Recusa de reembolso dentro do prazo informado no site
Respondida
Campinas - SP
07/08/2026 às 16:26
ID: 255897351
No dia 02/07/2026, recebi um produto adquirido no site da Aya Pitaya.
Conforme consta na política de reembolso oficial da empresa divulgada em seu próprio site, o prazo para solicitação de devolução é de 30 dias após o recebimento.
Estando totalmente dentro desse prazo, no dia 20/07/2026 (18 dias após a entrega), fiz a solicitação de devolução diretamente pelo sistema do site. O próprio sistema aceitou o pedido perfeitamente e gerou uma aprovação por e-mail, acompanhada de um código de postagem reversa dos Correios para o envio das peças.
Confiei na validação do sistema e fiz a postagem do pacote dentro das normas exigidas (peças sem uso e com etiqueta). Entretanto, para minha surpresa, via WhatsApp, o suporte da empresa me informou que não seguiria com o reembolso, alegando que o prazo para arrependimento seria de apenas 7 dias (totalmente diferente do que está no site).
Dias depois, recebi a caixa de volta em minha residência com as peças novamente.
Essa postura da Aya Pitaya viola flagrantemente o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determina que toda informação ou publicidade veiculada obriga o fornecedor a cumpri-la. Se a política escrita da loja garante 30 dias, a empresa não pode reter o direito do consumidor sob a alegação de que o prazo legal é menor, configurando descumprimento de oferta e propaganda enganosa. Além disso, houve o chamado "comportamento contraditório" (venire contra factum proprium), pois a loja autorizou a devolução sistêmica, emitiu a etiqueta de frete e depois voltou atrás.
Exijo o cumprimento imediato da política de reembolso da empresa, com a disponibilização de um novo código de postagem e a restituição integral do valor pago.
Caso esta demanda não seja resolvida amigavelmente por este canal, informo que o próximo passo será a abertura de uma ação judicial no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), onde buscarei não apenas o estorno do valor atualizado, mas também a reparação por todos os transtornos e danos causados por essa conduta abusiva.
Fico no aguardo de uma solução urgente.
Anexo o print da política de reembolso do site da empresa e o e-mail aprovando a devolução com o código de postagem nos correios.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 11:18
Olá! Tudo bem?
Primeiramente, pedimos desculpas por todo o transtorno causado e pela divergência de informações que você recebeu durante o processo. Entendemos a sua insatisfação, principalmente considerando que a solicitação foi realizada dentro do prazo informado em nosso site e que o próprio sistema havia autorizado a devolução.
Após verificarmos o seu caso, vamos autorizar a devolução e dar continuidade ao processo de reembolso.
Você poderá realizar uma nova solicitação de devolução através do nosso sistema. Assim que a solicitação for feita, daremos sequência ao processo para que você possa realizar a postagem das peças e, após o recebimento e conferência, seguiremos com a restituição do valor pago.
Pedimos desculpas novamente por todo o transtorno e agradecemos pela sua compreensão. Estamos à disposição para acompanhar o processo e garantir que ele seja concluído corretamente.