Empresa se recusa a resolver vício oculto em produto entregue e instalado por eles
Em réplica
Santo André - SP
05/03/2026 às 13:56
ID: 242416761
Estou registrando esta reclamação para alertar outros consumidores e também porque, após várias tentativas de resolução direta, a empresa demonstrou total descaso em resolver um problema que ela mesma causou.
O produto foi entregue e instalado pela própria empresa, ou seja, todo o processo inicial foi responsabilidade deles.
Após a instalação e início do uso, surgiu um problema que caracteriza vício/dano oculto, algo que não seria possível identificar no momento da entrega. Assim que percebi o problema, entrei em contato imediatamente, enviei fotos e expliquei a situação.
A partir daí começou o verdadeiro problema:
em vez de buscar resolver a situação, a empresa passou a tentar transferir a responsabilidade para o cliente, mesmo tendo sido responsável pela entrega e instalação do produto.
Isso demonstra uma postura extremamente preocupante, já que pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 18) o fornecedor responde pelos vícios do produto ou serviço, especialmente quando se trata de dano oculto que aparece apenas após o uso.
Mesmo com todas as conversas registradas, fotos enviadas e tentativas de resolver de forma amigável, a empresa simplesmente não apresentou solução adequada, demonstrando falta de compromisso com o consumidor.
É bastante frustrante perceber que, depois de realizar uma compra e confiar na empresa para entrega e instalação, o consumidor ainda precisa enfrentar resistência para ter um problema básico resolvido.
Toda a conversa está documentada.
O que espero da empresa:
Uma solução imediata para o problema, seja por reparo adequado, substituição do produto ou ressarcimento, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais vias legais.
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Resposta da empresa
06/03/2026 às 16:50
Boa tarde senhores !
No ato do recebimento dos móveis, é entregue ao cliente um documento para que o mesmo faça a vistoria das peças entregues. Documento esse em que o cliente vistoria a mercadoria e assina, afirmando que as peças se encontram em perfeito estado. E temos em mãos esse documento assinado por ele.
Réplica do consumidor
09/03/2026 às 18:40
A resposta da empresa não condiz com o que realmente ocorreu e demonstra falta de compromisso em resolver o problema apresentado.
É importante esclarecer que a entrega e a montagem da mesa foram realizadas pela própria equipe da empresa, ou seja, todo o transporte, manuseio e instalação do produto ficaram sob responsabilidade deles.
Poucas horas após a instalação, ao observar o tampo da mesa com mais atenção e com a incidência de luz, foi possível identificar um risco/defeito na superfície do tampo, conforme demonstrado nas fotos enviadas. Assim que o problema foi percebido, a empresa foi comunicada imediatamente, sem qualquer demora da minha parte.
Portanto, não procede qualquer tentativa de transferir a responsabilidade ao consumidor. Trata-se de um defeito que não era perceptível no momento da instalação, caracterizando vício oculto, conforme previsto no art. 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor, onde o prazo para reclamação começa a contar a partir do momento em que o defeito se torna evidente.
Mesmo tendo sido avisada poucas horas após a entrega e montagem, e mesmo diante das fotos enviadas comprovando o defeito no tampo, a empresa optou por simplesmente negar responsabilidade, sem apresentar qualquer solução efetiva.
Vale lembrar que, conforme o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pelos vícios de qualidade do produto, sendo responsável por providenciar reparo, substituição ou outra solução adequada.
A postura adotada pela empresa demonstra falta de respeito com o consumidor e descaso com a legislação vigente, especialmente considerando que todo o processo de entrega e montagem foi realizado pela própria empresa.
Fica aqui também o alerta para outros consumidores sobre a forma como a empresa lida com problemas apresentados logo após a venda.
Diante da negativa apresentada, estarei também formalizando a reclamação junto ao Procon, anexando toda a documentação, fotos e histórico das conversas.
Ainda aguardo uma solução adequada para o problema apresentado, o que até o momento não ocorreu.