Assistência técnica de péssima qualidade, máquina ainda pior.

Olá Sr. Li William,

Assim como esclarecido através de contato por telefone da forma mais detalhada possível, deixamos também público os fatos do vosso atendimento, sempre partindo do respeito que temos pelos nossos clientes.

Realizamos o atendimento na sua empresa após 3 anos e 7 meses desde o último atendimento e revisão da vossa máquina. Durante este período o equipamento funcionou de forma ininterrupta.

Na visita dia 17/02/******* foi realizado um diagnóstico com auxílio da Central de Atendimento da Automatisa. Nesta ocasião identificamos que sua máquina estava em condições inadequadas de instalação, com os fios expostos, por exemplo. Esta inadequação pode, sem sombra de dúvidas, ter ocasionado os problemas técnicos do seu produto.

Após este diagnóstico foi solicitado o envio da placa e computador da sua máquina para Automatisa. Seus produtos chegaram quebrados e com defeito a nossa empresa e tais reparos foram realizados pela nossa equipe.

Em posse destas peças foi verificado que a placa estava apresentando problemas de comunicação, foi enviado o relatório deste diagnóstico e foi aprovado o conserto para que o técnico voltasse a sua empresa e continuasse a manutenção do equipamento. *******% do trabalho feito em nosso laboratório é filmado, garantindo que não haja qualquer desconfiança sobre a idoneidade da nossa equipe. Tais vídeos foram disponibilizados ao Senhor, demonstrando nossa seriedade profissionalismo.

Na visita física de instalação destas peças, foram identificados outros problemas que jamais poderiam ser diagnosticados sem a placa em funcionamento, visto que ela é o cérebro do equipamento. Nesta ocasião, foram detectados problemas nos motores, provavelmente ocasionado pela fiação exposta mencionada acima. É possível também que a falha na placa tenha sido ocasionada por isso.

Diante do exposto, a recomendação da Automatisa é que seja realizada uma revisão completa no equipamento, para que o mesmo seja deixado instalado em condições adequadas de trabalho e, consequentemente, funcione como esperado. Esta revisão pode ser realizada por outro técnico, embora não recomendemos a utilização de técnicos não autorizados da nossa rede.

É importante ressaltar que seu atendimento iniciou em Fevereiro de ******* e que a demora em obter respostas da vossa parte, provavelmente associada ao momento ímpar em que o mundo vive da Covid 19, faz com que seu produto ainda não esteja funcionando. Sentimos por isso e estamos a disposição para ajudá-lo a retomar suas atividades.

Tal situação não corresponde ao tipo de trabalho que a Automatisa oferece aos seus cientes, mas ficamos impotentes caso não venha da sua parte, o desejo de compreender as reais causas dos problemas ocorridos, que não estão, em hipótese alguma, associada a qualquer incompetência da nossa equipe.

Hoje a Automatisa possui mais de 1.******* unidades de máquinas instaladas no Brasil e em mais 9 países. Nossa taxa de assertividade de visitas técnicas únicas é superior a 95% e mais de 97% de nossos clientes dão notas superiores a 8 em nossos atendimentos físicos. Nossos técnicos têm em média 9 anos de experiência em laser, com profissionais que chegam a ter 18/19 anos de experiência em campo.

Consideramos fundamental que nossas recomendações sejam seguidas para que o Senhor possa usufruir do produto que possui e ficamos a disposição para lhe ajudar, como sempre.

Equipe Automatisa Laser Solutions

Vamos por partes em cada uma dessas informações:
- 3 anos e 7 meses sem manutenção funcionando: Nem de perto isso é verídico. Foram feitas mais manutenções nessa máquina do que em qualquer uma das demais que possuo, e em cada uma dessas eu cotei com a Automatisa, mas o custo do técnico deles era aproximadamente o triplo de qualquer outra empresa de manutenção de máquinas a laser. Dessa forma, como qualquer empresa, as manutenções rotineiras de verificação de lentes, tubos, correias, essas foram feitas por outros técnicos sem grandes problemas. Na visita de Fevereiro, eu estava com a máquina parada e o orçamento fechado com a Automatisa no dia 06/02. No dia 15/02, um técnico que aqui estava fazendo um check-up nas demais máquinas tentou solucionar o problema da Automatisa, sem sucesso. Os tais fios expostos (usando as palavras do técnico Alexandre, da Automatisa) nem ele sabe a que pertencem, teria que desmontar a máquina toda para saber. Esse técnico da Automatisa, naturalmente, não fez isso, nem tentou desmontar a máquina, passou o dia ao telefone com a Automatisa reclamando desses fios e que não conseguia arrumar. No fim do dia, sem sucesso, me informou que o problema seria determinadas peças que ele separou para envio para a Automatisa. O que foi prontamente feito por nós. Vejam que os tais fios não estão cortados, nem danificados de nenhuma forma, apenas estão por fora da calha de movimentação da máquina. E, claro, não pedi para que arrumassem apenas isso ou aquilo da máquina, por mim, poderiam ter refeito toda a afiação se achassem necessário, poderiam ter testado se o tal fio era o problema, mas nada disso foi feito. Apenas me indicaram que as peças eram aquelas, que eu devia enviar para a central, e o fiz.
- Na segunda visita, muitos meses depois (não por culpa da Automatisa, sabemos da pandemia), já com essas peças consertadas (R$ *******,00) e a visita anterior paga (R$ *******,00), Ele voltou, passou mais um dia e meio na máquina, reclamando do mesmo fio. Fez testes, religou as partes retiradas e para minha surpresa, elas não eram o problema. Informou que (palavras dele) não sabia qual era o problema, e que precisaria enviar mais peças para a Automatisa. E com isso, apenas com mais essa visita, mais aproximadamente R$ *******,00 em custos da visita. R$ 10.*******,00 em custos técnicos para a Automatisa, nenhuma solução, muita reclamação do técnico e a empresa me acusando de ter estragado a máquina.
- Pergunto a Automatisa: Alguma vez eu neguei que outro técnico tentou arrumar a máquina? Recusei (antes desse último) algum procedimento que vocês sugeriram? Por mim poderiam ter trocado toda a afiação, tê-la refeito, testado fio a fio se necessário, testado a máquina contato por contato, não teria problema pra mim, desde que ela funcionasse. Apontar um dedo e culpar minha empresa por utilizar outro técnico é simples, mas ao apontar um dedo pra mim, outros três estão sempre apontados para vocês, afinal, assim como o outro técnico, o de vocês também não solucionou o problema, com a diferença de que o outro, já que não conseguiu arrumar, não me cobrou nada.
- A máquina está aqui, morta. A qualquer tempo a Automatisa pode ter acesso a ela para solução do problema se desejar, pode trazer peças que achar viável para o conserto, quantos técnicos quiser. A solução que eles querem: Enviar mais uma parte para eles sem saber se essa será a solução, sob um custo exorbitante como sempre, e nova visita técnica posterior também de valor astronômico onde possivelmente o problema não será resolvido.
- O que eu quero: a máquina funcionando. Venham, arrumem, serão pagos. Desde a primeira visita já sabem a condição da máquina, podem fazer o que acharem melhor.
- Para os possíveis clientes da Autotatisa: Se precisarem comprar máquinas a laser, posso indicar diversas empresas onde pagarão metade (ou menos) do valor da máquina Automatisa, com manutenção mais eficiente, barata, melhor atendimento onde uma possível manutenção apenas será cobrada de vocês depois que a máquina estiver funcionando e será feita in-loco.

Informo aqui o final dessa história. A Automatisa, após uma um contato telefônico e uma promessa de um orçamento máximo do valor para conserto da máquina e uma LONGA espera para receber o mesmo, me enviou um orçamento para reparo da máquina. Esse orçamento, que seria o valor máximo possível do reparo, tratava-se de um valor de aproximadamente R$ 41.*******,00, conforme orçamento em anexo. Indaguei a empresa o prazo de garantia desse reparo, já que ele poderia custar 3/4 do valor de uma máquina nova, *******% do valor de uma nova se considerar o que já foi gasto nela, e me informaram que a garantia seria de três meses apenas. Considerando essa pífia garantia e histórico da máquina de precisar de reparos frequentes, decidimos não efetuar o reparo, haja vista que uma máquina de corte a laser de 1,5m x 2,5m em rápida pesquisa na internet de outras marcas NOVA com garantia de um ano custa aproximadamente R$ 69.*******,00 completa, e posso aproveitar dessa máquina Automatisa diversas partes que estão em perfeito estado, como Computador, Tubo, Fonte, Lentes, Espelhos, Chiller, exaustores e mais partes, que juntas descontariam aproximadamente R$ 21.*******,00 do valor da nova. Mantenho a quem ler essa reclamação a indicação de não trabalhar com a Automatisa, haja vista a demora nos reparos, falta de competência da manutenção, preços muito acima do que se consegue com qualquer outra marca, técnico ineficiente, arrogante e extremamente caro pela competência e acrescento agora a pífia garantia fornecida em seus reparos que serão constantes. Abaixo, deixo escrito essa mesma informação que foi repassada a empresa por e-mail.

Informo que após deliberação com a chefia da empresa e considerando os custos de manutenção sugeridos bem como a ínfima garantia demonstrada para um reparo desse porte, não efetuaremos o conserto sugerido no orçamento que nos enviaram. É mais viável desmontar a máquina e aproveitar as partes que ela tem funcionais e adquirir outra máquina (de outra marca, naturalmente) para aproveitar essas partes, já que dessa forma o valor gasto será muito semelhante ao reparo sugerido. Se o orçamento sugerido é de mais de R$ 41.*******,******* (valor máximo), somados ao que já foi gasto nessa máquina para um problema que não foi resolvido for comparado ao valor de uma máquina nova que completa custaria R$ 69.*******,00 (numa rápida pesquisa na internet por uma máquina de 1,50 m x 2,5m) e descontando dessa máquina nova os itens que estão funcionando normalmente como Chiller, Tubo, fonte, lentes, espelhos, exaustores, computador (que somados chegam a algo em torno de R$ 20.*******,00) com garantia de bem superior a de vocês, o reparo se torna inviável.