Assistência técnica que delega serviço ao cliente!!! Péssimo atendimento ao cliente! Lamentável!

Question

A Samsung enviou Ordem de Serviço (OS) para a Premium Assistência realizar reparo em minha máquina de lavar como cortesia, o seja, sob custos e despesas da Samsung. A assistência técnica entrou em contato comigo às 10h19 de 14/09 e agendamos reparo para hoje, 15/09, às 13hs. Ontem mesmo, a assistência técnica me mandou mensagem via WhatsApp às 16h56 alegando que a visita estava cancelada, pois não tinham recebido uma carta da Samsung e que eu, cliente, quem deveria entrar em contato com a Samsung para eles enviarem a carta. Pedi que eles entrassem em contato com o fabricante se havia necessidade de algum documento interno (algo entre eles) mas eles insistiram que eu quem deveria correr atrás desse BO.

Liguei para a Samsung na sequência, alegaram que não havia qualquer necessidade de carta, mas que anexariam esse pedido ao meu protocolo para análise do time técnico. Como a ligação durou quase 1h e já era pouco mais de 18hs, fiquei de ligar hoje cedo para eles e enviei WhatsApp para a assistência técnica. Às 7h34 de hoje recebi novo WhatsAp da assistência (Detalhe: no site da Samsung está que o horário de atendimento deles é a partir das 8hs!) confirmando o cancelamento da visita e logo após as 8hs, tive oportunidade de falar com outros 2 atendentes da Samsung, que confirmaram que não havia necessidade da tal carta. Em um desses contatos, a atendente alegou que a Samsung tinha entrado em contato diretamente com a assistência técnica antes das 9hs de hoje, sendo que esclareceram o procedimento (eles deveriam enviar para a Samsung OS, relatório do serviço e cópia da NF do meu produto - VEJAM SENHORES, APARENTEMENTE, ZERO CARTA MESMO!!!) para serem ressarcidos. Para a minha surpresa, agora a assistência alega que revisou agenda dos técnicos e não consegue realizar o reparo hoje, ou seja, revisaram a agenda entre às 17hs e 9hs (basicamente fora de horário comercial), eles sabiam que eu tinha entrado em contato com a Samsung no fim do dia de ontem e agora, o problema é meu de novo? Eu quem tenho que revisar meus compromissos e etc para receber o técnico quando eles querem? Além disso, tentei falar com a gerente responsável pelo estabelecimento, a Luana, durante o dia 15 inteiro e ela sequer retornou minha ligação!

Delegando (ou delargando) problema para o cliente por 2 vezes!!! Eu quem devo entrar em contato com fabricante para obter documento que é interno deles (e que aparentemente, não existe esse documento mesmo)? A assistência que se atrapalha toda e eu que tenho que dar meus pulos de novo, rever meus compromissos porque eles não aguardaram início do horário comercial de hoje para ter posicionamento da Samsung? Se havia necessidade de documento que eles não tinham em mãos, por que me ligaram agendando a visita? Lamentável o nível de atendimento aos clientes!!!

Como eles atendem como Premium Assistência Técnica, mas o CNPJ é Eletrolar, seguem dados:
Endereço *******, ************** São Paulo - SP

PS: Mandaram o técnico aqui para realizar o reparo aqui dia 17/09 e sequer me avisaram, ou seja, fui pega de surpresa! O técnico Murilo foi excelente, mas novamente, houve falha da assistência técnica.