Demora injustificável no pagamento de indenização de sinistro
Em réplica
Belo Horizonte - MG
05/08/2026 às 09:13
ID: 255655931
Sinistro ocorrido em 09/03/2026 e, até hoje, sigo sem data para recebimento da indenização
No dia 09/03/2026 sofri um sinistro com meu veículo e comuniquei imediatamente a ***** em 10/03/2026.
Cumpri rigorosamente todas as exigências da empresa. Em 25/05/2026 encaminhei toda a documentação solicitada, incluindo um Termo de *****, cuja assinatura era obrigatória para que o processo fosse aceito. Inclusive, no próprio e-mail informei que estava assinando o termo apenas por ser uma exigência da empresa, embora ainda não tivesse recebido qualquer valor da indenização.
Em 26/05 fui informada de que a documentação havia sido recebida e que o processo seria encaminhado para validação e posterior envio ao Departamento Financeiro.
No dia 03/06 fui orientada a tratar diretamente com o Financeiro, sendo informada de que as programações de pagamento ocorriam semanalmente.
Em 19/06 recebi nova informação de que o sinistro havia sido finalizado e que o processo já havia sido encaminhado ao Financeiro.
Posteriormente, a própria empresa passou a informar que o processo ainda não havia chegado ao Financeiro. Depois informou que ele havia sido recebido apenas em 25/06. Ou seja, durante todo o processo recebi informações contraditórias, sem qualquer transparência.
Também fui informada da existência de multas que deveriam ser quitadas para continuidade do processo. Efetuei o pagamento imediatamente e encaminhei os comprovantes. Mesmo após a baixa das multas no sistema do Detran, a empresa continuou sem informar a data do pagamento.
Outro fato grave é que uma das autuações ocorreu em 22/05/2026, mais de dois meses após o sinistro. Desde 09/03 o veículo já não estava sob minha posse, o que demonstra que ele continuou circulando após o sinistro.
Desde então, tenho realizado inúmeros contatos por e-mail e telefone. Nunca consigo falar diretamente com o setor financeiro. Sempre recebo a informação de que os responsáveis estão ocupados ou que devo aguardar.
Em contato com a supervisora do setor de atendimento, fui informada de que o processo foi recebido pelo Departamento Financeiro em 25/06/2026 e que o prazo para programação do pagamento da indenização seria de até 30 dias úteis. Considerando essa informação, o prazo se encerra em 06/08/2026.
Em contato no dia 04/08 com a supervisora ***** para confirmar se nesta data seria feito o pagamento, fui informada de que somente após 15/08 poderiam informar quando o pagamento seria agendado, contrariando o prazo anteriormente informado pela própria empresa e, mais uma vez, deixando-me sem qualquer previsão efetiva para recebimento da indenização.
Hoje já se passaram mais de cinco meses desde o sinistro. Cumpri todas as exigências impostas pela *****, assinei documentos, encaminhei toda a documentação, paguei as multas solicitadas e continuo arcando com os prejuízos financeiros decorrentes da demora injustificável da empresa.
Além disso, o setor responsável segundo a supervisora é quem daria o retorno através de e-mail o que nunca aconteceu.
O que espero da *****:
A informação da data efetiva para pagamento da minha indenização;
O cumprimento imediato da obrigação assumida pela empresa;
Uma resposta formal e definitiva, encerrando esse processo que vem sendo conduzido com falta de transparência, informações contraditórias e sucessivos adiamentos.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 16:56
Olá, Layane! Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos os transtornos e a insatisfação relatados ao longo do processo de indenização.
Compreendemos que o processo tenha gerado preocupação e desgaste. Sua manifestação foi importante para que pudéssemos acompanhar o caso com a devida atenção e buscar os esclarecimentos necessários junto aos setores responsáveis.
Após o contato realizado de forma privada com a coordenadora do setor de Relacionamento, prestamos os devidos esclarecimentos sobre o andamento do processo e informamos que a indenização foi paga nesta data, dentro do prazo previsto para a programação do pagamento.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a melhoria contínua dos nossos processos, buscando oferecer uma experiência cada vez melhor aos nossos associados.
Permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Auto Truck | Proteção para Você
Réplica do consumidor
07/08/2026 às 11:50
Mensagem: Venho registrar minha total indignação com a conduta da Auto Truck. Meu veículo sofreu perda total por alagamento em 09/03/2026, com o comunicado formal realizado no dia seguinte, 10/03/2026. Após uma longa espera de quase 5 meses, a associação finalmente realizou o pagamento da indenização integral no dia 05/08/2026. Agora, ao solicitar o meu cancelamento, a supervisão de atendimento me informou que os boletos continuarão sendo emitidos e que sou obrigada a pagar mais 12 meses de mensalidade, baseando-se nas cláusulas 2.2.2 e 7.13 do Regulamento de Proteção Veicular. A supervisora alegou que "eu me comprometi" ao assinar a proposta. O fato de estar no regulamento não torna a cobrança legal. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já pacificou que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) SE APLICA às associações de proteção veicular, tornando nula a afirmação em contrário presente na página 1 do regulamento de vocês. Exigir parcelas futuras sobre um patrimônio que sofreu perda total e não existe mais configura vantagem manifestamente excessiva (Art. 39, V, do CDC) e enriquecimento sem causa. O contrato perdeu o objeto. Além disso, durante os 5 meses de atraso na indenização, fui obrigada a continuar pagando as mensalidades pelo banco. Fiz isso por coação da própria regra da associação: a cláusula 3.5 do regulamento de vocês determina que o não pagamento da mensalidade gera a exclusão do programa "inclusive na hipótese do veículo cadastrado já estar em processo de indenização". Ou seja, vocês obrigam o associado a pagar para não perder o direito de receber o sinistro. Diante do exposto, exijo: O cancelamento imediato e definitivo da minha filiação, sem a cobrança de nenhuma taxa, multa ou das parcelas residuais dos próximos 12 meses; A baixa manual no sistema de qualquer boleto gerado a partir desta data; A garantia por escrito de que meu CPF não será enviado para os órgãos de proteção ao crédito (SPC/SERASA), sob pena de responderem por negativação indevida e danos morais no Juizado Especial Cível; O reembolso integral das mensalidades que fui coagida a pagar entre março e agosto de 2026 enquanto o carro destruído aguardava a liquidação. Não pagarei nenhum boleto novo. Aguardo posicionamento da diretoria ou auditoria para resolvermos de forma amigável, antes de acionar a via judicial.