Atlantica Hospitality International Brasil

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

15/09/2026 às 19:01

ID: 259151621

Falha grave na prestação do serviço, violação de privacidade e entrada indevida em quarto ocupado Hilton Garden Inn Santo André. Localizado na *****, conectado diretamente ao Atrium Shopping no complexo Century Plaza. Fácil proximidade à Rodovia Anchieta, Rodoanel e Avenida do Estado. Inscrita no CNPJ: 23.633.921/0001-30

https://www.hilton.com/en/hotels/cghgigi-hilton-garden-inn-santo-andre/

Sou o *****, CPF: *****, RG: *****.

Venho formalizar minha indignação e profunda insatisfação com uma ocorrência de extrema gravidade durante minha hospedagem no Hilton Garden Inn Santo André, situado na *****, integrado ao complexo Century Plaza e com acesso direto ao Atrium Shopping.

Realizei o check-in na madrugada do dia 13, por volta de 00h10, acompanhado da minha mulher. Efetuamos o pagamento da hospedagem e incluímos o café da manhã. Após o check-in, dirigimo-nos ao quarto, onde permanecemos durante a noite. Fiquei no quarto 909 no 9 andar.

Na manhã do dia 13, levantamos, tomamos o café da manhã e retornamos ao quarto para descansar.

Por volta das 11h10, enquanto eu me encontrava dentro do quarto com minha mulher, alguém bateu à porta. Perguntei quem era e a pessoa respondeu que se tratava do serviço de bar.

Sem qualquer autorização para ingresso e mesmo após eu informar expressamente que não havia realizado qualquer pedido de bar, serviço de quarto ou qualquer outro serviço, a pessoa simplesmente abriu a porta e entrou no quarto.

A gravidade da situação é evidente: tratava-se de um quarto ocupado, utilizado naquele momento em caráter privado, e um funcionário do hotel ingressou no ambiente sem autorização do hóspede.

Além da entrada indevida, minha mulher e eu fomos colocados em uma situação de exposição, constrangimento e violação de nossa privacidade, dentro de um espaço que, durante a hospedagem, deveria representar justamente segurança, intimidade e proteção.

Não se trata de um simples equívoco operacional ou de um inconveniente corriqueiro de hotelaria. Trata-se de uma falha grave na prestação do serviço, envolvendo procedimentos de segurança, controle de acesso e respeito à privacidade do hóspede.

É inadmissível que um funcionário possa abrir a porta e ingressar em um quarto ocupado sem a devida autorização, principalmente após o próprio hóspede questionar quem estava à porta e informar que não havia solicitado qualquer serviço.

Diante da gravidade do ocorrido, desci imediatamente à recepção e procurei a coordenadora da unidade, *****, responsável pela recepção, a quem relatei integralmente o episódio. Foi oferecida a possibilidade de extensão da permanência até as 18h, como tentativa de contornar a situação. Contudo, diante do constrangimento sofrido e, principalmente, da perda da sensação de segurança e confiança dentro do próprio quarto, eu e minha mulher decidimos não permanecer no hotel.

A hospedagem deixou de cumprir sua finalidade básica. Ao contratar uma diária de hotel, o consumidor não está adquirindo apenas um quarto físico, mas também um serviço que pressupõe segurança, privacidade, respeito e adequada proteção do espaço reservado ao hóspede.

No caso concreto, houve uma falha que considero extremamente séria e incompatível com o padrão de serviço que se espera da marca Hilton.

Minha indignação é ainda maior porque estamos falando de uma empresa do porte da Hilton, que deveria possuir procedimentos rigorosos para impedir justamente situações dessa natureza. Um quarto ocupado não pode ser tratado como um ambiente de livre acesso por funcionários.

Diante dos fatos, considero que houve falha grave na prestação do serviço contratado, bem como violação injustificável da privacidade e do direito de tranquilidade do hóspede durante a hospedagem.

Por esse motivo, requeiro formalmente a restituição integral do valor pago pela hospedagem, considerando que a permanência foi interrompida em razão de uma ocorrência diretamente relacionada à conduta e aos procedimentos internos do próprio estabelecimento.

Solicito também que o Hilton apresente um posicionamento formal, claro e conclusivo sobre:

1. Como foi autorizada a entrada de um funcionário em um quarto ocupado sem autorização do hóspede;
2. Qual procedimento interno foi seguido para que isso ocorresse;
3. Se houve falha de comunicação, conferência ou controle de pedidos;
4. Quais medidas corretivas serão adotadas para impedir que esse tipo de ocorrência volte a acontecer;
5. Qual providência será tomada especificamente em relação à restituição integral do valor pago.

Registro aqui minha total insatisfação, indignação e quebra de confiança com a unidade Hilton Garden Inn Santo André.

O ocorrido extrapola em muito o conceito de um simples erro de atendimento. Minha privacidade e a da minha mulher foram violadas dentro do quarto que havíamos contratado e pago para utilizar com segurança e tranquilidade.

Espero que a empresa trate o caso com a seriedade e a responsabilidade que ele exige e que providencie a restituição integral do valor pago, além de apresentar esclarecimentos formais sobre a ocorrência.

Não considero aceitável que um hóspede precise deixar o hotel porque deixou de se sentir seguro dentro do próprio quarto em razão de uma falha da operação da unidade.