Notebook com vício oculto no teclado e descaso da fabricante em fornecer peça de reposição

Bom dia, Patrick.

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por seu contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados em sua manifestação.

Inicialmente, nos preocupamos com qualquer situação que tenha enfrentado com seu equipamento. A Avell preza pela qualidade de seus produtos e pelo respeito aos seus clientes, e por isso realizamos uma análise criteriosa do seu caso.

Gostaríamos de esclarecer que, de acordo com as informações presentes na nota fiscal de compra, o notebook foi adquirido em 12/03/2021, com uma garantia de 12 meses, que expirou em 12/03/2022.

Entendemos sua preocupação em relação ao defeito ocorrido, principalmente por ser um produto já fora do período de garantia. Gostaríamos de esclarecer que, embora sua situação possa se assemelhar a algumas reclamações encontradas online, garantimos que não se trata de um problema recorrente com o modelo.

Compreendemos a sua referência ao vício oculto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor. Produtos eletrônicos, incluindo notebooks, são compostos por diversos componentes e tecnologias complexas. Apesar dos rigorosos testes de qualidade realizados antes da comercialização, é importante compreender que defeitos podem surgir ao longo do tempo de uso, influenciados por fatores como:

- Condições de uso e ambiente;
- Cuidados com o equipamento;
- Desgaste natural dos componentes.

Como o seu equipamento foi adquirido com uma garantia de 12 meses, encerrando-se em 12/03/2022, após esse período, o suporte técnico continua disponível para orientações, mas a cobertura de peças e reparos passa a ser limitada conforme disponibilidade e políticas do fabricante.

Infelizmente, informamos que não temos mais disponibilidade do teclado específico para o modelo do seu equipamento. Essa indisponibilidade ocorre por diversos fatores, entre eles:

- Descontinuação de componentes por parte dos fabricantes;
- Limitações logísticas para manter estoque de peças de modelos mais antigos;
- Diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece que, após um período do término da produção de um produto, o fabricante não é mais obrigado a manter peças de reposição específicas.

Gostaríamos de ressaltar que em abril de 2025, mesmo após o término da garantia contratual, a Avell realizou de forma excepcional e sem qualquer custo, o envio de um novo teclado em cortesia, buscando prestar suporte ao seu equipamento. Esclarecemos, contudo, que essa medida não constitui reconhecimento da existência de vício oculto, defeito de fabricação ou falha de projeto, uma vez que a identificação da causa de qualquer manifestação depende necessariamente de avaliação técnica do equipamento, capaz de verificar as condições do componente e os fatores que contribuíram para a ocorrência.

O fato de um componente voltar a apresentar sintoma após longo período de utilização, por si só, não caracteriza a existência de vício oculto de fabricação ou de projeto. Para que essa hipótese pudesse ser considerada, seria indispensável a realização de uma análise técnica do equipamento, que permitisse identificar a origem da falha. Sem essa avaliação, não é possível concluir que o comportamento relatado decorra de um defeito de fabricação, tampouco que exista um problema estrutural no modelo.

Em relação à alegação de que o equipamento impossibilita manutenções ou reparos por terceiros, esclarecemos que os notebooks Avell seguem projetos desenvolvidos por fabricantes especializados e utilizam processos construtivos compatíveis com equipamentos de alto desempenho disponíveis no mercado. A complexidade de manutenção é uma característica comum dessa categoria de produto e não impede que reparos sejam realizados por profissionais qualificados.

Sobre a indisponibilidade do teclado, nos preocupamos que não seja possível fornecer o componente solicitado. Conforme informado anteriormente, determinados itens deixam de ser fabricados pelos fornecedores ao longo do ciclo de vida do produto, impossibilitando o reabastecimento de estoque. Trata-se de uma limitação decorrente da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e da descontinuação do modelo, não de uma recusa deliberada da Avell em prestar atendimento.

Também esclarecemos que a indisponibilidade de uma peça específica para um equipamento adquirido em 2021 não gera, por si só, o direito à restituição integral do valor pago pelo produto. O pedido de reembolso apresentado não encontra amparo nas circunstâncias deste caso, considerando o tempo de utilização do equipamento, e o encerramento da garantia contratual há mais de quatro anos.

Da mesma forma, não há fundamento para a aplicação das hipóteses previstas no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que não houve submissão do equipamento à análise técnica que pudesse constatar eventual vício de fabricação, nem reconhecimento de impossibilidade de reparo por responsabilidade do fabricante. A mera indisponibilidade de uma peça descontinuada, em equipamento com mais de cinco anos de uso, não caracteriza automaticamente o direito à restituição do valor de compra.

Contudo, diante dos fatos apresentados e da análise realizada, não é possível atender ao pedido de restituição integral do valor pago pelo produto.

Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.

https://avell.com.br/
https://avell.com.br/suporte-tecnico
https://avell.com.br/politica-de-garantia
https://avell.com.br/termos-e-condicoes
https://avell.com.br/static/codigodeCondutaeEticaAvell2025.pdf

Atenciosamente,
Avell.

A resposta da Avell é uma tentativa inaceitável de distorcer o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para se esquivar de suas responsabilidades legais.

Primeiramente, a alegação de que a empresa não é obrigada a manter peças de reposição viola frontalmente o Artigo 32 do CDC e a jurisprudência pacificada do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O "período razoável" estipulado pela lei deve acompanhar a vida útil estimada do produto, que para notebooks de alto desempenho é de 5 a 7 anos. Deixar o consumidor sem qualquer suporte com apenas 5 anos de uso é uma prática comercial nitidamente abusiva.

Em segundo lugar, a empresa alega que o Artigo 18 do CDC não se aplica por "falta de análise técnica". Essa afirmação beira o absurdo. Como enviarei o produto para análise técnica se a própria Avell CONFESSOU textualmente tanto no suporte via WhatsApp quanto nesta resposta pública que NÃO POSSUI O TECLADO EM ESTOQUE e que a linha foi descontinuada? O envio à assistência seria um ato inútil, pois o próprio fabricante já declarou a impossibilidade material de realizar o conserto. A falta de peças configura a imediata impossibilidade de sanar o vício por culpa exclusiva da fabricante.

Por fim, o fato de o teclado ter apresentado EXATAMENTE O MESMO DEFEITO, nas mesmíssimas teclas (shift, ctrl, espaço, setas etc), pouco mais de um ano após a troca realizada em abril de 2025 com peça oficial fornecida por vocês, afasta qualquer narrativa de "desgaste natural". Trata-se de um vício oculto crônico e estrutural de hardware (Art. 26, 3, do CDC).

Diante da inequívoca recusa e da impossibilidade de reparo confessada pela empresa, mantenho integralmente a minha exigência com base no Artigo 18, 1, inciso II do CDC: exijo a RESTITUIÇÃO IMEDIATA DA QUANTIA PAGA, monetariamente atualizada pelo IPCA, totalizando R$ 11.649,81.

A postura defensiva e o descaso da marca apenas ratificam a minha total quebra de confiança. Informo que a presente manifestação será anexada imediatamente ao processo já aberto no PROCON-SP e servirá como prova fundamental de recusa comercial para a ação judicial que protocolarei no Juizado Especial Cível caso essa postura da empresa permaneça. Não aceito paliativos. Quero o meu dinheiro de volta.