Omissão de informação sobre frete e retenção indevida de valor pago por lona sob medida
Em réplica
Fronteiras - PI
21/07/2026 às 19:11
ID: 254498611
Assunto: Reclamação por omissão de informação sobre frete e retenção indevida de valor pago
Venho registrar uma reclamação formal contra a empresa referente à compra de uma lona no valor de *****, paga via PIX.
Antes da confirmação da compra, questionei expressamente o vendedor sobre o valor do frete. Fui informado de que esse valor só poderia ser calculado após a fabricação do produto. No entanto, o representante da empresa afirmou que seria um valor justo, que nada inviabilizaria a compra e que eu não deveria me preocupar, pois daria certo.
Mesmo assim, insisti para que ao menos fosse apresentada uma estimativa ou faixa de valor do frete, justamente para que eu pudesse avaliar a viabilidade da compra. Essa informação foi omitida pela empresa no momento da contratação.
Após a fabricação do produto, a empresa apresentou opções de frete nos valores de ***** e *****. Esses valores representam aproximadamente 35,3% e 42% do valor do produto, tornando a operação financeiramente inviável e excessivamente onerosa para o consumidor.
Se essa informação tivesse sido apresentada previamente, ainda que como uma estimativa, eu não teria realizado a compra. A empresa descumpriu a expectativa criada durante a negociação e transferiu ao consumidor um custo relevante que foi omitido antes da contratação.
Ao informar que não concordava com os valores do frete, fui comunicado de que perderia integralmente o valor pago, sob a alegação de que o produto foi fabricado sob medida.
Posteriormente, a empresa se recusou a devolver o valor integral e passou a propor a retenção de 40% do montante pago, equivalente a *****, alegando custos próprios de produção.
Entendo que essa retenção é abusiva, especialmente porque a situação foi causada pela omissão de uma informação essencial à decisão de compra: o valor aproximado do frete.
A empresa não apresentou previamente uma estimativa mínima, máxima ou faixa provável de custo de envio, mesmo após minha insistência. Dessa forma, transferiu todo o risco da sua falta de transparência para o consumidor.
Além do prejuízo financeiro, também tive prejuízos relacionados à programação logística que havia organizado com base na expectativa criada pela própria empresa.
Diante dos fatos, solicito:
- A devolução integral do valor pago, no montante de *****;
- O cancelamento da compra sem retenção de valores;
- O reconhecimento da falha na prestação de informações claras e adequadas sobre o frete;
- Uma solução amigável e imediata, em respeito ao Código de Defesa do Consumidor.
Registro que a falta de transparência sobre um custo essencial da contratação compromete a validade da decisão de compra e configura prática abusiva, nos termos dos princípios da boa-fé, da informação adequada e da proteção contra vantagem excessiva previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo uma solução justa, com a devolução integral do valor pago, evitando que o consumidor arque sozinho com prejuízos causados por falha de informação da empresa.
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 08:15
Lamentamos que a negociação tenha chegado a esse ponto e gostaríamos de esclarecer a situação, principalmente porque nosso interesse sempre foi concluir seu pedido e encontrar uma solução que fosse viável para ambas as partes.
Desde o início da negociação, foi informado que o frete não estava incluído no valor de R$ 1.401,00 e que somente poderia ser calculado após a confecção do material, em razão das dimensões finais do volume para transporte.
Entendemos, entretanto, o seu posicionamento de que os valores encontrados posteriormente ficaram acima daquilo que esperava pagar pelo transporte.
Também precisamos esclarecer que o produto adquirido foi confeccionado sob medida, exclusivamente de acordo com as dimensões e especificações solicitadas no seu pedido. Portanto, quando recebemos a solicitação de cancelamento, o material já estava totalmente confeccionado e a empresa já havia arcado com os custos de matéria-prima, fabricação e mão de obra.
Em nenhum momento houve intenção de omitir informações ou criar qualquer dificuldade para o cliente. Tanto que, após a conclusão do produto, buscamos diferentes alternativas de transporte e apresentamos mais de uma cotação, além de disponibilizarmos a possibilidade de retirada ou de coleta por uma transportadora indicada pelo próprio cliente.
Reconhecemos, contudo, que houve uma diferença relevante entre a expectativa do cliente quanto ao custo do transporte e os valores efetivamente encontrados após a fabricação.
Por esse motivo, e principalmente porque temos interesse em resolver a situação de forma amigável, decidimos flexibilizar a proposta anteriormente apresentada.
Embora o produto já esteja integralmente confeccionado e tenha sido produzido exclusivamente para este pedido, estamos dispostos, excepcionalmente e como forma de composição amigável, a realizar o cancelamento e devolver 80% do valor pago, correspondente a R$ 1.120,80.
Os 20% restantes, equivalentes a R$ 280,20, seriam destinados apenas a compensar parcialmente os custos de matéria-prima, mão de obra e fabricação que a empresa já teve com um produto personalizado e que se encontra pronto.
Acreditamos que essa seja uma solução equilibrada, pois a empresa também absorverá parte significativa do prejuízo decorrente do cancelamento.
Caso o cliente prefira receber o produto, nossa empresa continua disponibilizando as demais alternativas: utilização de uma das transportadoras cotadas, contratação de uma transportadora de sua preferência para realizar a coleta ou retirada do produto diretamente em nossa empresa.
Nossa intenção não é prolongar a discussão ou causar qualquer prejuízo ao cliente. Queremos chegar a um entendimento razoável para ambas as partes e encerrar a situação da melhor maneira possível.
Permanecemos à disposição para formalizarmos o acordo e realizarmos a devolução de R$ 1.120,80, caso essa alternativa seja aceita.
Réplica da empresa
19/08/2026 às 08:10
Agradecemos pelo diálogo e pela oportunidade de tratarmos a situação diretamente.
Após as conversas realizadas entre as partes, chegamos a um acordo amigável, que foi aceito pelo cliente, e informamos que o valor acordado já foi devidamente restituído, conforme combinado.
Ficamos satisfeitos por termos conseguido chegar a uma solução consensual e encerrar a situação de forma respeitosa e equilibrada para ambas as partes.
A Aviculturaonline preza pela transparência, pelo bom relacionamento com seus clientes e pela busca de soluções sempre que houver alguma divergência durante uma negociação.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Aviculturaonline