Falha no Atendimento de Pane Elétrica Resulta em Agravamento do Problema do Veículo e Bloqueio Contratual
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
25/05/2026 às 14:37
ID: 249613637
Sou associado da Atual Clube de Benefícios desde 2022, com utilização muito pontual do serviço ao longo dos anos, e estou passando por uma situação completamente absurda e sem solução até o momento.
No dia 17/04/2026, às 01:27 da madrugada, liguei para solicitar atendimento por pane elétrica (bateria sem dar partida), conforme comprovante em anexo (Anexo 1). A ligação durou cerca de 3 minutos e o chamado foi aberto na sequência.
Permaneci aguardando no endereço informado para o atendimento por mais de 1 hora, dentro do apartamento localizado literalmente na esquina onde o veículo se encontrava, disponível para atendimento imediato.
Às 02:28, recebi uma mensagem informando que o prestador esteve no local, aguardou 10 minutos e foi embora porque não foi atendido (Anexo 3).
Isso não corresponde à realidade.
Não recebi nenhuma ligação, nenhum SMS e não houve qualquer tentativa efetiva de contato por outros meios, como WhatsApp sendo que em atendimentos anteriores a própria empresa normalmente utiliza esses canais para avisar chegada do prestador ou facilitar o atendimento.
Além disso, o próprio sistema da empresa registra o atendimento como prestador no local (Anexo 2), o que reforça a inconsistência entre o que foi registrado e o que efetivamente ocorreu.
O mais grave é que respondi apenas 3 minutos depois (02:31), conforme também consta no Anexo 3, informando que ninguém havia me ligado, que eu estava aguardando e que já esperava há mais de 1 hora.
Mesmo assim, ao entrar em contato com a central na sequência, fui informado de que não poderia solicitar novamente o mesmo serviço naquele mês.
Ou seja: o atendimento falhou e, mesmo assim, fui impedido de resolver o problema.
Como consequência direta disso, o veículo permaneceu inoperante.
Posteriormente houve atraso de cerca de 10 dias no pagamento e a empresa passou a exigir revistoria para regularização.
O problema é que exigem que o carro esteja funcionando para realizar a vistoria sendo que ele não funciona justamente porque o problema original não foi solucionado.
Além disso, sem a revistoria, não é possível dar continuidade à regularização da situação contratual, o que mantém todo o caso travado sem solução prática.
Na prática, criou-se um bloqueio completo:
o carro não funciona;
sem funcionar não há revistoria;
sem revistoria a situação não avança;
e o problema original permanece sem solução.
Enquanto isso, o veículo permaneceu parado por período prolongado em local com acúmulo de lixo orgânico imediatamente ao lado do veículo (Anexos 4 e 5).
Após esse período, foram identificados sinais compatíveis com infestação no compartimento do motor, incluindo material acumulado compatível com possível formação de ninho e danos aparentes à fiação/isolamento (Anexos 6 e 7), agravando substancialmente o prejuízo inicialmente causado.
O que começou como uma simples pane elétrica hoje pode ter se transformado em um problema mecânico/elétrico muito mais grave justamente pela ausência de solução tempestiva.
O objetivo aqui é simples: resolver efetivamente o problema do veículo e normalizar a situação.
Para isso, é necessário que a empresa apresente uma solução concreta e imediata, como:
envio de assistência para viabilizar o funcionamento ou remoção do veículo; ou
realização de vistoria com o veículo inoperante; ou
outra solução operacional equivalente que permita destravar imediatamente a situação.
Não é razoável que uma falha inicial de atendimento evolua para um bloqueio completo e para agravamento progressivo do prejuízo do consumidor.
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Resposta da empresa
28/05/2026 às 09:32
Prezado Sr Roberto,
Analisamos cuidadosamente o relato apresentado, bem como os registros operacionais referentes ao atendimento solicitado em 17/04/2026.
Conforme consta em sistema, o acionamento para atendimento de pane elétrica foi realizado às 01h37. O prestador foi direcionado imediatamente ao local informado e chegou ao endereço às 02h06, permanecendo disponível para atendimento até às 02h27.
Durante esse período, o prestador aguardou no local conforme procedimento operacional padrão. No entanto, não houve localização do associado para execução do atendimento, motivo pelo qual o chamado foi encerrado por desencontro após o prazo de tolerância operacional.
Ressaltamos que orientamos sempre que o associado permaneça próximo ao veículo e disponível para contato durante todo o período de atendimento, justamente para evitar situações de desencontro entre prestador e solicitante.
Embora o senhor informe não ter recebido contato telefônico no momento da chegada, o registro operacional demonstra que o atendimento foi efetivamente disponibilizado dentro do prazo, não sendo possível concluir o serviço em razão da ausência de contato efetivo no local.
Importante esclarecer ainda que a atual condição de inoperância do veículo não pode ser atribuída diretamente ao primeiro acionamento, considerando que o atendimento foi disponibilizado na ocasião e que havia possibilidade de novo acionamento para remoção/reboque posteriormente, enquanto a cobertura permanecia ativa.
A assistência 24 horas possui caráter emergencial e atua mediante solicitação do associado no momento da ocorrência, seguindo os critérios operacionais previstos para execução dos atendimentos.
Permanecemos a disposição
Atual Clube de Benefícios e Proteção Mutualista
Réplica do consumidor
29/05/2026 às 13:10
Agradeço o retorno.
No entanto, a resposta apresentada continua sem esclarecer pontos importantes e, principalmente, sem apresentar uma solução para a situação atual.
Em primeiro lugar, gostaria de esclarecer que permaneci durante todo o período de espera no endereço informado para atendimento, dentro do apartamento localizado literalmente na esquina onde o veículo se encontrava, disponível para atendimento imediato.
O atendimento foi solicitado por volta de 1h30 da madrugada. Não me parece razoável exigir que um associado permaneça sozinho na via pública durante toda a madrugada aguardando a chegada de um prestador, especialmente quando a própria prestação do serviço pressupõe a possibilidade de contato por telefone, SMS ou aplicativos de mensagem para localização do solicitante.
Se eu tivesse recebido qualquer ligação, SMS ou mensagem informando a chegada do prestador, teria me deslocado até o veículo em questão de segundos.
Além disso, a resposta não esclarece algumas questões objetivas:
Quantas tentativas de contato foram realizadas?
Em quais horários essas tentativas ocorreram?
Para qual número de telefone foram realizadas?
Houve envio de SMS?
Por qual motivo não foi realizado contato por WhatsApp antes do encerramento do chamado, considerando que esse canal já foi utilizado em atendimentos anteriores?
O fato de eu ter respondido apenas 3 minutos após a mensagem de encerramento, informando que estava aguardando há mais de uma hora e que não havia recebido qualquer contato, demonstra que eu estava disponível para atendimento e aguardando sua realização.
Também entendo o esclarecimento de que existia a possibilidade de solicitar posteriormente um serviço de remoção/reboque. Entretanto, essa alternativa não solucionava o problema originalmente reportado, que era uma pane elétrica com necessidade de carga de bateria no local.
Após o encerramento do atendimento, diante da impossibilidade de novo acionamento do mesmo serviço naquele mês, optei por aguardar a renovação do limite mensal para solicitar novamente a assistência adequada ao problema apresentado.
Ocorre que, antes que isso fosse possível, surgiu a exigência de revistoria em razão do atraso de aproximadamente 10 dias no pagamento.
E é justamente esse o ponto principal da reclamação que continua sem resposta.
Hoje o veículo permanece inoperante. Ao mesmo tempo, a regularização depende de uma revistoria que, segundo informado pela própria associação, exige que o veículo esteja funcionando.
O resultado é um impasse operacional que permanece sem solução prática.
Enquanto isso, o veículo permaneceu parado por período prolongado, tendo inclusive apresentado sinais compatíveis com infestação no compartimento do motor e danos aparentes à fiação, conforme demonstrado nos anexos já encaminhados.
Portanto, mais do que discutir indefinidamente os acontecimentos daquela madrugada, minha expectativa é obter uma solução concreta para a situação atual.
Solicito que a Atual informe objetivamente qual procedimento será adotado para permitir a regularização da situação e a resolução do problema do veículo, considerando que ele permanece inoperante e impossibilitado de atender às exigências atualmente impostas pela própria associação.
Permaneço à disposição para colaborar com qualquer procedimento razoável que permita solucionar definitivamente o caso.
Réplica da empresa
29/05/2026 às 18:08
Prezado Sr. Roberto,
Realizamos diversas tentativas de contato, porém sem sucesso.
É importante que nos retorne para que possamos prestar um esclarecimento mais detalhado sobre a situação e seguir com as devidas tratativas.
Ficamos no aguardo do seu retorno.
Atual Clube de Benefícios e Proteção Mutualista
Réplica do consumidor
01/06/2026 às 21:13
Agradeço o retorno feito pelo telefone, no entanto, registro minha insatisfação com a forma como a situação está sendo conduzida.
A empresa optou por encerrar a demanda sem responder objetivamente às questões levantadas e, principalmente, sem apresentar qualquer solução para o problema atual.
Até o momento, permanecem sem resposta pontos relevantes, tais como:
quais tentativas de contato foram efetivamente realizadas;
para qual número;
em quais horários;
por qual motivo não houve contato por WhatsApp antes do encerramento do atendimento.
Além disso, o ponto principal da reclamação continua sem solução:
O veículo permanece inoperante e a regularização depende de uma revistoria que, na prática, não consigo realizar justamente em razão da condição atual do veículo.
Ou seja, o problema persiste exatamente como estava quando a reclamação foi aberta.
Lamento que, após toda a documentação apresentada e as tentativas de diálogo realizadas, a empresa tenha optado por simplesmente encerrar a demanda sem oferecer qualquer medida concreta para resolução do caso.
Diante disso, avaliarei a adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar uma solução adequada para a situação.