Solicitação de Cancelamento e Reembolso de Vestido - Direito de Arrependimento Ignorado pela AUREA DRESS

Olá, boa noite.

Me chamo Danielle e sou responsável pelo atendimento da Áurea Dress.

Agradeço pelo seu contato e peço desculpas pela percepção negativa em relação ao atendimento e pela preocupação gerada após a realização da compra.

Após análise do seu pedido e do histórico da solicitação encaminhada, gostaria de esclarecer alguns pontos importantes referentes ao funcionamento da loja, à política aplicável ao produto adquirido e ao andamento atual do seu pedido.

Inicialmente, esclareço que a Áurea Dress atua regularmente no segmento de moda festa, possuindo operação ativa, loja física e canais oficiais de atendimento. Em determinados períodos, nossos canais podem sofrer impacto devido ao volume elevado de demandas, ocasionando maior prazo de resposta, o que lamentamos sinceramente.

Em relação ao produto adquirido, o modelo Vestido de Festa Longo Ombro a Ombro Paetê Mell pertence à categoria Ateliê, composta por peças confeccionadas sob demanda e produzidas especificamente conforme o modelo e tamanho selecionados no momento da compra.

Conforme previsto nos termos e políticas disponibilizados no site, os produtos da Seção Ateliê possuem condições específicas relacionadas à produção personalizada, motivo pelo qual trabalham com regras diferenciadas para troca, crédito e devolução.

Esclarecemos também que:

a produção do pedido já foi iniciada;
o pedido segue em andamento em nosso sistema;
e foi solicitada prioridade no processo de finalização e envio da peça.

Com relação à sua solicitação baseada no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, compreendemos o seu posicionamento e respeitamos integralmente o direito do consumidor de formalizar questionamentos e solicitações pelos meios legais cabíveis.

No entanto, a Áurea Dress adota política específica para produtos confeccionados sob encomenda, considerando a natureza personalizada da produção e a impossibilidade de reaproveitamento imediato da peça após início do processo produtivo.

Ressaltamos ainda que, em nenhum momento, houve intenção de causar prejuízo ou ausência deliberada de atendimento, permanecendo a empresa à disposição para acompanhamento e tratativa do caso pelos canais oficiais.

No momento, considerando que o pedido já se encontra em andamento com prioridade de envio solicitada, seguimos acompanhando internamente o processo para atualização do status da postagem o mais breve possível.

Assim que o envio for concluído, o código de rastreio será encaminhado automaticamente para o e-mail cadastrado no pedido.

Caso deseje complementar qualquer informação referente à solicitação, peço, por gentileza, que mantenha contato através do e-mail [email protected], para continuidade formal do atendimento.

Atenciosamente,
Danielle
Atendimento | Áurea Dress

Danielle, agradeço a resposta, mas as alegações da empresa não encontram amparo no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Primeiramente, o Artigo 49 do CDC é uma lei federal soberana. Nenhuma 'política interna' ou 'termo do site' de uma empresa privada tem o poder de revogar ou mitigar o Direito de Arrependimento do consumidor para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Em segundo lugar, há uma grave distorção no argumento de vocês. O modelo adquirido (tamanho padrão de grade) caracteriza produção sob demanda (para fins de fluxo de estoque de vocês) e NÃO produto sob medida ou personalizado. O produto não foi confeccionado com base nas minhas medidas exclusivas (busto, cintura, altura); eu simplesmente selecionei um tamanho padrão oferecido no site.
Inclusive, possuo o histórico de conversas no WhatsApp com o atendimento da própria Áurea Dress, onde me foi informado que o modelo inicial que eu queria 'não tinha no meu tamanho' e que eu 'teria que escolher outro'. Isso prova, de forma inequívoca, que se trata de uma grade de tamanhos padronizada e industrial, e não de alta costura personalizada.
O fato de a produção ter sido iniciada faz parte do risco do modelo de negócio de vocês, o qual não pode ser transferido para a consumidora. Eu solicitei o cancelamento dentro do prazo legal.
Portanto, reitero formalmente o meu pedido de cancelamento imediato da compra e o estorno integral dos valores pagos, conforme me é garantido por lei. Caso a empresa insista em enviar o produto contra a minha vontade manifesta, o pacote será recusado no ato da entrega e a presente demanda será levada adiante junto ao Procon (onde já abri protocolo) e, se necessário, às pequenas causas (JEC).
No aguardo do comprovante de cancelamento e estorno.

Em complemento, me causa espanto ***** voce solicitar que o contato seja feito via e-mail (*****), sendo que eu já havia enviado e-mail anteriormente para este mesmo endereço e fui completamente ignorada pela empresa, sem qualquer tipo de resposta. A Áurea Dress claramente usa o canal de e-mail apenas para silenciar as reclamações públicas dos clientes, mantendo a postura de omissão e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.

Olá, boa noite.

Me chamo Danielle e sou responsável pelo atendimento da Áurea Dress.

Agradeço pelo seu retorno e pelos esclarecimentos apresentados.

Compreendo o seu posicionamento em relação ao pedido e aos argumentos expostos em sua manifestação. Da mesma forma, a Áurea Dress respeita o seu direito de apresentar questionamentos, registrar reclamações e buscar os meios que entender cabíveis para análise da situação.

Após nova verificação interna do pedido, gostaria de informar que o processo produtivo da peça já se encontra em fase final de conclusão e o pedido segue em andamento para envio.

Conforme informado anteriormente, o modelo adquirido pertence à categoria Ateliê, composta por peças produzidas sob demanda, motivo pelo qual o pedido teve seu fluxo produtivo iniciado após a confirmação da compra.

Diante disso, o pedido permanece ativo em nosso sistema e está sendo finalizado pelo setor responsável. Assim que a finalização for concluída, o código de rastreio será encaminhado automaticamente para o e-mail cadastrado no pedido.

Ressalto que em nenhum momento houve intenção da empresa de ignorar sua solicitação. Pelo contrário, seu caso foi analisado e acompanhado internamente, inclusive com solicitação de prioridade junto ao setor responsável.

Pedimos desculpas pelos transtornos, pela demora nos retornos e pela preocupação gerada durante esse processo.

Permanecemos à disposição através do e-mail [email protected] para qualquer esclarecimento complementar.

Atenciosamente,

Danielle
Atendimento | Áurea Dress

Danielle, boa tarde.
Não confunda 'respeitar o meu direito' com ignorar a lei. O pedido de cancelamento foi feito no mesmo dia da compra, exercendo o meu Direito de Arrependimento garantido pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A alegação de que a peça é da categoria 'Ateliê' ou produzida 'sob demanda' não anula a lei federal, uma vez que o produto é de grade padrão (P/M/G) e vendido em e-commerce.
Se a Áurea Dress insistir em enviar o produto contra a minha vontade expressa, deixo claro que:
Eu não aceitarei o produto. Caso a portaria do meu prédio receba por engano, o pacote ficará totalmente lacrado e intocado.
Vocês terão o trabalho e o custo exclusivo de gerar o código de logística reversa (postagem gratuita dos Correios) para retirar a mercadoria, pois eu não gastarei um centavo com devolução.
Todo este histórico incluindo o fato de vocês ignorarem minhas tentativas de contato por e-mail e WhatsApp, mas responderem aqui de forma genérica já está formalizado e protocolado no PROCON, e o processo permanecerá aberto até a resolução definitiva.
Por fim, fiquem cientes de que, se continuarem agindo desta forma e forçando uma venda cancelada, o próximo passo será acionar o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), onde exigirei não apenas o cancelamento definitivo, mas também indenização por danos morais diante de toda a má-fé e transtorno causados.
A compra está cancelada. Não enviem o produto.