Usuário solicita cópia de contrato assinado via plataforma Autentique, mas é informado sobre impossibilidade de acesso.
Resolvido
Itaquaquecetuba - SP
06/07/2026 às 16:36
ID: 253217679
Título: Impossibilidade de obter cópia de contrato assinado pela plataforma
Assinei um contrato por meio da plataforma Autentique há algum tempo. Na ocasião, o documento foi enviado para o meu e-mail, porém perdi o acesso à conta e não realizei o download do arquivo.
Como não possuo mais contato com a empresa que enviou o contrato, procurei o suporte da Autentique para solicitar uma cópia ou alguma forma de recuperar o documento. Para minha surpresa, fui informada pelo atendimento via chat que eles não têm acesso ao contrato e, por isso, não poderiam me ajudar.
Essa resposta me causa estranheza. O contrato foi assinado utilizando a plataforma da Autentique, e não faz sentido que a empresa alegue não possuir qualquer meio de localizar ou orientar o signatário sobre como obter um documento que foi processado em seu próprio sistema.
Não estou solicitando acesso a informações de terceiros nem a documentos que não me pertencem. Estou solicitando uma cópia de um contrato do qual sou parte e que assinei eletronicamente por meio da plataforma.
Solicito que a Autentique reavalie meu caso e apresente uma solução efetiva, seja fornecendo uma cópia do documento, seja indicando um procedimento viável para que eu possa recuperá-lo. Caso existam limitações legais ou técnicas, peço que sejam devidamente esclarecidas e fundamentadas, e não apenas informadas de forma genérica.
Aguardo um posicionamento e uma solução para o meu caso.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 16:46
Olá, Rafaela.
Entendemos sua frustração e agradecemos por relatar o ocorrido.
Gostaríamos de esclarecer um ponto importante sobre o funcionamento da Autentique. Nossa ferramenta foi projetada para que nem mesmo nossa equipe de atendimento tenha acesso ao conteúdo dos documentos dos usuários. Essa é uma medida de segurança e privacidade adotada intencionalmente para proteger as informações de todos os envolvidos, em conformidade com boas práticas de proteção de dados.
Isso significa que o suporte realmente não consegue localizar ou abrir documentos apenas a partir dos dados do signatário, motivo pelo qual você recebeu essa orientação.
No entanto, entendemos que sua solicitação é específica: você afirma ser parte do contrato e deseja recuperar uma cópia de um documento que assinou. Nesses casos, podemos realizar uma análise excepcional por meio do nosso time técnico, mediante validação da identidade e verificação da possibilidade de atendimento, sempre respeitando a confidencialidade das demais partes e os limites legais aplicáveis.
Vi que você nos enviou um email referente a isso, vou prosseguir com você nele enviando um procedimento de verificação de identidade para providenciarmos a exportação do relatório de documentos da conta.
Nosso objetivo é encontrar a melhor alternativa possível sem comprometer a segurança e a privacidade que todos os usuários esperam da Autentique.
Consideração final do consumidor
06/07/2026 às 16:50
Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.
Fico satisfeita em saber que meu caso será analisado de forma excepcional e que será realizado um procedimento de validação da minha identidade para verificar a possibilidade de atendimento.
Meu objetivo sempre foi apenas obter acesso a um contrato do qual sou parte, e não acessar informações de terceiros. Sendo assim, aguardarei o envio das instruções por e-mail e a conclusão da análise pelo time técnico.
Por enquanto, manterei a reclamação em aberto até que o procedimento seja finalizado e eu tenha uma resposta definitiva quanto à recuperação do documento ou à alternativa que será disponibilizada.
Agradeço pela atenção e aguardo os próximos passos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5