Atraso na entrega, falta de suporte e dificuldade em devolver pedido

Olá, Cassio, espero que essa mensagem te encontre bem!

Antes de tudo, sentimos muito pela experiência negativa que você teve com a nossa marca.

Verificamos que o seu pedido foi postado dentro do prazo previsto, porém, infelizmente, houve atraso na entrega por parte dos Correios, especialmente em um período de alta demanda. Entendemos completamente que isso tenha causado frustração, principalmente porque você pretendia utilizar o produto em uma viagem.

Também sentimos muito pela percepção de falta de retorno no atendimento. Sua mensagem foi enviada no sábado, fora do nosso horário de atendimento, que é de segunda a sexta, das 9h às 17h. Na segunda-feira seguinte, tivemos uma interrupção por manutenção na rede de energia da CPFL, e por isso conseguimos responder na terça-feira pela manhã, dia 16/12, já dando sequência à sua solicitação e enviando o código reverso para devolução.

Após o envio da autorização de postagem, não tivemos mais retorno pelo WhatsApp e não houve postagem do produto dentro do prazo de validade do código reverso, que era de 10 dias. Por esse motivo, a autorização acabou expirando e o produto permaneceu com você.

De qualquer forma, entendemos o seu descontentamento e pedimos desculpas pelo transtorno causado. Mesmo quando a entrega foge do nosso controle direto, sabemos que a experiência final é com a nossa empresa, e levamos esse tipo de situação com muita seriedade.

Somos uma empresa em crescimento e estamos sempre buscando melhorar nossos processos, tanto no acompanhamento das entregas quanto na comunicação com nossos clientes.

Permanecemos à disposição caso precise de qualquer suporte adicional.

Para todos verem que suporte excelente, a resposta vindo após vários meses, realmente não é um bom lugar para se comprar

Olá, Cassio.

Entendemos sua insatisfação, mas precisamos pontuar alguns fatos de forma justa.

O seu pedido foi postado dentro do prazo. A partir da postagem, infelizmente, dependemos do serviço de transporte dos Correios, e sabemos que a logística no Brasil nem sempre funciona da forma ideal, principalmente em períodos de alta demanda. Ainda assim, acompanhamos os envios e buscamos dar suporte sempre que algo foge do esperado.

Também é importante lembrar que, por trás de uma empresa, existem pessoas trabalhando, atendendo, produzindo, separando pedidos e tentando resolver cada situação da melhor forma possível. Nem sempre o cliente enxerga as dificuldades que existem do lado de cá, mas elas existem, especialmente quando lidamos com produção, prazos, transportadoras, atendimento e situações que nem sempre estão 100% sob nosso controle.

Sobre o atendimento, reforçamos que sua mensagem foi enviada fora do nosso horário comercial dia 13/12 (sábado) e respondemos dia 16/12 (terça apenas pois segunda tivemos manutenção na rede eletrica), nosso horário é de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, informação que sempre deixamos sinalizada em nossas mensagens automáticas. Ainda assim, você foi respondido pelo WhatsApp e recebeu o código de postagem reversa para realizar a devolução sem custo.

Após o envio do código, não tivemos retorno pelo WhatsApp e o produto também não foi postado dentro do prazo de validade da autorização, que era de 10 dias.

A resposta pública aqui no Reclame Aqui realmente foi feita posteriormente, e por isso pedimos desculpas. Porém, isso não significa que não houve atendimento. Houve contato, houve orientação e houve solução disponibilizada dentro dos nossos canais oficiais.

Lamentamos que sua experiência tenha sido negativa, mas seguimos com a consciência tranquila de que o pedido foi postado dentro do prazo e que sua solicitação foi atendida pelos nossos canais de suporte.

Quando realizamos uma compra pela internet, infelizmente estamos sujeitos a situações como possíveis atrasos na entrega, necessidade de troca por tamanho ou outras questões relacionadas à logística.

Ainda assim, em nenhum momento negamos atendimento, orientação ou suporte. Pelo contrário, seguimos com o atendimento dentro dos nossos canais oficiais e buscamos orientar da melhor forma possível.

Permanecemos à disposição.