Recusa de reembolso de passagem perdida por 7 minutos SAC contradiz informação do balcão físico
Não resolvido
Jundiaí - SP
13/04/2026 às 14:45
ID: 245919545
Prezados,
Meu nome é ***** e adquiri em 11/04/2026 às 11h52, via plataforma QueroPassagem.com.br (Pedido n *****), com pagamento por PIX, uma passagem da Auto Viação Bragança para a rota São Paulo (Tietê) Bragança Paulista, com partida em 12/04/2026 às 13h00, poltrona 37, classe Convencional, Localizador *****, BP-e n *****, no valor total de R$ 58,48 (R$ 48,50 referente à passagem + R$ 9,98 de taxa de serviço da plataforma).
No dia 12/04/2026, participei da Prova de Bolsa em Pós-Graduação Veterinária da FAMESP Faculdade Método de São Paulo (Gastroenterologia de Pequenos Animais), realizada na *****, São Paulo. Conforme Declaração de Comparecimento emitida pela própria FAMESP, estive presente nas dependências da instituição das 10h00 às 11h50. Ao sair, solicitei imediatamente uma corrida pelo aplicativo 99, pois o sistema metroferroviário operava naquele domingo com alterações significativas confirmadas oficialmente pela CPTM: a Linha 11-Coral circulava em via singela na região da Estação Luz das 8h às 18h, e a Linha 10-Turquesa tinha a circulação completamente interrompida entre as estações Luz e Palmeiras-Barra Funda durante todo o dia tornando o transporte por aplicativo a alternativa mais segura e previsível para cumprir o horário de embarque.
O motorista aceitou a corrida com início registrado às 12h26 na *****, percorrendo 14,1 km em 28 minutos, conforme recibo emitido pelo próprio aplicativo. Cheguei à Estação Rodoviária do Tietê às 13h05 e à plataforma 19 às 13h07, perdendo o embarque por apenas 7 minutos situação inteiramente alheia à minha vontade e comprovada documentalmente.
Para não perder meu compromisso, adquiri imediatamente no balcão físico do terminal uma nova passagem no ônibus das 14h00, classe Executivo, Localizador *****, BP-e n *****, emitida às 13h13 do dia 12/04/2026, pelo valor de R$ 64,39. A atendente do balcão me informou expressamente que o SAC conseguiria resolver a questão do reembolso no primeiro dia útil (segunda-feira, 13 de abril de 2026).
Seguindo essa orientação, tentei contato às 07h25 via WhatsApp (***** Danúbio Azul), sem êxito com atendimento humano, sendo redirecionado ao SAC por ligação às 07h26. Às 08h50, falei com uma atendente sob o protocolo n ***** e fui informado que, por política da empresa, não há remarcação nem reembolso após o horário da viagem exatamente o contrário do que a própria representante da empresa me orientou no balcão físico horas antes.
Fundamentos que amparam meu direito ao reembolso:
A passagem foi adquirida online via QueroPassagem.com.br, garantindo o direito de cancelamento com reembolso integral em até 7 dias, nos termos do Art. 49 do CDC direito que, por ser norma federal, não pode ser suprimido por política interna ou decreto estadual;
A atendente do balcão físico da empresa orientou formalmente que o reembolso seria realizado pelo SAC, gerando expectativa legítima nos termos do Art. 35 do CDC;
Cláusulas que suprimem de forma absoluta o direito ao reembolso configuram cláusula abusiva, nula de pleno direito conforme Art. 51 do CDC;
O atraso de 7 minutos foi causado por fatores externos comprováveis: a Declaração de Comparecimento da FAMESP confirma saída às 11h50, o recibo da corrida 99 registra início às 12h26 e chegada ao terminal às 13h05, e o sistema metroferroviário operava com restrições oficiais naquele domingo, sem qualquer desídia da minha parte.
Solicito o reembolso integral de R$ 58,48 referente à passagem original não utilizada e aguardo solução antes de adotar as demais medidas cabíveis junto ao PROCON e à ARTESP.
Documentos anexados:
E-mail de confirmação de compra QueroPassagem.com.br (Pedido ***** 11/04/2026 às 11h52)
Passagem original (Localizador ***** / BP-e *****)
Passagem utilizada (Localizador ***** / BP-e *****)
Recibo da corrida 99 (12h26 Av. Jabaquara 13h05 Terminal Tietê)
Declaração de Comparecimento FAMESP (10h00 às 11h50 12/04/2026)
Credencial de inscrição na prova Even3 n *****
Comunicado oficial de alterações CPTM fim de semana 11 e 12/04/2026
Protocolo SAC: *****
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 11:42
Olá,
Sr. Everton, agradecemos pelo seu contato e informamos que já encaminhamos um retorno por e-mail.
Permanecemos à disposição através do telefone (11) 3950-8000 de segunda a sexta, das 08h às 17h30, ou e-mail [email protected]
Atenciosamente,
SAC
Réplica do consumidor
22/04/2026 às 12:18
Prezados,
Agradeço o retorno, mas não aceito a solução oferecida (crédito de passagem por 6 meses) pelas seguintes razões:
1. Crédito não resolve meu caso. Não utilizo com regularidade a linha São Paulo (Tietê) Bragança Paulista, o que torna o crédito oferecido economicamente inútil para mim. O CDC garante ao consumidor o direito à restituição imediata da quantia paga, e não a uma contraprestação unilateralmente definida pela empresa (Art. 18, 1, II e Art. 35 do CDC).
2. A empresa reconhece análise individual, mas não a aplica. A própria resposta afirma que "é possível analisar cada caso individualmente para verificar a possibilidade de reembolso." Este é exatamente o tipo de caso que justifica tal análise: atraso de 7 minutos documentado por força maior, com provas irrefutáveis (Declaração de Comparecimento da FAMESP, recibo do aplicativo 99 e comunicado oficial da CPTM sobre interrupções no sistema metroferroviário naquele domingo).
3. A informação do balcão físico gerou expectativa legítima. A atendente do guichê orientou expressamente que o SAC realizaria o reembolso no primeiro dia útil. Isso configura oferta vinculante nos termos do Art. 35 do CDC a empresa não pode se beneficiar de informação incorreta prestada por seu próprio preposto para negar o direito que ela mesma prometeu.
4. A cláusula de vedação absoluta ao reembolso é nula. Políticas internas que suprimem totalmente o direito ao reembolso em qualquer circunstância configuram cláusula abusiva, nula de pleno direito conforme Art. 51, I do CDC.
Reitero minha solicitação de reembolso integral em dinheiro de R$ 58,48 (valor da passagem original não utilizada), no prazo de 5 dias úteis, diretamente na chave PIX utilizada no pagamento original ou por outro meio de minha preferência.
Caso não haja solução neste prazo, formalizarei denúncias junto ao PROCON-SP, à ARTESP (órgão regulador da linha) e ajuizarei ação no Juizado Especial Cível, acrescendo ao pedido a reparação por danos morais decorrentes do tratamento contraditório e da recusa injustificada.
Atenciosamente,
*****
Protocolo SAC: *****
Consideração final do consumidor
27/04/2026 às 07:03
Infelizmente a tratativa via e-mail culminou na não resolução da empresa baseada em normas internas e ignorando a lei (que por sinal é maior do que normas internas).
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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