Atraso no envio do código de postagem para troca de notebook com defeito
Em réplica
Piracicaba - SP
07/08/2026 às 14:00
ID: 255882545
Adquiri um notebook Avell que foi entregue em 27/07/2026. Logo nos primeiros dias de uso constatei um defeito de fabricação: a tecla física Ctrl não funciona, comprometendo diversas atividades profissionais.
No dia 31/07/2026 entrei em contato com o suporte da Avell, enviei todas as evidências solicitadas e assinei o termo de troca do equipamento. A empresa informou que o setor responsável enviaria, em até 72 horas úteis, o e-mail contendo o código de postagem e as instruções para início do procedimento de substituição.
Entretanto, o prazo informado expirou e, até a presente data, 07/08/2026, não recebi qualquer retorno. Em todos os contatos realizados, a resposta é sempre a mesma: "o setor responsável entrará em contato", o que nunca ocorre.
O problema deixou de ser apenas o defeito do equipamento e passou a ser a completa falta de atendimento e de solução por parte da empresa.
Ressalto que o notebook foi adquirido com recursos públicos de pesquisa, sendo necessário realizar a prestação de contas e o processo de incorporação patrimonial do equipamento. A demora injustificada da Avell está causando prejuízos às minhas atividades profissionais e ao cumprimento das obrigações administrativas do projeto de pesquisa.
Solicito que a Avell:
1) Encaminhe imediatamente o código de postagem;
2) Dê início ao procedimento de troca do equipamento sem novas postergações;
3) Cumpra o procedimento informado ao consumidor, solucionando definitivamente o problema.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 09:12
Bom dia, Rodrigo.
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por seu contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados em sua manifestação.
Inicialmente, nos preocupamos com qualquer situação que tenha enfrentado com seu equipamento. A Avell preza pela qualidade de seus produtos e pelo respeito aos seus clientes, e por isso realizamos uma análise criteriosa do seu caso.
Gostaríamos de esclarecer que, de acordo com as informações presentes na nota fiscal de compra, seu notebook foi adquirido em 23/07/2026, com uma garantia de 12 meses, que estará válida até o dia 23/07/2027.
Compreendemos que a situação de ficar sem o seu notebook durante a manutenção pode ser complicada e afetar o seu trabalho. Mas é importante destacar que, em todas as profissões, problemas com equipamentos em geral podem ocorrer e é recomendável ter um plano de backup para essas situações, como um computador compartilhado/secundário, para ajudar a minimizar o impacto quando seu notebook precisar de manutenção.
Conforme a política de garantia, não garantimos que o funcionamento do produto será ininterrupto ou livre de erros. Produtos eletrônicos, incluindo notebooks, são complexos e compostos por diversos componentes e tecnologias. Apesar de todos os testes de qualidade realizados antes de sua disponibilização no mercado, é importante entender que alguns defeitos podem ocorrer ao longo do tempo de uso. Esses defeitos não são previsíveis e podem ser influenciados por diversos fatores, como condições de uso, cuidados com o equipamento e desgaste natural.
Em relação ao prazo informado para envio do código de postagem, compreendemos o seu ponto diante da necessidade de aguardar um retorno. Contudo, reforçamos que a solicitação não ficou sem tratamento: o código de postagem já foi gerado e estamos tentando contato com o senhor via WhatsApp, pelo número disponibilizado nesta plataforma do Reclame Aqui, justamente para compartilhar o código e as instruções necessárias para prosseguimento da troca.
Dessa forma, neste momento, dependemos apenas do contato com o senhor para disponibilização dessas informações e continuidade do procedimento. Assim que o equipamento for encaminhado e recebido pela Avell, a tratativa seguirá conforme o processo de substituição já autorizado.
Ficamos no seu aguardo, e continuamos a disposição.
https://avell.com.br/
https://avell.com.br/suporte-tecnico
https://avell.com.br/politica-de-garantia
https://avell.com.br/termos-e-condicoes
https://avell.com.br/static/codigodeCondutaeEticaAvell2025.pdf
Atenciosamente,
Avell.
Réplica do consumidor
24/08/2026 às 18:59
Prezados,
Confirmo que o equipamento defeituoso já foi enviado à empresa e recebido em 17/08/2026. Dessa forma, aguardo apenas a efetiva conclusão do acordo, com o envio e recebimento do notebook substituto.
Não me oponho ao acordo de substituição, mas entendo que a reclamação deve permanecer em acompanhamento até que o novo equipamento seja efetivamente entregue e esteja em perfeitas condições de funcionamento.
Atenciosamente,
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