Descumprimento de prazo e falha no atendimento, com solicitação de reembolso e cancelamento de serviço
Em réplica
Tijucas - SC
13/07/2026 às 11:26
ID: 253758893
Descumprimento do prazo, falta de atendimento e solicitação de reembolso
Contratei o serviço da AZ no dia 30/03/2026, após ser informada de que o prazo para remoção dos apontamentos seria de 10 a 15 dias úteis.
O prazo informado venceu e nenhuma providência foi concluída. Diante disso, entrei em contato diversas vezes com a empresa para solicitar uma posição sobre o andamento do meu processo. Infelizmente, o atendimento é sempre o mesmo: cada contato é direcionado para um atendente diferente, que envia respostas padronizadas informando que irá verificar com o setor responsável, sem apresentar qualquer atualização concreta ou prazo para resolução.
Em um dos contatos, fui informada de que, por um erro da própria empresa, meu processo havia sido incluído em um lote com prazo de 45 dias úteis, e não no lote de 10 a 15 dias úteis que me foi prometido no momento da contratação.
Mesmo após esse novo prazo, a situação continua exatamente a mesma. Até o momento, não houve a conclusão do serviço nem qualquer informação objetiva sobre o andamento do processo. A comunicação da empresa é extremamente falha, e o cliente permanece sem respostas efetivas.
Além disso, diante das informações atualmente disponíveis sobre esse tipo de procedimento judicial, tenho sérias dúvidas sobre a viabilidade do serviço contratado. Independentemente disso, o fato é que a empresa não cumpriu o prazo prometido e tampouco prestou um atendimento transparente durante todo esse período.
Outro ponto que me causou bastante estranheza foi a análise das reclamações públicas da empresa no Reclame Aqui. Observei diversas reclamações registradas em datas muito próximas, especialmente no fim de junho, que aparecem como solucionadas rapidamente, com notas máximas e indicação de que os consumidores voltariam a fazer negócio com a empresa. Essa situação me causou preocupação, pois a minha experiência tem sido completamente diferente: mesmo após vários meses, continuo sem a prestação do serviço contratado, sem uma posição concreta e sem a solução do meu problema. Diante dessa diferença entre a minha experiência e o que consta no perfil da empresa, fiquei com dúvidas quanto à confiabilidade dessas avaliações.
Diante do descumprimento contratual e da ausência de uma solução, solicito o cancelamento do serviço e a devolução integral do valor que paguei, uma vez que a empresa não entregou o que foi contratado e não fornece informações claras sobre a situação do meu processo.
Aguardo uma manifestação objetiva e uma solução definitiva para o caso.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 15:33
Prezada Sra. Vania,
Lamentamos sinceramente a insatisfação relatada e compreendemos os transtornos ocasionados pela demora e pela expectativa gerada em relação ao prazo inicialmente estimado.
Esclarecemos que o contrato firmado prevê prazo estimado de até 15 dias úteis para a adoção das medidas cabíveis, tratando-se de obrigação de meio, ou seja, a atuação da empresa consiste na adoção das providências técnicas, administrativas e jurídicas necessárias, sem garantia de resultado, considerando a complexidade e a dependência de terceiros envolvidos no procedimento.
Reconhecemos, entretanto, que a comunicação durante o andamento do seu caso poderia ter sido mais clara e objetiva. Pedimos desculpas caso as informações prestadas não tenham atendido às suas expectativas.
Quanto às avaliações existentes em nosso perfil no Reclame Aqui, esclarecemos que todas são registradas e avaliadas livremente pelos próprios consumidores, refletindo experiências individuais, que podem variar conforme as particularidades de cada atendimento.
Em relação à sua solicitação de cancelamento e reembolso, seu caso será encaminhado ao setor responsável para análise individual, considerando todas as circunstâncias apresentadas, inclusive os registros de atendimento e o andamento do serviço contratado.
Permanecemos à disposição para buscar uma solução adequada e concluir este atendimento da melhor forma possível.
Réplica da empresa
15/07/2026 às 15:33
Prezada Sra. Vania,
Lamentamos sinceramente a insatisfação relatada e compreendemos os transtornos ocasionados pela demora e pela expectativa gerada em relação ao prazo inicialmente estimado.
Esclarecemos que o contrato firmado prevê prazo estimado de até 15 dias úteis para a adoção das medidas cabíveis, tratando-se de obrigação de meio, ou seja, a atuação da empresa consiste na adoção das providências técnicas, administrativas e jurídicas necessárias, sem garantia de resultado, considerando a complexidade e a dependência de terceiros envolvidos no procedimento.
Reconhecemos, entretanto, que a comunicação durante o andamento do seu caso poderia ter sido mais clara e objetiva. Pedimos desculpas caso as informações prestadas não tenham atendido às suas expectativas.
Quanto às avaliações existentes em nosso perfil no Reclame Aqui, esclarecemos que todas são registradas e avaliadas livremente pelos próprios consumidores, refletindo experiências individuais, que podem variar conforme as particularidades de cada atendimento.
Em relação à sua solicitação de cancelamento e reembolso, seu caso será encaminhado ao setor responsável para análise individual, considerando todas as circunstâncias apresentadas, inclusive os registros de atendimento e o andamento do serviço contratado.
Permanecemos à disposição para buscar uma solução adequada e concluir este atendimento da melhor forma possível.