Descumprimento de oferta e cobrança indevida de multa por cancelamento de serviço não entregue conforme contratado
Respondida
Boituva - SP
10/02/2026 às 18:10
ID: 240367431
Prezados,
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal em relação aos serviços contratados junto à empresa Ayrton.
No momento da contratação do sistema, foi claramente informado e prometido que os anúncios seriam distribuídos em 7 (sete) canais diferentes de divulgação. Contudo, após a implementação do serviço, foi constatado que os anúncios foram disponibilizados apenas nas plataformas Airbnb e Booking, ou seja, somente 2 canais, em total desacordo com o que foi ofertado no ato da venda.
Diante do descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço, solicitei o cancelamento do contrato, uma vez que o serviço entregue não corresponde ao que foi prometido comercialmente.
Para minha surpresa, a empresa está exigindo o pagamento de multa contratual no valor de R$ 1.500,00, correspondente a 3 parcelas de R$ 500,00, mesmo sendo evidente que o cancelamento ocorreu por culpa exclusiva da prestadora do serviço, que não entregou o que foi contratado.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é obrigado a cumprir exatamente o que foi ofertado, sendo considerada prática abusiva a cobrança de multa quando o cancelamento decorre de falha na prestação do serviço.
Dessa forma, solicito:
O cancelamento da multa aplicada;
O reconhecimento do descumprimento da oferta inicial;
Uma solução imediata e adequada para o caso.
Caso não haja resolução amigável, informo que a situação será encaminhada aos órgãos de defesa do consumidor (Procon, Reclame Aqui) e, se necessário, às vias judiciais cabíveis.
Aguardo retorno.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
13/03/2026 às 12:11
Prezada Sra. Regiane,
A Ayrton agradece o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Inicialmente, esclarecemos que não houve falha na prestação dos serviços. Durante toda a relação contratual, nossa equipe manteve a plataforma ativa, prestou suporte e realizou diversos atendimentos para orientar a conclusão das etapas necessárias para ativação completa dos recursos contratados.
Em relação aos pontos mencionados na reclamação, é importante explicar que algumas integrações dependem também de etapas que precisam ser realizadas diretamente pelo próprio cliente ou junto às plataformas parceiras.
No caso da Booking, era necessária a inserção dos dados bancários da titular da conta para recebimento das reservas. Por se tratar de informação pessoal e sigilosa, esse procedimento precisa ser realizado diretamente pela própria cliente. Ainda assim, nossa equipe se colocou à disposição para orientar e acompanhar o processo.
Quanto ao canal Decolar, a integração dependia da assinatura de contrato diretamente pela contratante com a plataforma terceira. Esse formulário foi encaminhado, porém não houve a assinatura necessária para dar continuidade à ativação.
Já em relação ao motor de reservas do site, foi solicitado o preenchimento de um formulário essencial para a configuração da ferramenta, porém esse formulário não foi retornado com as informações necessárias.
Mesmo diante dessas pendências, nossa equipe permaneceu disponível e entrou em contato diretamente com a Sra. Regiane, resolvendo as pendências e esclarecendo os pontos mencionados.
[ Prova de imagem disponível, não colocamos por respeito a privacidade ]
A situação foi resolvida diretamente com a Sra. Regiane e, como medida de resolução, todas as questões foram esclarecidas e ajustadas de forma amigável.
A Ayrton permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
SAC. Ayrton