Falta de empatia com o cliente e dificuldade de resolver problema
Em réplica
São João de Meriti - RJ
18/06/2025 às 13:49
ID: 219986493
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesOlá, me chamo ***** e estou extremamente insatisfeito com o Athos Hotel de Teresópolis. Fiz duas reservas e em uma das reservas as duas pessoas ficaram doentes alguns dias antes da hospedagem, tentei entrar em contato com o hotel e não consegui, daí tive que entrar em contato pelo aplicativo hoteis.com onde eu fiz a reserva. Enfim, a reserva teve que ser cancelada e não tiveram nenhuma empatia em devolver o dinheiro ou até mesmo postergar a reserva pra outra data. Tentei conversar diretamente com o hotel pessoalmente e eles nem se quer queriam conversar, a atendente foi a porta de uma sala que era do setor financeiro pra dar recado e só falaram que é pra resolver somente pelo hoteis.com e nem se quer o responsável pelo setor veio até a mim pra tentar conversar. Complicado isso! E hj pra piorar recebo um email do hotéis.com que tentaram solucionar meu problema, mas o Athos Hotel não pode fazer nada. Infelizmente nós não escolhemos quando ficar doente e esse hotel pelo jeito não tem empatia alguma com o set humano, só preza pelo dinheiro. Péssimo, não voltarei jamais e não indicaria pra ninguém.
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Resposta da empresa
18/06/2025 às 15:47
Prezado, excelente tarde!
Sua reserva foi feita pela https://******* e qualquer alteração, intercorrências, cancelamentos somente podem ser tratadas com a agência que forneceu o intermédio da hospedagem, até porque o pagamento efetuado pelo hóspede vai para a agência e não para o hotel.
Dessa forma não podemos devolver valores que não recebemos.
A plataforma tem sua política onde diz que o valor pago não é reembolsável.
A https://******* entrou em contato com o hotel solicitando o cancelamento somente após o período da hospedagem, quando a reserva rodou no show.
Quando a reserva roda no show, não conseguimos recuperar mais, pois o hotel deixa de vender o quarto para outro hóspede pois se encontra ativa em nosso sistema.
Em nenhum momento foi solicitado pela https://******* a alteração de data.
Entendemos que problemas de saúde acontecem e quando solicitado com antecedência conseguimos atender o cliente.
Sugiro que nas próximas hospedagens, não somente no Athos, mas em outros hotéis tente priorizar fechar diretamente com hotel, pois o canal de comunicação é mais fluido e flexível.
Atenciosamente,
Athos Hotel
Réplica do consumidor
18/06/2025 às 16:19
A reserva foi cancelada por mim, antes mesmo do check in por recomendação do próprio https://******* para não ter o show. A reserva não foi cancelada depois não. Então não teve show. E não prejudicou o hotel, pois o check in foi feito em um domingo pra sair na segunda e não tinha nem 10 quartos reservados nesse dia. Só acho que não custava nada uma tentativa de resolver um problema desse.