Colar com defeito no primeiro uso - Loja se recusa a pagar frete da troca

Olá, Lukas! Tudo bem?

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Informamos que oferecemos garantia contra defeito de fabricação pelo prazo de 7 dias corridos após o recebimento do pedido, seja por você, porteiros, familiares ou terceiros. Conforme nossa política, produtos danificados no uso e/ou na abertura da embalagem não são considerados defeito de fabricação, e a garantia não cobre peças quebradas, arrebentadas ou danificadas.

Verificamos que o seu pedido foi recebido no dia 27/11 e que você nos contatou no dia 04/12, totalizando 7 dias corridos após o recebimento. Quando se trata de defeito de fabricação, o problema costuma ser identificado e informado no momento da primeira abertura da embalagem, já que são danos perceptíveis imediatamente. No seu relato em nosso e-mail, o defeito foi identificado/ocorreu no primeiro uso, o que indica um dano posterior à utilização da peça, e não um defeito constatado na abertura.

Esclarecemos também que o Código de Defesa do Consumidor prevê o prazo de 7 dias corridos para trocas ou devoluções exclusivamente em casos de arrependimento de compra, prazo esse que começa a contar a partir do recebimento do produto. Esse direito não se aplica a situações de danos ocasionados durante a utilização. Em casos de análise de defeito de fabricação, é necessário que seja comunicado no ato da primeira conferência do produto, e não após o uso.

Reforçamos que nossa Política de Trocas e Devoluções está descrita de forma clara e pública em nosso site, elaborada por nossa equipe jurídica e em conformidade com o CDC: https://******* Nela consta que peças amassadas, quebradas ou arrebentadas, especialmente após a utilização, não são cobertas pela garantia.

Ainda assim, para solucionar o caso da melhor forma possível, oferecemos o reenvio de uma nova peça em caráter excepcional. No entanto, não arcamos com o frete, pois, segundo nossa política e conforme explicado acima, a situação não se enquadra como defeito de fabricação. E ressaltamos que essa solução já havia sido apresentada anteriormente por e-mail, e estamos apenas reforçandoaproposta.

Permanecemos à disposição para realizar a troca mediante pagamento do reenvio, mantendo o compromisso de transparência e respeito em todo o processo.

Estamos à disposição em todos os canais e agradecemos o contato. Caso tenha mais dúvidas, seguimos disponíveis para esclarecimentos!

Fernanda Oliveira - AtendimentoAuraShop.

Olá, Fernanda obrigado pelo retorno.

Reforço que o caso trata-se de vício/aparente defeito e não de arrependimento. O produto foi recebido em 27/11 e o defeito foi identificado no primeiro uso, com comunicação ao suporte em 04/12, portanto dentro do prazo legal.

Importante registrar:

O item veio em embalagem simples (um plastiquinho, sem lacre), não havendo como identificar eventual problema antes do primeiro uso.

Para produtos não duráveis (como acessórios/bijuterias), o art. 26 do CDC assegura 30 dias para reclamação de vícios aparentes.

A alegação de dano durante o uso exige comprovação técnica por parte da loja não pode ser presumida pela empresa sem exame.

A política interna da loja não pode se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor.


Diante disso, solicito que prossigam com a troca do produto e que arquem com o custo do frete de envio/retorno, conforme prevê a legislação para casos de vício de produto. Para agilizar, peço que me encaminhem etiqueta de envio pré-paga ou instruções para coleta pela transportadora (endereço e telefone podem ser fornecidos caso necessário).

Caso não recebamos a confirmação do envio da etiqueta/retirada pela transportadora, estarei registrando a reclamação no Reclame Aqui e no Procon, anexando toda a troca de e-mails inclusive este para as providências cabíveis.

Aguardo a etiqueta/instruções para proceder com a devolução/troca.

Atenciosamente,
Lukas

Lukas, compreendo sua colocação e agradeço por nos informar a situação. Após analisarmos o caso e conforme conversamos por e-mail, não constatamos a existência de vício no produto. A peça foi recebida em perfeitas condições no dia 27/11, sem qualquer registro de irregularidade no momento da entrega, e o dano relatado surgiu somente após o uso.

É importante reforçar que todo ******* pela loja acompanha caixa adequada, papel de seda, adesivos, tag especial para joias e saco protetor, justamente para evitar atritos, danos durante o transporte ou contato com outras peças. Assim, garantimos que o produto chega ao cliente resguardado e em perfeito estado.

Sobre o vício aparente mencionado:

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, vício aparente é aquele defeito de fácil identificação no momento do recebimento ou na primeira utilização, que não depende de uso contínuo para ser percebido. Suas características incluem:

Ser perceptível no ato do recebimento ou no uso inicial.

Não exigir conhecimento técnico para ser identificado.

Ter prazo de reclamação iniciado na data do recebimento do produto.

No seu caso, o produto chegou em perfeito estado e não houve registro de qualquer defeito no recebimento. A quebra relatada ocorreu após o uso, o que caracteriza dano decorrente da utilização situação sobre a qual não temos controle e que não se enquadra como vício aparente ou vício de fabricação.

Sobre nossa política de garantia e alinhamento ao CDC

A política de trocas e garantias da loja segue integralmente o Código de Defesa do Consumidor, conforme determina a legislação, e é apresentada de forma clara e acessível durante o processo de compra. As informações sobre cobertura e condições de garantia estão destacadas nas descrições dos produtos e nas políticas disponíveis no site.

Mesmo estando fora das condições de garantia, oferecemos, de forma excepcional, o envio de uma nova peça sem custo pelo produto, restando apenas o frete por conta do cliente.

Como você informou que não deseja prosseguir com essa opção, compreendemos totalmente e respeitamos sua decisão. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional ou futura necessidade.

Olá.

Para dar prosseguimento de forma definitiva e evitar prolongar ainda mais um assunto que deveria ser simples, solicito apenas duas informações objetivas:

1. Qual é o valor exato do frete para o envio da nova peça?


2. Qual será o procedimento para devolução da peça atual e se há qualquer custo adicional envolvido?



Quero apenas encerrar essa situação da maneira mais prática possível, sem investir mais tempo em um problema tão básico. Assim que essas duas informações forem esclarecidas, decido imediatamente como proceder.

Aguardo retorno.

Lukas

1. Caso o reenvio seja para o mesmo CEP do seu pedido, o valor do frete varia entre R$ 8,69 e R$ 14,90, dependendo da modalidade escolhida.

2. Não é necessário devolver a peça que está com você. O procedimento consiste apenas no envio de uma nova peça mediante pagamento do frete, sem qualquer custo adicional.

Permanecemos à disposição para prosseguir da forma que preferir.