Cobrança indevida e velocidade de internet inferior à contratada, com exigência de multa por fidelidade indevida

Reclamação não resolvida

Não resolvido

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São Bernardo do Campo - SP

12/03/2026 às 09:16

ID: 243051205

PRESTADORA DE SERVIÇOS: ATHON GROUP LTDA, CNPJ *****.
Contratei o plano de internet de 1 GB (um gigabyte) pelo valor mensal de R$ 104,90 (Docs. 02/03). Desde o início da prestação, o serviço apresentou vícios graves. Primeiramente, erro na configuração da senha (Doc. 04); sanado o vício de acesso, constatei que a velocidade entregue era substancialmente inferior à contratada, registrando picos de 639 Mbps de download e 671 Mbps de upload, com medições frequentes abaixo de 500 Mbps.
Acionei o suporte técnico. O técnico "Guilherme" declinou a responsabilidade para a empresa. Em segunda visita, o reparo foi inócuo, persistindo a baixa velocidade.
Diante do inadimplemento contratual (entrega de apenas ~63,9% da velocidade), solicitei a rescisão motivada em 22/12/2025 (Protocolo *****).
De forma abusiva, a empresa Athon ( exige o pagamento de R$ 424,94 (17 dias de uso + multa de fidelidade de 11 meses). Agravando a situação, a empresa enviou o nome do cliente para ser inserido no cadastro de inadimplentes (SERASA), mesmo diante do vício do serviço.
A cobrança de multa de fidelidade é improcedente quando a rescisão decorre de falha da prestadora, conforme dispõe o ANEXO REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE TELECOMUNICAÇÕES, TÍTULO II, CAPÍTULO I, da Resolução 765/2023, conforme segue transcrito:

Art.4 O Consumidor dos serviços cuja prestação está sujeita a este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável:
(..)
IX - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora;
(..)
XIII - à reparação pelos danos causados pela violação de seus direitos;
(..)
XVI - à rescisão do contrato de prestação de serviço, a qualquer tempo e sem ônus, semprejuízo das condições aplicáveis às contratações com Prazo de Permanência;

Art. 37. Rescindido o contrato de prestação de serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora poderá exigir o valor da multa estipulada.
(..)
II - descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor.

Já reclamei na ANATEL mas como se trata de empresa pequena não possuem cadastro naquela área de reclamações mas são obrigados a cumprir o regulamento. Então estou estou muito insatisfeito com o atendimento da ATHON e espero que seja a decisão revista e, caso não seja, poderá ser objeto de requerimento de abertura de procedimento administrativo junto à ANATEL para apuração do descumprimento da regulamentação da própria ANATEL, bem como descumprimento do Código de Defesa do Consumidor.
Minha experiência está sendo muito negativa e a postura até agora da ATHON é absurda e temerária o que me faz por ora não recomendá-la.

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Resposta da empresa

12/03/2026 às 16:30

Prezado Senhor Robson,

Em atenção à sua manifestação, a Athon Group Ltda, inscrita no CNPJ n *****, informa que analisou detalhadamente os apontamentos apresentados e esclarece que todos os procedimentos técnicos e administrativos cabíveis foram devidamente adotados, em estrita observância às normas aplicáveis ao setor de telecomunicações.
Cumpre destacar que a empresa atua em plena conformidade com a regulamentação vigente, especialmente com as diretrizes estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), bem como com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações RGC, além das disposições previstas no Código de Defesa do Consumidor.

No tocante às alegações relacionadas à qualidade do serviço, informamos que foram realizadas tratativas técnicas, incluindo atendimento e verificação por equipe especializada, com o objetivo de identificar eventuais inconsistências e promover os ajustes necessários. Ressalta-se que, em serviços de banda larga, a aferição de velocidade pode sofrer variações decorrentes de fatores técnicos e operacionais, tais como infraestrutura interna do usuário, conexões simultâneas, equipamentos utilizados, meios de conexão (cabo ou Wi-Fi) e condições momentâneas da rede.
Ainda assim, a prestadora realizou as verificações pertinentes e seguiu todos os protocolos de atendimento previstos, demonstrando diligência na tentativa de resolução da demanda apresentada.

Quanto à cobrança mencionada, esclarecemos que os valores aplicados decorrem das condições contratuais vigentes no momento da contratação, incluindo as regras relativas ao prazo de permanência (fidelidade), previamente informadas e aceitas no ato da adesão ao serviço. Tais condições encontram respaldo nas normas regulatórias aplicáveis ao setor.
Importante frisar que a Athon Group Ltda pauta sua atuação pela transparência, legalidade e respeito aos direitos do consumidor, mantendo seus processos alinhados às determinações dos órgãos reguladores e à legislação nacional.
Por fim, permanecemos totalmente à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, bem como para a continuidade da análise do caso pelos canais formais de atendimento da empresa, sempre com o objetivo de garantir a correta aplicação das normas e a adequada prestação de nossos serviços.
Atenciosamente,

Athon Group Ltda

Setor de Atendimento e Relacionamento com o Cliente.
Tratativa realizada no dia 12/03/2026 registrado no protocolo: *****

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Réplica do consumidor

13/03/2026 às 12:34

Ao contrário da resposta da empresa, sua conduta está sim em desacordo com as normas legais e querem que o consumidor seja refém de sua conduta arbitrária e abusiva.
Nunca mais faço negócios com essa empresa e nem recomendo.

Consideração final do consumidor

13/03/2026 às 12:36

Eu nunca mais faço negócios com essa empresa e nem recomendo.

O problema foi resolvido?

Reclamação não resolvida

Não resolvido

Voltaria a fazer negócio

Não

Nota do atendimento

0

Consideração final da empresa

13/03/2026 às 12:38

Prezado Senhor Robson,

Lamentamos sinceramente que sua experiência tenha gerado essa percepção. Contudo, é importante esclarecer que todas as condutas adotadas pela empresa estão pautadas nos princípios da legalidade, transparência, boa-fé objetiva e equilíbrio contratual, observando rigorosamente as disposições previstas no contrato de prestação de serviços firmado entre as partes, bem como a legislação vigente, especialmente o Código de Defesa do Consumidor.

Ressaltamos que a empresa não adota práticas arbitrárias ou abusivas, tampouco busca impor qualquer condição que coloque o consumidor em situação de desvantagem indevida. Todas as condições, direitos e obrigações aplicáveis à relação contratual são previamente informadas e formalizadas, garantindo ao consumidor plena ciência das regras que regem a prestação do serviço.

Nosso compromisso institucional é atuar sempre de forma justa, ética e transparente, buscando soluções equilibradas e respeitosas em todas as situações apresentadas por nossos clientes. Permanecemos, inclusive, à disposição para reavaliar o caso e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários, com o objetivo de preservar uma relação pautada no respeito e na conformidade legal.


Atenciosamente,

Athon Group Ltda

Setor de Atendimento e Relacionamento com o Cliente.
Tratativa realizada no dia 12/03/2026 registrado no protocolo: *****