Recusa de Orçamento e Atendimento em Concessionária Nissan para Reparo de Veículo
Em réplica
Olinda - PE
18/03/2026 às 12:15
ID: 243624819
Eu, *****, professora, jornalista e escritora, proprietária do veículo Nissan Kicks Play Sense 1.6, ano/modelo 2025/2025, cor prata, placa *****, adquirido em julho de 2025 e ainda em período de garantia, venho, por meio desta, manifestar minha profunda insatisfação e indignação com o atendimento prestado pela concessionária Auto Oriente Nissan, situada na *****, *****, *****/PE.
No dia 16 de março de 2026, às 14h11, compareci à referida concessionária com o objetivo de solicitar um orçamento completo para reparo do meu veículo, o qual sofreu avaria em decorrência de colisão provocada por terceiro. Inicialmente, fui atendida por um funcionário identificado como Eduardo (telefone: *****), e, posteriormente, pela consultora de vendas Thaís.
De forma abrupta e injustificada, fui informada de que a concessionária não realizaria o atendimento pelo fato de o responsável pelo custeio do reparo ser vinculado a uma cooperativa (APVS), sob a alegação de que não aceitam cooperativas. Ressalto que, em nenhum momento, solicitei a execução imediata do serviço, mas apenas a elaboração de um orçamento técnico detalhado, indispensável para os trâmites junto à entidade responsável pelo pagamento.
Após insistência, foi-me fornecido apenas um orçamento superficial, acompanhado da recusa expressa em manter o veículo na concessionária para avaliação adequada e completa dos danos. Ademais, fui indevidamente orientada a acionar um seguro próprio, mesmo não sendo responsável pelo sinistro, o que demonstra total desconsideração com a correta condução da situação.
Tal conduta configura clara violação ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que tange ao artigo 39, que veda práticas abusivas, incluindo a recusa injustificada de atendimento ao consumidor. A concessionária não pode se negar a prestar um serviço essencial como a elaboração de orçamento técnico, independentemente da forma de pagamento ou da origem dos recursos que custearão o reparo.
Destaco ainda que se trata de um veículo novo, com 70% do seu valor integralmente quitado à vista no ato da aquisição e os 30% remanescentes objeto de financiamento, permanecendo em período de garantia, o que torna a conduta adotada ainda mais grave, abusiva e inadmissível.
Diante do exposto, informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, caso não haja a devida regularização da situação. Reitero que o veículo será novamente apresentado à concessionária, e eventual nova recusa será devidamente formalizada e utilizada como prova para responsabilização legal.
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Resposta da empresa
23/03/2026 às 08:57
Olá, Rivani. Agradecemos o seu contato e lamentamos qualquer desconforto gerado durante o atendimento.
Conforme verificado, o seu atendimento foi realizado pelo gerente da unidade, momento em que foram prestados os esclarecimentos necessários sobre o processo. Em relação ao orçamento de funilaria, foi apresentado um valor inicial, sendo explicado que, por se tratar de um veículo com avaria por colisão, é necessária a desmontagem para uma análise mais detalhada e, assim, a elaboração de um orçamento completo e preciso.
Também foram informadas, durante o atendimento presencial, as diretrizes internas relacionadas a esse tipo de serviço.
Reforçamos que permanecemos à disposição para atendê-la e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Réplica do consumidor
24/03/2026 às 11:16
Em atenção à resposta apresentada, esclareço que o atendimento realizado pelo gerente da unidade, *****, ocorreu apenas no dia 19 de março de 2026, no turno da manhã, ou seja, em momento posterior à formalização da presente reclamação. Assim, resta evidente que tal atendimento não corresponde aos fatos inicialmente relatados, mas sim a uma tentativa posterior de resolução.
Ademais, durante o atendimento inicial realizado no dia 16/03, foi indevidamente sugerido pelo consultor ***** que fosse acionado seguro próprio, como se a consumidora fosse responsável pelo sinistro, orientação esta totalmente inadequada e incompatível com a realidade dos fatos, uma vez que o dano foi causado por terceiro devidamente identificado e responsável pelo custeio do reparo.
Cumpre acrescentar que, no atendimento realizado em 19 de março de 2026, a própria concessionária informou que, desde outubro de 2025, não vem recebendo peças de funilaria da fábrica para o referido modelo, o que inviabilizaria qualquer reparo imediato. Foi ainda mencionado um prazo estimado de até 90 (noventa) dias para eventual chegada das peças, sem qualquer garantia de cumprimento, podendo tal prazo ser sucessivamente prorrogado. Tal situação demonstra a ausência de solução concreta e adequada para o problema apresentado.
Dessa forma, resta caracterizada a falha na prestação do serviço, evidenciada tanto pela recusa inicial de atendimento completo quanto pela ausência de suporte técnico eficaz, em desacordo com os princípios da boa-fé e com as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor.