audible

Reclamar dessa empresa

São Caetano do Sul - SP

11/07/2026 às 15:02

ID: 253665281

Assunto: Cobrança indevida em duplicidade e cancelamento compulsório de assinatura para estorno

Gostaria de registrar minha profunda indignação com a Audible, uma empresa do grupo Amazon, conhecida pela excelência no atendimento, mas que apresentou um fluxo de processos totalmente focado em "dispensar" o cliente.

No mês de junho de 2026, reativei minha assinatura diretamente pelo site. O sistema exibiu explicitamente a informação de que a primeira cobrança ocorreria apenas no mês de julho inclusive, possuo o print dessa tela.

Para minha surpresa, as seguintes cobranças foram efetuadas em meu cartão de crédito:
- 03/06/2026: R$ 19,90 (Indevida)
- 13/06/2026: R$ 19,90 (Indevida e em duplicidade)
- 03/07/2026: R$ 19,90 (Esta sim, considerada devida conforme o acordado)

Ao tentar resolver o problema, notei que o canal de atendimento 0800 não funciona mais e o botão "Fale Conosco" apresentou sucessivos erros de direcionamento. Consegui solicitar um retorno telefônico e, no dia 11/07/2026, às 14h00, fui atendida pela colaboradora Panne (Protocolo: *****).

A atendente informou que não localizava a duplicidade em seu sistema. Além disso, o protocolo interno adotado foi absurdo: fui informada de que, para receber o reembolso dos valores cobrados incorretamente, ela seria obrigada a cancelar a minha assinatura. Questionei a informação, pois minha intenção era continuar como cliente, mas a atendente reiterou que o ressarcimento só ocorreria mediante o cancelamento da conta.

Trata-se de uma falha grave de processos e de Customer Experience (CX). É inadmissível que uma empresa desse porte penalize o consumidor, obrigando-o a deixar a plataforma para reaver um dinheiro que foi retirado indevidamente por um erro do próprio sistema da Audible. Gentilmente ainda pedi a ela que confirmasse mais uma vez a informaçao com seus superioires, possivelmente teria sido um equívoco, mas sem sucesso.
Solicitei a a ela um e-mail para encaminhar os comprovantes e ela disse que a prática era não receber nenhum commprovante.

Embora eu esteja aguardando o prazo para o estorno constar na fatura do meu cartão, solicito um retorno da empresa quanto a esse procedimento de dispensar o cliente para poder reembolsá-lo.

Anexo seguem os prints informando:
-início da cobrança no mês de julho
-print cobranças no mesmo cartão modalidade virtual e convencional (mais um ponto de inconcistência, não inclui o virtual na reativação) dias 03/06 e 13/06/2026