Cancelamento indevido de remoção médica
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
10/07/2026 às 11:12
ID: 253572761
Venho registrar uma reclamação formal contra a empresa Axx Care em razão da conduta adotada em relação à paciente *****, de *****, portadora de *****
No dia 5 de junho de 2026, a paciente possuía consulta previamente agendada com sua pediatra infectologista, *****, médica particular responsável pelo acompanhamento clínico da Beatriz e pelas orientações em situações de urgência e intercorrências. Ressalto que a consulta não seria custeada pelo plano de saúde, sendo paga pela família.
Por se tratar de uma criança com necessidades especiais e dependente de suporte especializado, a Beatriz somente pode sair de casa por meio de ambulância apropriada. No entanto, permaneci aguardando a remoção e, ao perceber que já estávamos atrasadas para a consulta, entrei em contato com a Axx Care para entender o motivo da ambulância não ter chegado.
Durante a ligação, fui informada verbalmente de que a *****, pediatra vinculada à empresa, havia cancelado a remoção e a ida da paciente à consulta médica. Entretanto, a Axx Care se recusou a fornecer essa informação por escrito, bem como não disponibilizou qualquer número de protocolo referente à ligação ou documento formal justificando a decisão tomada.
É importante destacar que a família não foi avisada previamente sobre o cancelamento, sendo surpreendida apenas no momento em que a consulta já estava comprometida.
No dia seguinte, a Beatriz apresentou febre, secreção esverdeada, formação de rolhas e esforço respiratório, necessitando de atendimento e orientações urgentes da Dra. Mariza, que é a profissional que efetivamente acompanha a paciente. A pediatria disponibilizada pela Axx Care, infelizmente, não oferece o suporte necessário, não realiza avaliações clínicas adequadas e não solicita exames importantes para o acompanhamento da criança.
Considero extremamente grave que uma empresa responsável pelo home care de uma paciente com quadro clínico complexo impeça seu acesso ao médico escolhido pela família, sem comunicação prévia, sem justificativa formal e sem fornecer qualquer documento ou protocolo que comprove a decisão.
Diante disso, solicito esclarecimentos formais sobre:
* O motivo do cancelamento da ambulância e da remoção da paciente;
* Quem autorizou essa decisão;
* Por que a família não foi comunicada antecipadamente;
* Por que a empresa se recusou a fornecer documento ou protocolo da ocorrência;
* Quais providências serão adotadas para evitar que fatos semelhantes voltem a acontecer.
A conduta da Axx Care comprometeu a continuidade do tratamento da Beatriz e colocou em risco a saúde de uma criança que depende de acompanhamento médico constante e de transporte especializado para garantir sua segurança.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 14:32
Olá,
Lamentamos sinceramente os transtornos relatados e sentimos muito que sua experiência não tenha atendido às expectativas.
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco. Todas as manifestações recebidas são tratadas com a devida atenção e contribuem para que possamos avaliar continuamente nossos processos e atendimento.
Informamos que o caso foi registrado e será analisado pelas áreas responsáveis, a fim de verificar todas as informações relacionadas ao atendimento mencionado. Após essa análise, os esclarecimentos serão prestados diretamente à família pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário e esclarecer quaisquer dúvidas.
Atenciosamente,
Equipe Axx Care
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 14:58
Boa tarde.
Agradeço o retorno, porém, até o momento, a situação da paciente ***** não foi resolvida.
Pela segunda vez, a Dra. ***** impossibilitou a remoção da Beatriz por ambulância para consulta com sua pediatra infectologista, alegando que a paciente já possui pediatra em home care. No entanto, a profissional disponibilizada não é infectologista pediátrica e não substitui o acompanhamento especializado realizado pela Dra. *****, responsável pelas orientações e condutas da paciente em suas intercorrências.
Ressalto que a Beatriz é uma criança traqueostomizada, dependente de tecnologia e de acompanhamento multidisciplinar contínuo, necessitando de ambulância para deslocamentos médicos.
Além disso, após a negativa da remoção para a consulta especializada, a paciente apresentou piora clínica, precisou ser internada e permanece hospitalizada, o que reforça a gravidade da situação e a importância do acompanhamento médico especializado.
Até o momento, não recebi esclarecimentos objetivos sobre os motivos da negativa, tampouco garantias de que novas remoções para consultas especializadas serão autorizadas.
Solicito uma resposta concreta e definitiva sobre a manutenção do transporte necessário para as consultas médicas da paciente, a fim de assegurar a continuidade do seu tratamento e evitar novos prejuízos à sua saúde.
Réplica da empresa
24/07/2026 às 18:07
Boa tarde.
Agradecemos o retorno novamente e lamentamos pelo ocorrido com a Beatriz Vitória.
Vamos encaminhar novamente o caso para a equipe médica responsável para que sejam prestados esclarecimentos sobre os critérios utilizados nas decisões de autorização.
Nossa equipe entrará em contato pelos canais oficiais para dar retorno sobre o caso.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Axx Care