Cobertura do plano de saúde divergente do contratado e cobranças indevidas
Resolvido
Itabirito - MG
12/03/2026 às 12:48
ID: 243079701
Contratei o convênio Aurora em dezembro de 2024. No momento da contratação, a corretora responsável informou que a cobertura regional do plano seria estadual. No entanto, quando precisei utilizar o plano, descobri que a cobertura não correspondia ao que havia sido informado no ato da venda.
Diante disso, entrei em contato com a AFFIANCE em abril de 2025 para relatar a situação. Na ocasião, fui informada de que seria necessário apresentar prints ou registros das conversas com a corretora. Entretanto, a corretora utiliza recurso de apagamento automático de mensagens, e por ingenuidade na época não realizei o salvamento dessas conversas.
Dessa forma, aguardei o cumprimento do período de carência necessário para solicitar a alteração da área de cobertura do plano. Após esse prazo, realizei um novo pedido formal de mudança da cobertura regional, registrado sob o protocolo n *****, aberto em 04/03/2026. Até o presente momento, não obtive qualquer retorno ou posicionamento sobre a solicitação.
Além dessa situação, registro também cobrança em desacordo com as condições contratuais do plano. Fiz um doppler venoso por intermédio do convênio onde foi realizada cobrança do exame no valor de R$ 204,00, sendo que, conforme as regras de coparticipação do contrato, a cobrança aplicável deveria corresponder a 40% do valor do exame, limitada ao teto de R$ 150,00.
Ressalto que não é a primeira ocorrência desse tipo. No início do contrato, também houve cobrança indevida de exames realizados através da Jornada de Cuidado, e somente após a abertura de diversos protocolos foi realizado o reembolso dos valores.
Diante dessas situações recorrentes, manifesto minha insatisfação com o atendimento e com a falta de retorno às solicitações realizadas.
Solicito, portanto:
1. Posicionamento sobre o pedido de alteração da área de cobertura do plano, com esclarecimento dos requisitos, prazos e documentação necessária para a efetivação da mudança.
2. Revisão da cobrança do exame, com verificação do valor conforme as regras de coparticipação previstas no contrato.
Aguardo retorno e solução para as demandas apresentadas.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 08:42
Olá Fernanda, boa tarde!
Agradecemos por sua manifestação e por compartilhar detalhadamente as situações vivenciadas. Suas informações são muito importantes para que possamos atuar na resolução da demanda.
Informamos que realizamos contato com a administradora Affiance responsável pelo contrato, notificando formalmente o atendimento prestado no protocolo n ***** e solicitando prioridade na análise do seu caso.
Também entramos em contato telefônico para prestar esclarecimentos sobre a abrangência atual do plano Aurora Saúde. Durante o atendimento, identificamos um produto mais compatível com a necessidade informada e com a região desejada. Dessa forma, a administradora dará continuidade às tratativas para a migração de plano e adequação da área de cobertura, mantendo-a informada sobre os próximos passos, requisitos e prazos para efetivação da alteração.
Em relação à cobrança do exame Doppler venoso, esclarecemos que a coparticipação é calculada com base em um percentual aplicado sobre o valor do procedimento, conforme previsto em contrato. O teto máximo corresponde ao limite de cobrança por evento e é aplicado somente quando o valor calculado ultrapassa esse limite. Após análise, verificamos que o valor cobrado está correto, pois o percentual incidente sobre o custo do exame não excedeu o teto máximo estabelecido.
Em casos de dúvidas, à disposição!
Atenciosamente,
Experiência do Cliente - Aurora Saúde
Consideração final do consumidor
20/03/2026 às 16:03
A empresa entrou em contato telefônico e me esclareceu minhas dúvidas com relação a coparticipação,e estou aguardando a mudança do plano regional para central mineira. Estou satisfeita com o atendimento
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10