrei em contato para entender o que tinha acontecido. Ainda me informaram que era problema de pagamento, sendo que a diária já havia sido cobrada o cartão. Solicitei que a reserva fosse reativada no site do booking, pois afinal era um canal que eu confiava e me permitia facilidades de gestão da ******* o booking retornou confirmando que era impossível reativar eu solicitei o cancelamento. O cancelamento (de uma reserva com cancelamento gratuito) foi negado de imediato pela pousada que me informou que abriria uma solicitação, que seria avaliada pela gerência e me retornariam em até 10 dias. Esperando todo este tempo, um mês depois estou sem onde me hospedar para este evento e mesmo com todos os erros da pousada, eles se recusam a realizar uma reserva de uma diária no final de semana, mesmo com disponibilidade, como citado acima. Para concluir, não recebi nenhum retorno do hotel sobre o reembolso, somente um email do booking a 2 dias com um comprovante que o estorno aconteceria em três dias, mas o link não funcionava.