Joia de quase R$ 12 mil voltou com defeitos graves e a loja ainda negou estorno
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
27/01/2026 às 21:50
ID: 239026825
Comprei um anel de ouro amarelo com diamantes na AUREA DIAMONDS/AUREA FINE JEWELRY, pedido #*****, no valor de R$ 8.660,08. O anel chegou inicialmente bem feito e eu presenteei minha esposa.
O problema começou quando solicitei ajustes (algo absolutamente normal em joia): o tamanho ficou pequeno e eu pedi alterações com a empresa, incluindo:
ajuste do aro (tamanho);
aumento do brilhante central, pelo qual paguei mais R$ 3.299,00 (um acréscimo muito significativo);
alteração/atualização da gravação interna, já que mexeriam no aro.
Além de o processo ter demorado muito, quando o anel voltou com as alterações, ele voltou com qualidade muito ruim e defeitos graves, incompatíveis com um produto desse valor:
aro de ouro com manchas pontuais (acabamento/limpeza mal feita);
faltando um brilhante lateral no cravejado (inadmissível);
gravação interna extremamente [Editado pelo Reclame Aqui], feita de forma diferente do esperado, com aparência de serviço mal executado.
Ou seja: eu paguei caro, paguei ainda mais caro para melhorar o anel, e recebi um produto pior, com defeitos que destroem qualquer confiança na qualidade da loja.
O que piora tudo é o pós-venda.
O anel com as alterações chegou na sexta-feira, 23/01/2026, e no mesmo momento eu avisei o responsável e solicitei devolução e reembolso, pois é compra online e eu estava dentro do prazo de 7 dias para arrependimento.
Em vez de resolverem de forma correta (enviar código de devolução/logística reversa + estorno), tentaram empurrar alternativas como crédito na loja, nova personalização ou troca.
E o ponto mais grave: tentaram impor uma condição absurda e abusiva, dizendo que o reembolso só seria feito quando eles recebessem e vendessem o anel depois que anunciassem. Ou seja, eu ficaria assumindo o risco comercial da empresa e financiando o problema. Isso é inaceitável.
Estou registrando isso aqui porque:
estamos falando de valores altos e compra de joia exige confiança;
meu anel voltou manchado, incompleto (brilhante faltando) e com gravação mal feita;
e a empresa ainda tenta negociar como se reembolso fosse favor.
Conclusão: com base na minha experiência, eu NÃO recomendo a compra para ninguém. Quem estiver pensando em comprar, pense duas vezes: se der problema, você pode enfrentar demora, defeitos e um pós-venda que tenta te prender em crédito/troca em vez de resolver.
O que eu quero como solução:
envio imediato do código/etiqueta de devolução para postagem;
estorno integral de R$ 8.660,08 + R$ 3.299,00 (total R$ 11.959,08).
Tenho fotos/vídeos das manchas, da gravação e da falta do brilhante, além de prints das conversas e da negativa/condicionamento do reembolso.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 08:46
A AUREA DIAMONDS esclarece que o anel objeto da reclamação foi devidamente produzido, enviado ao cliente e recebido sem qualquer apontamento de defeito inicial. O produto foi aprovado pelo cliente após a entrega, tendo inclusive sido utilizado como presente para sua esposa.
Posteriormente, por solicitação exclusiva do cliente, foram requeridas modificações na joia originalmente adquirida, incluindo ajuste de tamanho do aro, substituição do diamante central por uma pedra maior mediante pagamento adicional de R$ 3.299,00 e nova personalização da gravação interna. Todas essas alterações foram executadas conforme as solicitações recebidas.
Após a realização das modificações, o cliente manifestou insatisfação e passou a solicitar o cancelamento da compra e o estorno dos valores pagos. Importante destacar que não se tratava mais da joia originalmente adquirida, mas sim de uma peça personalizada e modificada por solicitação do próprio comprador, com características exclusivas e individualizadas.
Ainda assim, buscando solucionar a situação de forma amigável e preservando o bom relacionamento com o cliente, a AUREA DIAMONDS apresentou alternativas comerciais, incluindo a troca da joia por outro modelo ou a disponibilização integral dos valores pagos como crédito para aquisição de uma nova joia da marca.
Quanto ao pedido de estorno financeiro, esclarecemos que a compra foi realizada através da plataforma Mercado Pago e que, quando a solicitação foi formalizada, já havia transcorrido o prazo operacional permitido pela administradora para processamento automático de cancelamentos e reembolsos. Dessa forma, a empresa não possuía mais meios técnicos para efetuar o estorno diretamente pelo sistema de pagamento utilizado na transação.
A AUREA DIAMONDS sempre permaneceu à disposição para encontrar uma solução equilibrada e razoável para o caso, demonstrando boa-fé e oferecendo alternativas comerciais viáveis, embora o pedido de reembolso integral tenha sido apresentado meses após a compra original e após diversas intervenções e personalizações realizadas na joia por solicitação do próprio cliente.
Reafirmamos nosso compromisso com a qualidade de nossos produtos, com a transparência nas relações comerciais e com a busca constante por soluções que atendam nossos clientes da melhor forma possível.
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 17:42
A resposta da empresa omite pontos essenciais.
O anel realmente chegou inicialmente bem feito. O problema não foi esse. O problema ocorreu depois que solicitei alterações pagas e executadas pela própria empresa: ajuste do aro, aumento do brilhante central e nova gravação interna.
Após essas alterações, recebi o anel em 23/01/2026 e reclamei no mesmo dia, imediatamente após constatar os defeitos. Portanto, não procede a tentativa de tratar o caso como se eu tivesse simplesmente me arrependido meses após a compra original. A reclamação foi feita assim que recebi o produto alterado e com vícios.
A empresa também não enfrentou objetivamente os problemas apontados: aro com manchas pontuais, falta de brilhante lateral no cravejado e gravação interna com acabamento muito ruim/diferente do padrão anterior. Esses pontos foram documentados com fotos e conversas.
Sobre a alegação de produto personalizado, isso não elimina a responsabilidade da loja por entregar um produto/serviço com vícios de qualidade. Não estou reclamando por capricho: estou reclamando porque a joia voltou manchada, incompleta e com gravação mal executada.
Também não procede a justificativa de impossibilidade técnica de estorno pela plataforma. Se a empresa entende que deve devolver valores, existem outros meios de restituição. O risco operacional da plataforma de pagamento não pode ser transferido ao consumidor.
As alternativas oferecidas crédito, troca ou nova personalização não resolvem o problema, porque perdi a confiança na qualidade da loja após receber uma joia de alto valor com defeitos tão evidentes. O que solicitei desde o início foi simples: código/etiqueta de devolução e reembolso/estorno integral dos valores pagos.
Reitero meu pedido: envio imediato de logística reversa para devolução do anel e restituição integral de R$ 11.959,08.