Solução nunca chegou

Question

Prezados,

Venho registrar uma reclamação formal contra a clínica ***** e a unidade ***** de ***** em razão da recorrente falha na prestação de serviços relacionados a um aparelho auditivo adquirido para uma idosa de 79 anos.

O aparelho apresentou diversos problemas ainda dentro do período de garantia. Inicialmente, todo o atendimento realizado na unidade de *****, que sempre ocorreu com cordialidade e tentativa de solução, motivo pelo qual decidimos transferir o acompanhamento para a unidade de *****, por ser mais próxima a residência da mesma e que facilitaria o seu deslocamento, que depende do auxílio dos filhos.

Entretanto, ao procurar a unidade de ***** após nova falha do aparelho, fomos surpreendidos com a imediata atribuição de culpa à idosa, alegando suposta quebra de cabo óptico, sem qualquer análise técnica transparente ou demonstração inequívoca de mau uso. Foi exigido o pagamento de R$ 149,00 para o reparo, valor que acabou sendo pago diante da necessidade urgente do equipamento.

Ocorre que, apenas 3 dias após o conserto, o aparelho voltou a parar de funcionar. Novamente tivemos que retornar à assistência técnica, ocasião em que o aparelho demorou aproximadamente ***** para ser consertado
Foi fornecido um aparelho reserva que sequer funcionava adequadamente.

De volta agora ba Unidade de *****!

Após a retirada do aparelho consertado, o equipamento funcionou por apenas 2 dias e apagou novamente, demonstrando evidente vício do produto e falha reiterada na prestação do serviço.

A situação ultrapassa mero aborrecimento. Trata-se de uma pessoa idosa, de 79 anos, que depende diretamente do aparelho auditivo para comunicação, convívio social e qualidade de vida. Além do desgaste emocional, houve sucessivos deslocamentos, com gastos de transporte, perda de tempo útil, constrangimento e evidente desrespeito à dignidade da consumidora.

Há clara violação ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto:

* à falha na prestação do serviço;
* ao vício reiterado do produto;
* à ausência de solução definitiva;
* à cobrança indevida durante a garantia;
* e ao dever de boa-fé e transparência.

Também há afronta às garantias previstas no Estatuto da Pessoa Idosa, diante da ausência de atendimento adequado e prioritário a pessoa idosa e vulnerável.

Diante disso, solicitamos:

* a solução definitiva do problema;
* substituição imediata do aparelho por outro novo e plenamente funcional;
* restituição do valor de R$ 149,00 cobrado indevidamente;
* e uma resposta formal da empresa sobre as sucessivas falhas ocorridas.

Atenciosamente.

Accepted Answer

Prezado Sr. Glaucio,

Agradecemos o seu relato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos sobre o atendimento da paciente de 79 anos.

Inicialmente, gostaríamos de ressaltar que a plataforma do Reclame Aqui atua como um canal indireto de comunicação, destinado a acolher manifestações quando o cliente já utilizou os canais oficiais da empresa e, porventura, não obteve a solução desejada. Em consulta aos nossos sistemas, não localizamos nenhum registro prévio ou protocolo de queixa referente a este caso em nossa Central de Relacionamento oficial.

Sempre que houver qualquer intercorrência ou insatisfação com o atendimento de uma de nossas filiais, orientamos o contato imediato com a nossa Central/Ouvidoria para que possamos intervir e auditar o processo internamente com a máxima agilidade.

Tomando conhecimento do seu relato por este canal, realizamos um levantamento interno junto às filiais mencionadas. Identificamos que as divergências operacionais relatadas ocorreram na unidade de São Bernardo do Campo. Contudo, apuramos também que a situação relatada já foi devidamente tratada, acolhida e solucionada diretamente pela equipe da unidade de Santo André, que assumiu a condução do caso para garantir o pleno funcionamento do aparelho e o bem-estar da paciente.

Reafirmamos o compromisso da AudioNova com o cumprimento rigoroso da legislação vigente, o respeito ao Estatuto da Pessoa Idosa e, acima de tudo, com a qualidade de vida e a dignidade de nossos pacientes. Lamentamos os transtornos causados durante a passagem pela unidade de São Bernardo do Campo e informamos que as medidas administrativas e de alinhamento interno já foram adotadas para que situações como essa não se repitam.

Caso ainda reste qualquer dúvida ou pendência, nossa Central de Relacionamento permanece à total disposição para atendê-lo(a) de forma direta e prioritária.

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento AudioNova

Solução nunca chegou

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor