Abuso e negligência no processo de habilitação

Olá, Maria Clara.

Sentimos muito pela sua insatisfação e entendemos a frustração gerada pela situação. No entanto, é importante esclarecer os fatos com total transparência, prezando pela verdade e pelo respeito com todos os envolvidos.

1. Sobre o agendamento do exame prático e prazos do processo:

Conforme regulamentação do DETRAN, todo processo de habilitação tem validade de 1 ano a partir do primeiro exame médico, que no seu caso foi realizado em 19/01/*******, com validade até 19/01/*******.

Durante todo o seu processo, como fazemos com todos os alunos, alertamos e relembramos sobre esse prazo. Acompanhe a seguir o cronograma real do seu processo:

Exame médico: 19/01/*******

Exame psicotécnico: 25/01/*******

Curso teórico (CFC): de 29/01 a 13/03/******* (confirmamos com o CFC que durou esse tempo por faltas suas, o curso dura apenas 12 dias).

Prova teórica: 22/03/******* (aprovada)

Aulas práticas agendadas inicialmente para: 12/04 a 27/05/*******

Conclusão real das aulas práticas: apenas em 19/09/*******, devido a reagendamentos, faltas e adiamentos solicitados por você.

Primeira prova prática: 15/10/******* (reprovação)

Pagamento da taxa de reteste: apenas em 19/11/*******

Segunda prova prática: 03/12/******* (reprovação)

Novo pagamento da taxa: somente em 18/12/*******

Reforçamos que entre uma prova e outra, sempre orientamos e cobramos atenção ao prazo. O agendamento do exame foi feito ainda em dezembro de *******, antes de entrarmos em recesso. No entanto, ao retornarmos no dia 06/01/*******, identificamos que, por um erro no sistema, o nome da aluna e de outros candidatos não constava na lista oficial do DETRAN. Imediatamente solicitamos com urgência o encaixe no exame do dia 14/01/*******, mas infelizmente não houve resposta a tempo e o prazo acabou expirando, pois a previsão do próximo exame seria após a data de vencimento.

2. Comunicação e suporte:

Assim que identificamos que não seria possível concluir o processo dentro do prazo, chamamos você para uma conversa presencial, justamente por ser um assunto delicado, envolvendo não apenas o tempo, mas também valores. Em nenhum momento transferimos culpa, mas sim buscamos uma solução justa. Até porque, o tempo do processo só se estendeu devido aos diversos reagendamentos de aulas solicitados por você, além da demora no pagamento das taxas de reteste após as reprovações. Por isso, não consideramos justo atribuir a responsabilidade exclusivamente à autoescola, já que o comprometimento com os prazos também depende do aluno ao longo de todas as etapas.

Nos propusemos a não cobrar nenhum valor da autoescola para refazer o processo, deixando a seu encargo apenas os custos externos (exames médicos, psicotécnico, CFC e taxas do DETRAN).
Você optou por não aceitar esse acordo. Mesmo assim, devolvemos o valor da última taxa de reprova que havia sido paga.

3. Atendimento presencial:

O convite para comparecer à autoescola não foi uma exigência arbitrária, mas sim uma tentativa de melhor esclarecer as dúvidas que não estavam sendo resolvidas pelo WhatsApp. Inclusive, você mesma havia demonstrado interesse em entender melhor como funcionavam os agendamentos. Ainda assim, prestamos suporte remoto em todo o período, via WhatsApp.

4. Perda do processo:

Lamentamos sinceramente que seu processo tenha vencido, mas é importante reforçar que a Autoescola não tem autonomia sobre esse prazo, que é estipulado pelo DETRAN-SP. Reiteramos que fizemos todos os alertas ao longo do ano e oferecemos uma proposta concreta para minimizar os prejuízos, mesmo quando a responsabilidade não era exclusivamente nossa.

Nos colocamos à disposição para esclarecer qualquer outra dúvida e, se houver interesse, ainda mantemos aberta a possibilidade de retomarmos a proposta feita anteriormente.

Atenciosamente,
Equipe Autoescola Strada Diadema

Obrigada pelo retorno.
No entanto, continuo sem resposta concreta para o ponto mais importante: a falha no agendamento final do exame prático, que foi de inteira responsabilidade da autoescola.

O DETRAN-SP deixou claro que o erro foi tentar o agendamento com apenas 5 dias de antecedência, o que violou os critérios do próprio sistema.

Me pediram que eu arcasse com todos os custos de um novo processo, como se nada tivesse acontecido. Isso não é uma proposta justa, é uma penalização por um erro que não cometi.

Ainda estou aberta a uma solução equilibrada, mas não posso aceitar pagar novamente por algo que já investi e perdi por erro administrativo da empresa.
Aguardo uma proposta viável.

Olá, Maria Clara.

Agradecemos pelo retorno e por continuar aberta ao diálogo.

Reiteramos que o processo não foi perdido por uma tentativa de agendamento feita apenas com 5 dias de antecedência. O exame final foi solicitado em dezembro de *******, antes do nosso recesso, respeitando os prazos internos de organização. O que houve foi um erro no sistema do DETRAN, que não inseriu o seu nome (e de outros alunos) na lista oficial. Só detectamos essa falha ao retornarmos do recesso em 06/01/*******, e imediatamente enviamos uma solicitação de encaixe de urgência ao DETRAN. Infelizmente, não houve retorno em tempo hábil e o prazo do seu processo venceu.

Além disso, precisamos reforçar que o prolongamento do seu processo se deu por diversos reagendamentos de aulas solicitados por você e também por demora no pagamento das taxas de reteste após as reprovações, o que encurtou bastante a janela final disponível para o agendamento da última prova. Por esse motivo, não podemos assumir responsabilidade exclusiva pelo vencimento do processo, uma vez que diversos fatores contribuíram para isso.

Ainda assim, com total respeito ao seu tempo e investimento, continuamos abertos a uma solução equilibrada. Como já mencionado, propusemos refazer o processo sem cobrar qualquer valor da autoescola o que inclui aulas, agendamentos, estrutura e suporte restando apenas os custos obrigatórios externos (exames, CFC e taxas DETRAN).

Se houver outra sugestão viável da sua parte, estamos abertos a analisar e buscar uma alternativa justa para ambas as partes.

Nosso objetivo nunca foi penalizar ninguém, mas sim agir com responsabilidade e transparência.

Atenciosamente,
Equipe Autoescola Strada Diadema

Olá.
Agradeço o retorno, mas sinceramente, essa resposta reforça o que venho dizendo desde o início: há uma tentativa clara de transferir a responsabilidade de um erro interno da autoescola para o aluno.

Tenho ciência de todos os meus reagendamentos e pagamentos, e nenhum deles causaria o vencimento do processo se a parte final tivesse sido conduzida corretamente. O próprio DETRAN já confirmou que a tentativa de agendamento feita por vocês com apenas 5 dias de antecedência não foi válida, e por isso, o sistema não reconheceu minha solicitação de prova. Isso é um fato.

Vocês mencionam transparência e responsabilidade, mas até agora a proposta oferecida envolve eu assumir novamente todos os custos obrigatórios e ainda todo o desgaste emocional, físico e de tempo, enquanto o erro inicial partiu da própria condução da autoescola.

Por ora, prefiro manter tudo documentado e centralizado por escrito.
Caso tenham outra proposta mais justa, que leve em conta o prejuízo real que tive, posso analisar.

Atenciosamente

Olá, Maria Clara.

Agradecemos por continuar o diálogo com respeito e objetividade.

Reforçamos que, do nosso lado, não houve qualquer intenção de transferir responsabilidades. Seguimos o processo dentro do que estava ao nosso alcance e, mesmo diante de falhas externas ao nosso controle, como o erro de sistema identificado após o recesso, sempre tentamos agir com agilidade e comunicação.

Entendemos que, apesar dos esclarecimentos já apresentados, sua experiência foi frustrante e que houve um desgaste emocional, financeiro e de tempo que precisa ser respeitado.

Diante disso, e prezando pela resolução definitiva, pelo respeito à sua trajetória conosco e pelo compromisso com nossos alunos, decidimos:

Vamos arcar com *******% do custo de um novo processo completo de habilitação para você, incluindo aulas, taxas da autoescola, exames médicos, psicotécnico, curso do CFC e taxas obrigatórias do DETRAN.

Pedimos apenas que compreenda que, por se tratar de um novo processo, será necessário reiniciar todas as etapas, conforme as regras do DETRAN-SP.

Nosso setor administrativo já está ciente e preparado para dar andamento imediato assim que você confirmar o interesse. Podemos continuar tudo por aqui, conforme solicitado, e também fornecer por escrito todos os detalhes do novo processo.

Nosso objetivo sempre foi, e continuará sendo, tratar cada aluno com seriedade, empatia e responsabilidade.

Atenciosamente,
Equipe Autoescola Strada Diadema

Olá, equipe da Autoescola Strada.

Agradeço pela tentativa de resolução, mas preciso deixar claro que não posso aceitar nenhuma das propostas apresentadas.

Sobre a Proposta 1, de realizar um novo processo com vocês, não sinto segurança após tudo o que aconteceu. Houve um erro grave por parte da autoescola, e não tenho mais confiança para refazer o processo no mesmo local.

Sobre a Proposta 2, de devolução do valor, também não é algo justo, pois vocês se recusam a pagar o valor monetariamente atualizado. O valor pago por mim há mais de um ano não cobre os custos atuais para tirar a habilitação em outra autoescola, o que me deixaria no prejuízo, mesmo sendo eu a parte [Editado pelo Reclame Aqui] em toda essa situação.

Inclusive, em conversa pelo WhatsApp, foi dito que eu poderia fazer o processo em outro lugar, mas, ainda assim, sem que o valor atual de mercado fosse considerado.

Sendo assim, já que não estão dispostos a aceitar a proposta de devolver o valor monetariamente atualizado, seguiremos por outros meios legais para buscar a reparação adequada.

Agradecemos sua resposta e entendemos o seu posicionamento.

Só gostaríamos de reforçar que as propostas encaminhadas foram construídas com muito cuidado, considerando todo o histórico e também os limites que temos para avançar. Elas foram pensadas justamente como uma tentativa de resolver a situação da melhor forma possível, sem a necessidade de maiores desgastes para nenhuma das partes.

Por isso, como te dissemos anteriormente, tratam-se das últimas propostas possíveis dentro do que nos é viável.

Claro que seguimos abertos ao diálogo e sempre com respeito, mas, neste momento, não teremos como apresentar uma nova alternativa além daquelas já encaminhadas.

Se mudar de ideia e quiser reconsiderar alguma das opções até o dia 05/08/*******, seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Autoescola Strada Diadema

Olá Maria,

Sim.

Desde o início, nossa equipe se dedicou a buscar soluções viáveis, com flexibilidade e disposição para atender da melhor forma possível. Lamentamos que, apesar das diversas alternativas e propostas apresentadas, nenhuma tenha sido considerada aceitável por você.

Agradecemos pelo seu contato, pela franqueza ao expor sua insatisfação e pelo período de relacionamento que tivemos.

Atenciosamente,
Equipe Autoescola Strada Diadema