Cobrança [177%] maior que a franquia original, descumprimento contratual e demora na indenização do seguro do veículo

Question

Contratei o seguro em 2020, com contrato devidamente assinado e valor de franquia estabelecido na época. No dia 18/09/2025, infelizmente tive meu carro furtado. Após cerca de uma semana, o veículo foi localizado em um desmanche.

No mesmo dia do furto, entrei em contato com a empresa para acionar o seguro afinal, foi assim que o serviço foi apresentado e vendido no momento da contratação. Desde então, venho enfrentando uma série de transtornos e falta de comunicação, com atendimentos confusos e desencontrados: a cada ligação, um atendente diferente fornece informações contraditórias. Em determinado momento, fui orientada a comparecer à oficina indicada por eles; logo depois, outra pessoa afirmou que eu não havia informado o local do veículo situações que beiram o absurdo e demonstram total desorganização.

Além disso, fui surpreendida com a cobrança de uma franquia 177% superior ao valor que consta no contrato original. Solicitei a segunda via do contrato de 2020, mas a empresa se recusa a me fornecer, alegando não ter o documento. O que recebi foi um contrato de 2025, sem minha assinatura, com diversas cláusulas inexistentes no documento original, o que considero uma prática abusiva e de má-fé.

Foi decretada perda total (PT) do meu veículo, para agravar a situação mesmo após eu ter enviado toda a documentação exigida, fui informada de que o prazo para pagamento da indenização seria de 60 dias o que considero um prazo excessivo e desrespeitoso.

Ainda ofereceram um carro reserva, mas apenas para retirada em outra cidade, distante mais de 60 km do meu endereço. Isso inviabiliza o benefício, já que não há suporte algum para buscar e devolver o veículo, especialmente em um momento tão delicado.

Estou profundamente decepcionada com o atendimento prestado. Sempre mantive todos os pagamentos em dia durante cinco anos, acreditando que, em uma eventual necessidade, seria tratada com respeito e amparo. Infelizmente, estou vivenciando o oposto: falta de transparência, descumprimento contratual e desrespeito com o consumidor.

Não escolhemos passar por uma situação de furto e destruição de um bem tão importante. Por isso, o mínimo esperado é um tratamento digno, ágil e compatível com o que foi contratado. Exijo que sejam cumpridas as condições originais do contrato firmado em 2020, que seja apresentado o documento original com minha assinatura e que o processo de indenização seja concluído dentro do prazo legal.

Accepted Answer

Olá, Greycielle.
Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados em decorrência do furto e da posterior constatação de perda total do seu veículo. Compreendemos o impacto emocional e financeiro de uma situação como essa e reforçamos que nossa intenção é conduzir o processo com transparência e respeito.

Em relação à cota de participação, esclarecemos que a sua aplicação segue estritamente o Regimento Interno da ClubeAvi, bem como o cadastro do veículo e o valor da Tabela FIPE vigente na data do sinistro. Trata-se de um critério previsto no sistema de proteção veicular por socorro mútuo, aplicado de forma padronizada a todos os associados, não se tratando de franquia contratual fixa, mas de regra regulamentar do grupo.

Quanto à indenização por perda total, informamos que o processo observa os prazos estabelecidos no Regimento Interno, os quais preveem que a contagem para pagamento se inicia após a entrega completa de toda a documentação obrigatória, podendo o prazo chegar a até 60 (sessenta) dias, conforme as normas vigentes. Eventuais solicitações de documentos complementares suspendem a contagem até a regularização, medida necessária para garantir a segurança e a correta apuração do processo.

Sobre a comunicação, reconhecemos que, em determinados momentos, as informações podem não ter sido transmitidas da forma mais clara possível, o que lamentamos. Já realizamos contato telefônico para prestar os devidos esclarecimentos e alinhar as etapas do processo, permanecendo o caso sob acompanhamento diário por nossa equipe.

Em relação ao carro reserva, esclarecemos que o benefício está condicionado à disponibilidade da rede credenciada, podendo haver limitação quanto ao local de retirada, conforme a logística operacional vigente no momento da solicitação.

Reiteramos nosso compromisso em conduzir o seu processo com seriedade, observância às regras do sistema mutualista e respeito aos associados. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos empenhados na conclusão do processo dentro das normas aplicáveis.

Atenciosamente,
Equipe Ouvidoria ClubeAvi Clube de Benefícios e Assistência do Vale do Itajaí

Cobrança [177%] maior que a franquia original, descumprimento contratual e demora na indenização do seguro do veículo

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor