Reembolso negado e plano bloqueado após solicitação de reembolso, mesmo sem uso do plano.

Question

Eu pago convênio para meu cachorro a uns meses desde o começo sempre eles me passando como se o convênio fosse perfeito , e no dia que eu precisei e ainda preciso não consigo soluções né !!! Dia ***** levei meu cachorro ao hospital alprivet para passar com o clínico onde o plano não estava liberando este clínico até então pensei que seria por atraso de dois dias da fatura (coisa que não existe) e tive que pagar no particular , no telefone conversei com uma moça chamada ***** onde tirei a dúvida se eu poderia pedir o meu reembolso né ! E foi me mandado até passo a passo, e dia ***** que fomos em outra clínica e que ele precisava passar com gastro o convênio não liberava tentamos clínico geral também não conseguimos e achamos estranho porque nunca utilizamos o clínico ou especialista porque o convênio não liberava nunca ! Tentei contato com convênio ontem dia ***** onde fui informada que como pedi reembolso de uma consulta ficaria bloqueado sendo que não usei nenhum dos dois ! Então é o seguindo estou enviando pagamentos que eu fiz de consultas, exames que não forem liberados pra vocês pois quero meu reembolso ! Estou pensando em até cancelar o plano com vocês e infelizmente pagamos um plano caro porque muitas vezes não temos dinheiro pra bancar os custos veterinários e ficamos na mão né ! Inconveniente , não culpo as atendentes pois estão só fazendo o seu trabalho que é mandado e sim culpo a empresa por agir desta forma ! Pensei que era um convênio de primeira até cheguei indicar mais estou repensando nisso , aguardo retorno

Accepted Answer

Olá, J. S.

Antes de tudo, sentimos muito pela situação e entendemos completamente a sua frustração, principalmente em um momento delicado envolvendo a saúde do Simba. Sabemos o quanto é angustiante precisar de atendimento e encontrar dificuldades no processo, e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.

Verificamos todo o seu caso com bastante atenção e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes para trazer mais transparência sobre o ocorrido.

No dia 09/05/26, você compareceu a uma clínica credenciada da nossa rede e, naquele momento, houve a informação de que o plano do seu pet estava indisponível para utilização. Por esse motivo, a consulta foi realizada no particular. Vimos que foi uma informação passada erroneamente a você e reforçamos isso com a clínica que prestou o atendimento para evitar que tal ocorrido volte a acontecer. Nesse atendimento também houve aplicação de medicação, e reforçamos que medicações não possuem cobertura contratual em nossos planos.

No dia 11/05/26, nossa equipe entrou em contato para orientar sobre o processo de reembolso e explicar como ele funciona. Inclusive, durante esse atendimento, foi informado que, ao solicitar o reembolso de um procedimento coberto, o sistema registra essa utilização normalmente.

Posteriormente, no dia 16/05/26, foi realizada a solicitação de reembolso da consulta pelo aplicativo. Como nossos planos não possuem coparticipação, os procedimentos cobertos possuem periodicidade de utilização, ou seja, após a utilização de determinado procedimento, existe um prazo para uma nova liberação. No caso das consultas, essa periodicidade é de 30 dias.

Assim, ao ser registrada a solicitação de reembolso da consulta, o sistema compreendeu a utilização do procedimento, o que acabou impedindo uma nova liberação no mesmo período. Ainda assim, reforçamos que consultas de retorno são garantidas quando relacionadas ao mesmo quadro clínico e realizadas no mesmo local ou com o mesmo profissional.
No dia 19/05/26, nossa equipe tentou novo contato para explicar toda a situação, inclusive oferecendo a possibilidade de seguir com o reembolso ou cancelar a solicitação para liberar novamente a consulta. Também encaminhamos um áudio explicativo, mas não tivemos retorno naquele momento.

Assim que recebemos sua manifestação, nosso time retomou o contato imediatamente e solicitou os recibos e laudos dos atendimentos realizados no dia 16/05. Nossa supervisão acompanhou o seu caso de perto e excepcionalmente concedeu o reembolso das duas consultas realizadas.

Reforçamos que jamais queremos que nossos tutores se sintam desamparados, principalmente em momentos tão sensíveis. Seguimos à disposição para ajudá-la da melhor forma e cuidar desse caso com toda a atenção que ele merece.

Com carinho!
Equipe Au!Happy

Reembolso negado e plano bloqueado após solicitação de reembolso, mesmo sem uso do plano.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor