Recusa de remarcação de passagem e falha no atendimento digital pela Auto Viação Progresso
Resolvido
Tamandaré - PE
03/06/2026 às 22:25
ID: 250495733
Relato:
Venho registrar uma grave falha na prestação de serviço e descumprimento legal por parte da Auto Viação Progresso. Sou titular do Bilhete de Passagem Eletrônico (BP-e) n *****, localizador *****, para o trecho Barreiros x Recife, com embarque original previsto para 02/06/2026, às 09:30.
Por motivos imprevistos, precisei adiar a viagem. Respeitando as diretrizes legais, compareci presencialmente ao guichê da empresa na Rodoviária de Barreiros na manhã do dia 02/06 para solicitar a remarcação. No entanto, o funcionário se recusou a realizar o procedimento, alegando que a agência física não realizava trocas e me direcionou para os canais digitais. Essa recusa viola a Lei Federal n 11.975/2009 e resoluções da ANTT, que garantem a validade do bilhete por 1 ano para remarcação.
Seguindo a orientação do funcionário, tentei contato com o WhatsApp de Trocas da empresa (*****) nos dias 02/06 e 03/06. O atendimento automatizado falhou, não fui transferido para um humano e não recebi retorno até o momento, caracterizando descaso e falha na prestação de suporte.
Ressalto que a completa ausência de suporte e o desgaste gerado vêm agravando minhas condições de saúde, que são severamente desencadeadas por estresse. A recusa da empresa em cumprir uma obrigação legal simples coloca meu bem-estar em risco e configura claro desvio produtivo.
O que eu solicito:
Solicito a remarcação imediata do meu bilhete de passagem para a próxima terça-feira, 09/06/2026, mantendo o mesmo trecho (Barreiros x Recife). Exijo também que a troca seja realizada sem a cobrança de multas punitivas, visto que tentei realizar o procedimento antes do horário do embarque original e só não o fiz por culpa exclusiva da recusa do funcionário da Progresso no guichê.
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Resposta da empresa
04/06/2026 às 07:34
Bom dia, Karl Emanuel
Pedimos desculpas pelo ocorrido.
Informamos que daremos continuidade à tratativa por meio do WhatsApp. Solicitamos, por gentileza, que verifique o telefone cadastrado em nosso site. Permanecemos à disposição para esclarecimentos.
Equipe SAC
Serviço de Atendimento ao Consumidor
0800 766 9000
[email protected]
Consideração final do consumidor
04/06/2026 às 15:29
O problema final foi resolvido de forma rápida e eficiente pela atendente Alyne via WhatsApp do SAC, que analisou as provas enviadas e emitiu o novo bilhete de forma correta, com a isenção das taxas de remarcação garantidas por lei.
No entanto, a avaliação não recebe a nota máxima devido ao grave desvio produtivo causado inicialmente. O funcionário do guichê físico da rodoviária de Barreiros se recusou a realizar a remarcação presencial antes do embarque, contrariando as normas, e me direcionou a um sistema de inteligência artificial (robô do WhatsApp) que estava com bugs e travou, me deixando totalmente sem suporte.
A equipe do SAC Reclame Aqui está de parabéns pelo profissionalismo ao corrigir o erro, mas a Auto Viação Progresso precisa treinar melhor sua equipe de rodoviária e consertar seus canais digitais para que o consumidor não precise acionar plataformas de reclamação e a ANTT apenas para ter um direito básico respeitado.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8