Negligência e [Editado pelo Reclame Aqui] da Autoescola DF Butantã - Processo de habilitação vencido

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São Paulo - SP

21/07/2025 às 16:12

ID: 222620451

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Sou aluna da Autoescola DF Butantã, localizada em São Paulo. Estou extremamente frustrada e emocionalmente esgotada com a forma como fui tratada durante todo o processo de habilitação. Segue abaixo o relato completo da situação:
Após cumprir todas as etapas necessárias para tirar minha carteira de habilitação, a escola marcou minha primeira prova prática sem ao menos me consultar previamente. Quando fui informada, pedi uma aula antes da prova para relembrar os conteúdos, pois a data estava muito próxima. A resposta que recebi foi de que não havia vaga. Mesmo sem me sentir preparada, fui obrigada a fazer a prova e, naturalmente, fui reprovada, até porque o instrutor me olhou de forma ríspida e desconfortável, o que me deixou ainda mais nervosa.
Acredito que essa reprovação não foi apenas por acaso. Tenho visto que esse tipo de conduta é recorrente, com o claro objetivo de fazer os alunos gastarem mais com aulas e taxas. Mesmo assim, segui em frente. Paguei novamente para remarcar a prova e ainda paguei duas aulas de reforço. Fiz as aulas, e então comecei a aguardar pela nova data da prova.
Foi aí que a demora para remarcar começou a me preocupar. Entrei em contato várias vezes com a autoescola cobrando um posicionamento. Inclusive, avisei que precisava realizar a prova o quanto antes, pois tenho compromissos e não posso ficar indefinidamente esperando algo que já paguei e já cumpri com minhas obrigações.
A resposta da autoescola era sempre a mesma: o Detran ainda não marcou. Porém, não vi nenhuma ação real da escola para agilizar essa remarcação. Tudo indica que estavam empurrando até que meu processo vencesse, o que de fato aconteceu.
Recebi uma mensagem no dia 24 de junho à noite (um dia antes da suposta prova marcada para o dia 25), dizendo que o DETRAN havia cancelado a prova. Quando questionei o motivo, a autoescola não soube explicar. Disseram que iriam remarcar sem custo, mas deixei claro que não era o custo o problema, era o meu tempo e o meu direito. A essa altura, o prazo do meu processo já estava quase vencendo (me disseram que seria dia 11 de julho).
Desde então, venho cobrando a remarcação da prova, mas a autoescola simplesmente ignorou minhas mensagens e não tomou nenhuma providência concreta. Hoje, recebi como resposta que meu processo venceu e que terei que refazer tudo.
Quero deixar registrado aqui: eu não tenho saúde mental, emocional, física, nem tempo para começar tudo de novo. Isso é fruto de negligência e [Editado pelo Reclame Aqui] da autoescola, que deixou vencer um processo que estava pago, quitado e pronto para ser finalizado. Já gastei muito dinheiro com aulas de reforço (que são caras) e taxas, e estou emocionalmente abalada com o descaso.
Diante disso, venho pedir ajuda ao Procon para que a Autoescola DF Butantã seja responsabilizada por essa negligência, e que busquem junto ao DETRAN uma forma de reativar meu processo ou viabilizar minha prova prática com urgência, sem que eu precise passar por tudo novamente. Não posso ser punida por um erro que claramente não foi meu.
Tenho todas as conversas, recibos e provas de que fiz minha parte. Aguardo uma resposta urgente e o respeito que todo consumidor merece.

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Resposta da empresa

31/07/2025 às 18:48

Resposta da Autoescola DF Butantã

Prezada Sra. Milagre,

Lamentamos profundamente que sua experiência conosco tenha causado frustração e desgaste emocional. Agradecemos por compartilhar seu relato e reconhecemos a importância de esclarecer cada ponto com a atenção e o respeito que você merece.

Gostaríamos de apresentar, de forma transparente, algumas informações importantes com base em nossos registros e nas conversas trocadas anteriormente por e-mail e WhatsApp:

Marcação da Prova Prática
A marcação da sua primeira prova prática foi realizada conforme o cronograma disponibilizado pelo DETRAN, órgão responsável por estabelecer datas e horários. Como autoescola, seguimos rigorosamente os agendamentos feitos pelo sistema do DETRAN, sem possibilidade de alteração direta por nossa parte.

Conduta do Examinador
Compreendemos o quanto o momento da prova prática pode ser sensível para o aluno. No entanto, é importante esclarecer que o examinador é um profissional vinculado exclusivamente ao DETRAN e atua de forma autônoma e imparcial. Aspectos como semblante ou postura do perito não constituem critérios de avaliação e não têm relação com a decisão sobre a aprovação ou reprovação.

Sobre a remarcação da prova
Após a reprovação ocorrida em dezembro de *******, como procedimento padrão, todos os alunos são orientados no mesmo dia quanto à necessidade de pagamento da taxa para a remarcação da prova. Durante o período seguinte, até o nosso contato em abril de *******, não identificamos em nossos registros nenhum pedido de remarcação por parte da senhora. Nossa mensagem enviada em abril também não foi respondida na ocasião, e somente em junho recebemos retorno já muito próximo do vencimento do seu processo, previsto para 10 de julho de *******. Neste momento, destacamos que o tempo disponível era bastante limitado, e que imprevistos poderiam inviabilizar a conclusão do processo dentro do prazo.

Cancelamento da prova em junho
De fato, a nova prova foi marcada, mas acabou sendo cancelada por decisão do DETRAN, de acordo com critérios internos do órgão, os quais fogem ao nosso controle. Mesmo diante disso, buscamos auxiliar no que estava ao nosso alcance, respeitando os limites impostos pelas diretrizes do sistema de trânsito.

Serviços prestados
Todos os serviços contratados foram efetivamente prestados: as aulas foram ministradas, as taxas foram pagas, a prova foi agendada e o suporte necessário foi oferecido ao longo do processo. A não conclusão da habilitação se deu, infelizmente, em decorrência da proximidade do vencimento do processo após um período de inatividade que comprometeu o prazo restante.

Reembolso da taxa de remarcação
Conforme já informado anteriormente por e-mail, colocamo-nos à disposição para realizar o reembolso integral da taxa de remarcação da prova prática. No entanto, até o momento, não recebemos a chave PIX para efetuar a devolução. Assim que essa informação for enviada, faremos o reembolso prontamente.

Por fim, respeitamos seu relato e sentimentos, mas acreditamos ser importante esclarecer que algumas informações descritas em sua reclamação não correspondem integralmente ao que está registrado em nossos atendimentos, os quais podem ser apresentados, se necessário. Nossa intenção sempre foi oferecer o melhor suporte possível dentro das normas legais e operacionais às quais estamos vinculados.

Estamos à disposição para quaisquer novos esclarecimentos e aguardamos o envio da chave PIX para concluir o reembolso da forma mais rápida possível.
Respeitosamente,
Autoescola DF

Réplica do consumidor

07/08/2025 às 22:45

Vossas falas não têm coerência: ontem dizem uma coisa, hoje outra e amanhã será diferente novamente. Não foram transparentes comigo e, até hoje, não me enviaram a cópia do meu contrato nem os comprovantes dos pagamentos realizados, conforme solicitei. Isso demonstra claramente a falta de clareza da parte de vocês.

Muitos dos pontos alegados nesta resposta não correspondem à verdade.

Por favor, respondam também no Procon, porque aqui é fácil falar, quero ver vocês responderem lá.

Como já deixei claro, não perdi apenas dinheiro, mas também tempo, saúde emocional e paciência.

Por isso, exijo que marquem minha prova no DETRAN com urgência para que eu possa realizar. Não vou aceitar que a negligência da autoescola me prejudique.

E deixo claro que não vou desistir dos meus direitos.

Réplica da empresa

25/08/2025 às 17:58

Prezada Sra. Milagre,
Agradecemos novamente pelo seu retorno e entendemos e reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento transparente, respeitoso e de acordo com as normas estabelecidas pelos órgãos reguladores.
Com relação ao reembolso da taxa de remarcação da prova prática no valor de R$ *******,00, reiteramos que seguimos à disposição para efetuar o pagamento. Entretanto, até o momento não recebemos a chave PIX para viabilizar a devolução. Assim que a senhora nos encaminhar essa informação, o valor será imediatamente reembolsado, conforme já informado anteriormente em diferentes canais.
Quanto à via do contrato e dos comprovantes de pagamento, é importante esclarecer que, como de praxe, todos os alunos recebem uma cópia física no momento da matrícula, inclusive com recibos dos pagamentos realizados.
Em relação ao vencimento do processo de habilitação, é fundamental destacar que essa regra não é determinada pela autoescola, mas sim pelo próprio DETRAN-SP, em conformidade com a Portaria DETRAN *******/******* e demais normativas do órgão. O processo de habilitação possui um prazo legal de 12 meses para ser concluído, e, uma vez vencido esse período, infelizmente não é possível realizar provas ou prosseguir com etapas pendentes, sendo necessário reiniciar o processo.
Durante todo o atendimento prestado à senhora, buscamos agir dentro dos limites legais e operacionais que nos são impostos, sempre informando sobre prazos e a importância de manter a frequência e continuidade nas etapas para evitar esse tipo de situação.
Lamentamos sinceramente que, apesar de nossos esclarecimentos anteriores, a situação continue sendo motivo de insatisfação. Nossa intenção jamais foi causar qualquer dano emocional ou prejuízo, e reforçamos que seguimos à disposição para fornecer todas as informações necessárias e resolver pendências, como o reembolso da taxa mencionada o qual depende exclusivamente do envio da chave PIX por parte da senhora.
Estamos à disposição para eventuais novos esclarecimentos e reafirmamos nosso compromisso com o respeito, a ética e a legalidade no relacionamento com todos os nossos alunos.
Atenciosamente,
Autoescola DF Butantã