Negativa de atendimento urgente em aparelhos auditivos Lyric apesar de ser cliente há mais de 10 anos
Em réplica
São Paulo - SP
05/05/2026 às 16:12
ID: 247788621
Sou cliente da AudioNova há mais de dez anos. Inicialmente atendido na unidade do Itaim e, nos últimos anos, na unidade de Pinheiros, por ser mais próxima da minha residência.
Utilizo os aparelhos auditivos internos Lyric, que precisam de troca frequente (quase todos os meses). Ontem pela manhã (*****), meus aparelhos ficaram completamente mudos. Consegui, após insistir bastante, um encaixe de urgência. Fui direto da academia, vestindo roupa de ginástica, sem documentos ou carteira.
Ao chegar, a fonoaudióloga informou que meu contrato anual havia expirado e que não seria possível realizar a troca dos equipamentos sem pagamento. Expliquei a situação de urgência, que estava sem carteira por ter vindo direto da ginástica e pedi um crédito de apenas um dia para resolver o problema. O pedido foi negado tanto pela fonoaudióloga quanto pela supervisora remota, chamada *****.
Fui embora sem os aparelhos, completamente surdo, o que me causou enorme transtorno, constrangimento e prejuízo.
Como cliente fiel há mais de uma década, esperava no mínimo flexibilidade e bom senso em uma situação de emergência clara. Em vez disso, recebi rigidez excessiva, falta total de empatia e um tratamento indigno.
Exijo que a AudioNova resolva esta situação imediatamente, realizando a troca dos meus aparelhos Lyric ainda hoje ou amanhã, sem qualquer custo adicional neste atendimento de urgência. Além disso, espero uma revisão urgente da política de atendimento para clientes antigos, para que casos como este não se repitam.
Caso não haja solução rápida, tomarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos como consumidor.
Aguardo posicionamento urgente.
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 08:15
Prezado Sr. Rubens,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente o transtorno causado pela situação relatada. Entendemos plenamente o impacto e a urgência de ficar sem seus aparelhos auditivos, especialmente sendo um usuário de longa data dos dispositivos Lyric e cliente da AudioNova há tantos anos.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme nossas políticas internas e exigências de controle, a substituição dos dispositivos Lyric só pode ser realizada quando há um contrato vigente ativo. Esse procedimento é obrigatório, pois cada item utilizado precisa estar devidamente vinculado a um contrato válido, garantindo a rastreabilidade e conformidade com as normas da empresa.
No momento do seu atendimento, verificamos que seu contrato estava expirado e que não havia dispositivos disponíveis vinculados a ele. Por esse motivo, nossa equipe não pôde realizar a substituição solicitada, mesmo diante da situação emergencial apresentada. Ressaltamos que a conduta adotada seguiu rigorosamente os protocolos internos, que são aplicáveis a todos os clientes, sem exceção.
Lamentamos, no entanto, que sua experiência tenha sido percebida como falta de empatia ou flexibilidade. Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer, e seu relato é muito importante para que possamos aprimorar continuamente nossos processos e comunicação.
Nossa equipe permanece à disposição para auxiliá-lo na regularização do seu contrato, de forma que possamos retomar o atendimento e garantir o uso contínuo dos seus dispositivos com toda a qualidade e segurança que prezamos.
Agradecemos novamente pelo seu feedback e esperamos poder atendê-lo em breve, restabelecendo sua confiança em nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe AudioNova
Réplica do consumidor
06/05/2026 às 11:38
Prezada Equipe AudioNova,
Agradeço o retorno, mas não concordo com o encerramento da reclamação.
Entendo que o contrato estava expirado, porém sou cliente há mais de 10 anos, utilizo os aparelhos Lyric e enfrentei uma situação real de emergência: fiquei completamente surdo após os aparelhos pararem de funcionar. Fui atendido de urgência, direto da academia, sem carteira, e pedi apenas um crédito de 1 dia para resolver o problema imediatamente.
Mesmo assim, a fonoaudióloga e a supervisora Silvia negaram qualquer flexibilidade. Isso gerou transtorno significativo, especialmente para alguém que depende 100% dos aparelhos auditivos.
Clientes fiéis de longa data esperam, em casos de urgência clara, um mínimo de bom senso e empatia algo que não foi demonstrado. Protocolos são importantes, mas não podem ser mais rígidos que o bom atendimento, principalmente quando o cliente demonstra boa-fé há uma década.
Solicito novamente:
A troca urgente dos meus aparelhos Lyric (ainda hoje ou amanhã) como gesto de boa vontade com um cliente antigo.
Regularização do contrato sem prejuízo deste atendimento emergencial.
Aguardo solução concreta e imediata. Caso contrário, infelizmente terei que prosseguir com outras medidas de defesa do consumidor.
Atenciosamente,
RJT